Ocena, interpretacja, wsparcie, badanie, rozumienie – pięć sposobów komunikacji na linii szef – podwładny

Psycholog Carl Rogers wyróżnił pięć podstawowych kategorii wypowiedzi. Znakomicie opisują one zalety i słabości komunikacji pomiędzy menadżerem a pracownikiem.

21 lutego 2020
zdjęcie - Ocena, interpretacja, wsparcie, badanie, rozumienie – pięć sposobów komunikacji na linii szef – podwładny


Ocena, interpretacja, wsparcie, badanie, rozumienie – pięć sposobów komunikacji na linii szef - podwładny

Komunikacja w firmie

„Po pierwsze – szef ma zawsze rację. Po drugie – jeśli zdarzyłoby się, że szef nie ma racji, patrz punkt pierwszy” – mimo, że to hasło jest traktowane ironicznie i z dystansem, to w wielu firmach na świecie znajduje odzwierciedlenie w rzeczywistości. Jednak absolutnie nie służy dobrej komunikacji w pracy.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Przejdź od teorii do praktyki. Zacznij stosować postawę asertywną w życiu zawodowym i osobistym.   Zobacz: szkolenie asertywność, szkolenie z komunikacji, team building.

Trzy kierunki komunikacji

W sferze zawodowej wyróżnia się trzy kierunki komunikacji.

Z góry na dół
Komunikacja „spływa” z wyższego szczebla pracowniczego na niższy. To oczywiście komunikacja kierowników z podwładnymi. Główny cel takiej komunikacji: informacja, wyznaczanie zadań, doradzanie oraz ocena pracy podwładnych.

Z dołu do góry
Podwładni formułują komunikat, którego adresatem jest kierownictwo. Najczęstsze cele takiej komunikacji: dostarczanie informacji o postępach w pracy, powiadamianie o bieżących problemach i trudnościach lub wysuwanie żądań.

Kierunek poziomy
Ten kierunek przeznaczony jest do komunikacji pomiędzy pracownikami, których nie dzieli różnica stanowisk. Jego główne cele to koordynacja pracy, wymiana informacji, przekazywanie polecań przełożonego, a także budowanie dobrej atmosfery w pracy.

Komunikacja to podstawa

Dobra komunikacja w pracy to rzecz kluczowa. Pozwala ona m. in. na:

  • efektywniejszą pracę
    klarowne wyjaśnienie obowiązków pracowniczych,
  • zbudowanie odpowiedniej atmosfery w pracy
    wyjaśnianie sobie nieporozumień, rozwiązywanie na bieżąco drobnych konfliktów,
  • motywację pracowników
    dobrze skonstruowany komunikat zachęca zespół do wytężonej pracy.

Dobra komunikacja pomiędzy menadżerem a podwładnym pozwala na lepszą pracę i ma duże znaczenie psychologiczne. Jeżeli pracownicy będą odbierali swojego przełożonego jako osobę kompetentną, chętną do pomocy i skłonną do szukania najlepszych rozwiązań, bardziej zaangażują się w pracę i częściej będą dzielić się swoimi pomysłami.

Z drugiej strony, jeżeli menadżer będzie opryskliwy i nadmiernie krytyczny, pracownicy będą jedynie „odbębniali” swój dzień w pracy, a niepowodzenia i trudności ukrywali. Obie te kwestie zależne są od komunikacji. W jaki więc sposób menedżer powinien rozmawiać z podwładnymi?

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Szkolenia online umożliwiają pełną interakcję zarówno z prowadzącym jak i z innym uczestnikami.

Realizujemy szkolenia online, webinary i projekty hybrydowe.

Sprawdź nasze kursy i szkolenia online:

Podstawowe kategorie wypowiedzi

Carl Rogers był amerykańskim psychologiem i  psychoterapeutą, jednym z głównych przedstawicieli psychologii humanistycznej.

Rogers, kierując się swoją naukową praktyką i doświadczeniem stworzył podstawowe kategorie wypowiedzi. Zdaniem Rogersa 80% wszystkich wysyłanych przez ludzi komunikatów mieści w jednej z pięciu kategorii wypowiedzi.

Są  to:

  • ocena,
  • interpretacja,  
  • wsparcie,
  • badanie,
  • rozumienie.

Pozostałe 20% to wypowiedzi przypadkowe i pozbawione specjalnego sensu.

