Ocena, interpretacja, wsparcie, badanie, rozumienie – pięć sposobów komunikacji na linii szef – podwładny

Ocena, interpretacja, wsparcie, badanie, rozumienie – pięć sposobów komunikacji na linii szef – podwładny

Komunikacja w firmie

„Po pierwsze – szef ma zawsze rację. Po drugie – jeśli zdarzyłoby się, że szef nie ma racji, patrz punkt pierwszy” – mimo, że to hasło jest traktowane ironicznie i z dystansem, to w wielu firmach na świecie znajduje odzwierciedlenie w rzeczywistości. Jednak absolutnie nie służy dobrej komunikacji w pracy.

Trzy kierunki komunikacji

W sferze zawodowej wyróżnia się trzy kierunki komunikacji.

Z góry na dół
Komunikacja „spływa” z wyższego szczebla pracowniczego na niższy. To oczywiście komunikacja kierowników z podwładnymi. Główny cel takiej komunikacji: informacja, wyznaczanie zadań, doradzanie oraz ocena pracy podwładnych.

Z dołu do góry
Podwładni formułują komunikat, którego adresatem jest kierownictwo. Najczęstsze cele takiej komunikacji: dostarczanie informacji o postępach w pracy, powiadamianie o bieżących problemach i trudnościach lub wysuwanie żądań.

Kierunek poziomy
Ten kierunek przeznaczony jest do komunikacji pomiędzy pracownikami, których nie dzieli różnica stanowisk. Jego główne cele to koordynacja pracy, wymiana informacji, przekazywanie polecań przełożonego, a także budowanie dobrej atmosfery w pracy.

Komunikacja to podstawa

Dobra komunikacja w pracy to rzecz kluczowa. Pozwala ona m. in. na:

• efektywniejszą pracę
  klarowne wyjaśnienie obowiązków pracowniczych,

• zbudowanie odpowiedniej atmosfery w pracy
  wyjaśnianie sobie nieporozumień, rozwiązywanie na bieżąco drobnych konfliktów,

• motywację pracowników
  dobrze skonstruowany komunikat zachęca zespół do wytężonej pracy.

Dobra komunikacja pomiędzy menadżerem a podwładnym pozwala na lepszą pracę i ma duże znaczenie psychologiczne. Jeżeli pracownicy będą odbierali swojego przełożonego jako osobę kompetentną, chętną do pomocy i skłonną do szukania najlepszych rozwiązań, bardziej zaangażują się w pracę i częściej będą dzielić się swoimi pomysłami.

Z drugiej strony, jeżeli menadżer będzie opryskliwy i nadmiernie krytyczny, pracownicy będą jedynie „odbębniali” swój dzień w pracy, a niepowodzenia i trudności ukrywali. Obie te kwestie zależne są od komunikacji. W jaki więc sposób menedżer powinien rozmawiać z podwładnymi?

Podstawowe kategorie wypowiedzi

Carl Rogers był amerykańskim psychologiem i  psychoterapeutą, jednym z głównych przedstawicieli psychologii humanistycznej.

Rogers, kierując się swoją naukową praktyką i doświadczeniem stworzył podstawowe kategorie wypowiedzi. Zdaniem Rogersa 80% wszystkich wysyłanych przez ludzi komunikatów mieści w jednej z pięciu kategorii wypowiedzi.

Są  to:

• ocena,
• interpretacja,  
• wsparcie,
• badanie,
• rozumienie.

Pozostałe 20% to wypowiedzi przypadkowe i pozbawione specjalnego sensu.

Warto podstawowe kategorie wypowiedzi rozpatrzyć w kontekście relacji pomiędzy menadżerem a pracownikiem.

Ocena

To wypowiedź, która zawiera w sobie opinię na temat problemu, który jest omawiany. Wedle tej opinii problem może być błahy, istotny, poważny itp. Ocena często też zawiera wskazówki co do tego, co pracownik powinien z tym zrobić.

Typowe sformułowania:

• „to nieistotna kwestia, zostaw ją”,
• „dla mnie to nie ma znaczenia”,
• „to poważne niedopatrzenie, musisz to odkręcić”.

