Ocena, interpretacja, wsparcie, badanie, rozumienie – pięć sposobów komunikacji na linii szef – podwładny
Psycholog Carl Rogers wyróżnił pięć podstawowych kategorii wypowiedzi. Znakomicie opisują one zalety i słabości komunikacji pomiędzy menadżerem a pracownikiem.
Ocena, interpretacja, wsparcie, badanie, rozumienie – pięć sposobów komunikacji na linii szef - podwładny
Komunikacja w firmie
„Po pierwsze – szef ma zawsze rację. Po drugie – jeśli zdarzyłoby się, że szef nie ma racji, patrz punkt pierwszy” – mimo, że to hasło jest traktowane ironicznie i z dystansem, to w wielu firmach na świecie znajduje odzwierciedlenie w rzeczywistości. Jednak absolutnie nie służy dobrej komunikacji w pracy.
W sferze zawodowej wyróżnia się trzy kierunki komunikacji.
Z góry na dół Komunikacja „spływa” z wyższego szczebla pracowniczego na niższy. To oczywiście komunikacja kierowników z podwładnymi. Główny cel takiej komunikacji: informacja, wyznaczanie zadań, doradzanie oraz ocena pracy podwładnych.
Z dołu do góry Podwładni formułują komunikat, którego adresatem jest kierownictwo. Najczęstsze cele takiej komunikacji: dostarczanie informacji o postępach w pracy, powiadamianie o bieżących problemach i trudnościach lub wysuwanie żądań.
Kierunek poziomy Ten kierunek przeznaczony jest do komunikacji pomiędzy pracownikami, których nie dzieli różnica stanowisk. Jego główne cele to koordynacja pracy, wymiana informacji, przekazywanie polecań przełożonego, a także budowanie dobrej atmosfery w pracy.
Komunikacja to podstawa
Dobra komunikacja w pracy to rzecz kluczowa. Pozwala ona m. in. na:
efektywniejszą pracę klarowne wyjaśnienie obowiązków pracowniczych,
zbudowanie odpowiedniej atmosfery w pracy wyjaśnianie sobie nieporozumień, rozwiązywanie na bieżąco drobnych konfliktów,
motywację pracowników dobrze skonstruowany komunikat zachęca zespół do wytężonej pracy.
Dobra komunikacja pomiędzy menadżerem a podwładnym pozwala na lepszą pracę i ma duże znaczenie psychologiczne. Jeżeli pracownicy będą odbierali swojego przełożonego jako osobę kompetentną, chętną do pomocy i skłonną do szukania najlepszych rozwiązań, bardziej zaangażują się w pracę i częściej będą dzielić się swoimi pomysłami.
Z drugiej strony, jeżeli menadżer będzie opryskliwy i nadmiernie krytyczny, pracownicy będą jedynie „odbębniali” swój dzień w pracy, a niepowodzenia i trudności ukrywali. Obie te kwestie zależne są od komunikacji. W jaki więc sposób menedżer powinien rozmawiać z podwładnymi?
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Szkolenia online umożliwiają pełną interakcję zarówno z prowadzącym jak i z innym uczestnikami.
Carl Rogers był amerykańskim psychologiem i psychoterapeutą, jednym z głównych przedstawicieli psychologii humanistycznej.
Rogers, kierując się swoją naukową praktyką i doświadczeniem stworzył podstawowe kategorie wypowiedzi. Zdaniem Rogersa 80% wszystkich wysyłanych przez ludzi komunikatów mieści w jednej z pięciu kategorii wypowiedzi.
Są to:
ocena,
interpretacja,
wsparcie,
badanie,
rozumienie.
Pozostałe 20% to wypowiedzi przypadkowe i pozbawione specjalnego sensu.
Warto podstawowe kategorie wypowiedzi rozpatrzyć w kontekście relacji pomiędzy menadżerem a pracownikiem.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Przeszkoliliśmy ponad 50 tys. osób na stanowiskach menedżerskich. Realizujemy szkolenia stacjonarne otwarte, szkolenia zamknięte oraz szkolenia menedżerskie online.
To wypowiedź, która zawiera w sobie opinię na temat problemu, który jest omawiany. Wedle tej opinii problem może być błahy, istotny, poważny itp. Ocena często też zawiera wskazówki co do tego, co pracownik powinien z tym zrobić.
Typowe sformułowania:
„to nieistotna kwestia, zostaw ją”,
„dla mnie to nie ma znaczenia”,
„to poważne niedopatrzenie, musisz to odkręcić”.
Przykład Pracownik przedstawia menadżerowi trudność, z którą zmaga się podczas realizacji zawodowego projektu. Menadżer jednak ucina dyskusję, twierdząc, że problem jest błahy i podwładny powinien poradzić sobie z nim sam.