Warto podstawowe kategorie wypowiedzi rozpatrzyć w kontekście relacji pomiędzy menadżerem a pracownikiem.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Przeszkoliliśmy ponad 50 tys. osób na stanowiskach menedżerskich. Realizujemy szkolenia stacjonarne otwarte, szkolenia zamknięte oraz szkolenia menedżerskie online.


Zapoznaj się z naszymi szkoleniami menadżerskimi.

Ocena

To wypowiedź, która zawiera w sobie opinię na temat problemu, który jest omawiany. Wedle tej opinii problem może być błahy, istotny, poważny itp. Ocena często też zawiera wskazówki co do tego, co pracownik powinien z tym zrobić.

Typowe sformułowania:

  • „to nieistotna kwestia, zostaw ją”,
  • „dla mnie to nie ma znaczenia”,
  • „to poważne niedopatrzenie, musisz to odkręcić”.

Przykład
Pracownik przedstawia menadżerowi trudność, z którą zmaga się podczas realizacji zawodowego projektu. Menadżer jednak ucina dyskusję, twierdząc, że problem jest błahy i podwładny powinien poradzić sobie z nim sam.

Interpretacja

To wypowiedź, w której przełożony stara się wytłumaczyć pracownikowi jakieś zdarzenie, informację, zachowanie lub okazywane uczucia i jednocześnie narzucić to, co pracownik powinien na ten temat myśleć i czuć.

Typowe sformułowania:

  • „ tę informację od zarządu powinieneś przyjąć z radością”,
  • „myślę, że prezes był tylko zmęczony, a nie zły na ciebie, nie martw się tym”,
  • „nie ma co się przejmować, to nie będzie miało przełożenia na naszą pracę”.

Przykład
Zarząd firmy wystosowuje informację, która wzbudza niepokój wśród pracowników. Menadżer pragnąc uspokoić nastroje nie poddaje jej pod dyskusję i poleca traktować ją wyłącznie jako standardową procedurę.

Wsparcie

Zamiarem tego typu wypowiedzi jest stłumienie lub rozładowanie emocji, które ma w sobie podwładny. Jednak wbrew pozorom nie chodzi o udzielenie prawdziwego wsparcia, a jedynie powierzchowne uspokojenie odbiorcy wypowiedzi. Oklepane zapewnienie, że „wszystko będzie dobrze”, bez wiary, że tak faktycznie się stanie.

Typowe sformułowania:

  • „weź się w garść”,
  • „wszystko na pewno się ułoży”,
  • „może powinieneś porozmawiać z psychologiem? To na pewno pomoże.”

Przykład
Pracownik chce porozmawiać o zbyt dużej liczbie obowiązków, które ma ostatnio. Menadżer stwierdza, że podwładny na pewno sobie z nimi poradzi, jeżeli tylko mocniej się zmobilizuje.

Badanie

Ta wypowiedź ma na celu pogłębienie tematu, zdobycie większej ilości informacji czy wypunktowanie ważnych szczegółów. Może być również początkiem poważnej dyskusji nad jakąś kwestią zawodową.

Typowe sformułowania:

  • „powiedz, co konkretnie się wydarzyło”,
  • „szczegółowo opisz mi sytuację”,
  • „potrzebuję więcej informacji”.

Przykład
Przełożony chce dokładnie poznać problemy z którymi przychodzi podwładny. Prosi o opis całej sytuacji i dopytuje o niuanse.

Rozumienie

Intencją takiej wypowiedzi jest chęć zrozumienia problemu, który ma pracownik. Menadżer wyraża autentyczne zainteresowanie. Przełożony nie chce w tym wypadku niczego narzucać, do niczego przekonywać, chce po prostu pomóc w rozwiązaniu problemu.

Typowe sformułowania:

  • „ rozumiem, to rzeczywiście może być problem”
  • „dobrze, że do mnie przyszedłeś, takich spraw nie można rozwiązywać w pojedynkę”
  • „jasne, to wymaga mojej interwencji”.

Przykład
Pracownik przychodzi z trudnym zawodowym problem. Menadżer zgadza się z nim, że sprawa jest rzeczywiście skomplikowana i proponuje pomoc w jej rozwiązaniu.

Jakie podstawowe kategorie wypowiedzi stosuje się najczęściej?

Klasyfikacja podstawowych kategorii wypowiedzi pod względem ich stosowania wygląda następująco:

  • najczęściej używa się wypowiedzi oceniających,

a potem:

  • interpretujących,
  • wspierających,
  • badających,
  • rozumiejących.

Jeżeli jedna kategorii wypowiedzi stanowi 40% ogółu wypowiedzi danej osoby, to otoczenie uważa, że ta osoba używa  tej kategorii wypowiedzi zawsze. Kategoria wypowiedzi, którą człowiek posługuje się najczęściej, tworzy jego publiczny image.

Jakie są najlepsze kategorie wypowiedzi dla komunikacji szef-podwładny?

Najlepszymi kategoriami wypowiedzi, które może zastosować menadżer w rozmowie z podwładnym są: badanie i rozumienie.

Badanie pozwala poznać sprawę i jest pierwszym sygnałem dla podwładnego, że przełożony jest rzeczywiście zainteresowany jego problemem. To znacznie poprawia warunki komunikacji.

Reakcja „rozumiejąca” nie daje natychmiastowej gratyfikacji czy rozwiązania problemu. Jest pewnego rodzaju inwestycją. Posługując się tą kategorią menadżer daje do zrozumienia podwładnemu: „Szanuję Cię, zależy mi na zrozumieniu Ciebie i twoich trudności”.

Dzięki temu zbuduje się odpowiednie fundamenty do otwartej, bezpiecznej i satysfakcjonującej obie strony rozmowy.

Oczywiście menadżer powinien do tego dodać takie elementy jak:

  • odpowiednia mowa ciała
  • utrzymywanie kontaktu wzrokowego
  • skupienie wyłącznie na rozmówcy.

Taka postawa menadżera pozwoli otworzyć się pracownikowi, który chętniej podzieli się nurtującą go kwestią. Co z kolei pozwoli podjąć poszukiwania rozwiązania problemu.

Oczywiście są też sytuacje, gdzie sama „rozumiejąca” kategoria wypowiedzi menadżera wystarczy, żeby usatysfakcjonować rozmówcę. Bywają też okoliczności, w których reakcja rozumiejąca nie będzie adekwatna. Kiedy np. pracownik prosi przełożonego tylko o wydanie opinii na jakiś temat.

Podsumowanie

Komunikacja menadżera z podwładnym odbywa się często w natłoku zajęciu, czy przy obopólnym zmęczeniu. Dlatego bywa tak mało satysfakcjonująca. Warto jednak starać się, aby te relacje były rzeczywiście wartościowe. To przełoży się na dobry nastrój obu stron i bardziej efektywną pracę.

Firma szkoleniowa Gamma | Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
28 lutego 2022
Zmienność i niepewność wpisała się w zawodowe i prywatne doświadczenia ludzi na całym świecie na tyle mocno, że mówienie o rzeczywistości VUCA wydaje się dziś truizmem. Wielu z nas wciąż nie wróciło do biur, ale okazało się, że w dalszym ciągu można nawiązywać kontakty, efektywnie współpracować i wprowadzać innowacje. Wiemy już, że przyszłość nie przyniesie stabilizacji. Turbulencje, jakie zafundowała nam...
22 grudnia 2021
Szanowni Państwo! W czerwcu 1925 roku ukazała się książka „The Psychology of Selling” napisana przez E.K. Stronga, była to pierwsza nowatorska praca opisująca model sprzedaży. Wprowadziła ona koncepcję technik sprzedaży, takich jak cechy i korzyści, radzenie sobie z odmowami, zamykanie sprzedaży czy pytania otwarte w sprzedaży i zamknięte. Ponieważ od tego momentu minęło już prawie 100 lat, pozwalamy sobie przedstawić...
22 grudnia 2021
Szanowni Państwo! W tej części przedstawiamy kolejne modele sprzedaży, w tym rewolucyjny The Challenger Sale. Model ten został opracowany na podstawie szeroko zakrojonego badania, w którym bardzo szczegółowo przeanalizowano 70 tysięcy wizyt handlowych przeprowadzonych przez prawie 7 tysięcy handlowców w 95 branżach w różnych krajach . Model ten jest określany jako czwarta rewolucja w sprzedaży. Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma
24 maja 2021
Ocena potencjału pracowników jest jednym z ciekawszych przedsięwzięć z jakimi może mierzyć się dział HR niemal każdej organizacji. Wskaźniki z zakresu zarządzania Kapitałem Ludzkim pozwalają odpowiedzieć na pytanie: ile jest wart nasz zespół pracowników? jaką wartość tworzą oni dla organizacji? Ocena potencjału jest próbą odpowiedzi na pytanie: ile może być wart nasz zespół, jeśli odpowiednio wykorzystamy jego potencjał?

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.