Interpretacja
To wypowiedź, w której przełożony stara się wytłumaczyć pracownikowi jakieś zdarzenie, informację, zachowanie lub okazywane uczucia i jednocześnie narzucić to, co pracownik powinien na ten temat myśleć i czuć.
Typowe sformułowania:
„ tę informację od zarządu powinieneś przyjąć z radością”,
„myślę, że prezes był tylko zmęczony, a nie zły na ciebie, nie martw się tym”,
„nie ma co się przejmować, to nie będzie miało przełożenia na naszą pracę”.
Przykład Zarząd firmy wystosowuje informację, która wzbudza niepokój wśród pracowników. Menadżer pragnąc uspokoić nastroje nie poddaje jej pod dyskusję i poleca traktować ją wyłącznie jako standardową procedurę.
Wsparcie
Zamiarem tego typu wypowiedzi jest stłumienie lub rozładowanie emocji, które ma w sobie podwładny. Jednak wbrew pozorom nie chodzi o udzielenie prawdziwego wsparcia, a jedynie powierzchowne uspokojenie odbiorcy wypowiedzi. Oklepane zapewnienie, że „wszystko będzie dobrze”, bez wiary, że tak faktycznie się stanie.
Typowe sformułowania:
„weź się w garść”,
„wszystko na pewno się ułoży”,
„może powinieneś porozmawiać z psychologiem? To na pewno pomoże.”
Przykład Pracownik chce porozmawiać o zbyt dużej liczbie obowiązków, które ma ostatnio. Menadżer stwierdza, że podwładny na pewno sobie z nimi poradzi, jeżeli tylko mocniej się zmobilizuje.
Badanie
Ta wypowiedź ma na celu pogłębienie tematu, zdobycie większej ilości informacji czy wypunktowanie ważnych szczegółów. Może być również początkiem poważnej dyskusji nad jakąś kwestią zawodową.
Typowe sformułowania:
„powiedz, co konkretnie się wydarzyło”,
„szczegółowo opisz mi sytuację”,
„potrzebuję więcej informacji”.
Przykład Przełożony chce dokładnie poznać problemy z którymi przychodzi podwładny. Prosi o opis całej sytuacji i dopytuje o niuanse.
Rozumienie
Intencją takiej wypowiedzi jest chęć zrozumienia problemu, który ma pracownik. Menadżer wyraża autentyczne zainteresowanie. Przełożony nie chce w tym wypadku niczego narzucać, do niczego przekonywać, chce po prostu pomóc w rozwiązaniu problemu.
Typowe sformułowania:
„ rozumiem, to rzeczywiście może być problem”
„dobrze, że do mnie przyszedłeś, takich spraw nie można rozwiązywać w pojedynkę”
„jasne, to wymaga mojej interwencji”.
Przykład Pracownik przychodzi z trudnym zawodowym problem. Menadżer zgadza się z nim, że sprawa jest rzeczywiście skomplikowana i proponuje pomoc w jej rozwiązaniu.
Jakie podstawowe kategorie wypowiedzi stosuje się najczęściej?
Klasyfikacja podstawowych kategorii wypowiedzi pod względem ich stosowania wygląda następująco:
najczęściej używa się wypowiedzi oceniających,
a potem:
interpretujących,
wspierających,
badających,
rozumiejących.
Jeżeli jedna kategorii wypowiedzi stanowi 40% ogółu wypowiedzi danej osoby, to otoczenie uważa, że ta osoba używa tej kategorii wypowiedzi zawsze. Kategoria wypowiedzi, którą człowiek posługuje się najczęściej, tworzy jego publiczny image.
Jakie są najlepsze kategorie wypowiedzi dla komunikacji szef-podwładny?
Najlepszymi kategoriami wypowiedzi, które może zastosować menadżer w rozmowie z podwładnym są: badanie i rozumienie.
Badanie pozwala poznać sprawę i jest pierwszym sygnałem dla podwładnego, że przełożony jest rzeczywiście zainteresowany jego problemem. To znacznie poprawia warunki komunikacji.
Reakcja „rozumiejąca” nie daje natychmiastowej gratyfikacji czy rozwiązania problemu. Jest pewnego rodzaju inwestycją. Posługując się tą kategorią menadżer daje do zrozumienia podwładnemu: „Szanuję Cię, zależy mi na zrozumieniu Ciebie i twoich trudności”.
Dzięki temu zbuduje się odpowiednie fundamenty do otwartej, bezpiecznej i satysfakcjonującej obie strony rozmowy.
Oczywiście menadżer powinien do tego dodać takie elementy jak:
odpowiednia mowa ciała
utrzymywanie kontaktu wzrokowego
skupienie wyłącznie na rozmówcy.
Taka postawa menadżera pozwoli otworzyć się pracownikowi, który chętniej podzieli się nurtującą go kwestią. Co z kolei pozwoli podjąć poszukiwania rozwiązania problemu.
Oczywiście są też sytuacje, gdzie sama „rozumiejąca” kategoria wypowiedzi menadżera wystarczy, żeby usatysfakcjonować rozmówcę. Bywają też okoliczności, w których reakcja rozumiejąca nie będzie adekwatna. Kiedy np. pracownik prosi przełożonego tylko o wydanie opinii na jakiś temat.
Podsumowanie
Komunikacja menadżera z podwładnym odbywa się często w natłoku zajęciu, czy przy obopólnym zmęczeniu. Dlatego bywa tak mało satysfakcjonująca. Warto jednak starać się, aby te relacje były rzeczywiście wartościowe. To przełoży się na dobry nastrój obu stron i bardziej efektywną pracę.
Firma szkoleniowa Gamma | Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u? Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!
Profesjonalny wizerunek to przede wszystkim znajomość i umiejętne wykorzystywanie zasad savoir vivre. Kurs savoir vivre obejmuje normy obowiązujące w etykiecie towarzyskiej oraz biznesowej w atrakcyjnej, praktycznej formie. Zapraszamy na szkolenie z business savoir vivre 'u.
Skorzystaj z naszej bezpłatnej strefy wiedzy wikiGamma+ . Znajdziesz tam:
800 pigułek wiedzy
40 filmów edukacyjnych
~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej
Lean management to fascynująca koncepcja zarządzania, która zdobyła popularność dzięki swojej zdolności do eliminowania marnotrawstwa i maksymalizowania wartości dostarczanej klientowi. Wywodząca się z Systemu Produkcyjnego Toyoty (TPS), ta filozofia skupia się na optymalizacji procesów.
Zarządzanie zasobami ludzkimi wymaga rozwiązań, które łączą elastyczność z efektywnością. Nowoczesne narzędzia HR, takie jak systemy ATS (Applicant Tracking System), wspierają zarówno procesy rekrutacyjne, jak i rozwój pracowników. ATS automatyzuje selekcję kandydatów oraz zarządzanie danymi, co nie tylko oszczędza czas, ale także znacząco zwiększa efektywność działań.
Docenianie pracownika to nie tylko miły gest. To kluczowy element, który może przesądzić o sukcesie całej firmy. W dzisiejszym świecie biznesu, gdzie walka o talenty staje się coraz bardziej zacięta, umiejętność wyrażania uznania jest prawdziwym skarbem. To narzędzie, które nie tylko buduje lojalność, ale także wzmacnia motywację wśród pracowników.
Klientocentryczność to strategia, która stawia klienta w centrum wszystkich działań firmy. Wyobraź sobie firmę jako orkiestrę, gdzie każdy instrument ma swoją rolę, ale to klient jest dyrygentem, nadającym rytm i kierunek. W praktyce oznacza to, że każda decyzja i każdy proces są projektowane z myślą o dostarczaniu jak najlepszych doświadczeń klientom.
Wejście na ścieżkę menedżerską to moment pełen wyzwań. Nowe obowiązki, większa odpowiedzialność – to wszystko może przytłaczać. Dla wielu osób nowa rola wymaga nie tylko technicznych umiejętności, ale także rozwiniętych zdolności interpersonalnych i strategicznego myślenia. Niestety, łatwo o błędy, które mogą negatywnie wpłynąć na efektywność pracy i relacje z zespołem.
Aby zapewnić jak najlepsze wrażenia, korzystamy z technologii, takich jak pliki cookie, do przechowywania i/lub uzyskiwania dostępu do informacji o urządzeniu. Zgoda na te technologie pozwoli nam przetwarzać dane, takie jak zachowanie podczas przeglądania lub unikalne identyfikatory na tej stronie. Brak wyrażenia zgody lub wycofanie zgody może niekorzystnie wpłynąć na niektóre cechy i funkcje.
Funkcjonalne
Zawsze aktywne
Przechowywanie lub dostęp do danych technicznych jest ściśle konieczny do uzasadnionego celu umożliwienia korzystania z konkretnej usługi wyraźnie żądanej przez subskrybenta lub użytkownika, lub wyłącznie w celu przeprowadzenia transmisji komunikatu przez sieć łączności elektronicznej.
Preferencje
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest niezbędny do uzasadnionego celu przechowywania preferencji, o które nie prosi subskrybent lub użytkownik.
Statystyka
Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do celów statystycznych.Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do anonimowych celów statystycznych. Bez wezwania do sądu, dobrowolnego podporządkowania się dostawcy usług internetowych lub dodatkowych zapisów od strony trzeciej, informacje przechowywane lub pobierane wyłącznie w tym celu zwykle nie mogą być wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Marketing
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest wymagany do tworzenia profili użytkowników w celu wysyłania reklam lub śledzenia użytkownika na stronie internetowej lub na kilku stronach internetowych w podobnych celach marketingowych.