Przykład
Pracownik przedstawia menadżerowi trudność, z którą zmaga się podczas realizacji zawodowego projektu. Menadżer jednak ucina dyskusję, twierdząc, że problem jest błahy i podwładny powinien poradzić sobie z nim sam.

Interpretacja

To wypowiedź, w której przełożony stara się wytłumaczyć pracownikowi jakieś zdarzenie, informację, zachowanie lub okazywane uczucia i jednocześnie narzucić to, co pracownik powinien na ten temat myśleć i czuć.

Typowe sformułowania:

• „ tę informację od zarządu powinieneś przyjąć z radością”,
• „myślę, że prezes był tylko zmęczony, a nie zły na ciebie, nie martw się tym”,
• „nie ma co się przejmować, to nie będzie miało przełożenia na naszą pracę”.

Przykład
Zarząd firmy wystosowuje informację, która wzbudza niepokój wśród pracowników. Menadżer pragnąc uspokoić nastroje nie poddaje jej pod dyskusję i poleca traktować ją wyłącznie jako standardową procedurę.

Wsparcie

Zamiarem tego typu wypowiedzi jest stłumienie lub rozładowanie emocji, które ma w sobie podwładny. Jednak wbrew pozorom nie chodzi o udzielenie prawdziwego wsparcia, a jedynie powierzchowne uspokojenie odbiorcy wypowiedzi. Oklepane zapewnienie, że „wszystko będzie dobrze”, bez wiary, że tak faktycznie się stanie.

Typowe sformułowania:

• „weź się w garść”,
• „wszystko na pewno się ułoży”,
• „może powinieneś porozmawiać z psychologiem? To na pewno pomoże.”

Przykład
Pracownik chce porozmawiać o zbyt dużej liczbie obowiązków, które ma ostatnio. Menadżer stwierdza, że podwładny na pewno sobie z nimi poradzi, jeżeli tylko mocniej się zmobilizuje.

Badanie

Ta wypowiedź ma na celu pogłębienie tematu, zdobycie większej ilości informacji czy wypunktowanie ważnych szczegółów. Może być również początkiem poważnej dyskusji nad jakąś kwestią zawodową.

Typowe sformułowania:

• „powiedz, co konkretnie się wydarzyło”,
• „szczegółowo opisz mi sytuację”,
• „potrzebuję więcej informacji”.

Przykład
Przełożony chce dokładnie poznać problemy z którymi przychodzi podwładny. Prosi o opis całej sytuacji i dopytuje o niuanse.

Rozumienie

Intencją takiej wypowiedzi jest chęć zrozumienia problemu, który ma pracownik. Menadżer wyraża autentyczne zainteresowanie. Przełożony nie chce w tym wypadku niczego narzucać, do niczego przekonywać, chce po prostu pomóc w rozwiązaniu problemu.

Typowe sformułowania:

• „ rozumiem, to rzeczywiście może być problem”
• „dobrze, że do mnie przyszedłeś, takich spraw nie można rozwiązywać w pojedynkę”
• „jasne, to wymaga mojej interwencji”.

Przykład
Pracownik przychodzi z trudnym zawodowym problem. Menadżer zgadza się z nim, że sprawa jest rzeczywiście skomplikowana i proponuje pomoc w jej rozwiązaniu.

Jakie podstawowe kategorie wypowiedzi stosuje się najczęściej?

Klasyfikacja podstawowych kategorii wypowiedzi pod względem ich stosowania wygląda następująco:

• najczęściej używa się wypowiedzi oceniających,

a potem:

• interpretujących,
• wspierających,
• badających,
• rozumiejących.

Jeżeli jedna kategorii wypowiedzi stanowi 40% ogółu wypowiedzi danej osoby, to otoczenie uważa, że ta osoba używa  tej kategorii wypowiedzi zawsze. Kategoria wypowiedzi, którą człowiek posługuje się najczęściej, tworzy jego publiczny image.

Jakie są najlepsze kategorie wypowiedzi dla komunikacji szef-podwładny?

Najlepszymi kategoriami wypowiedzi, które może zastosować menadżer w rozmowie z podwładnym są: badanie i rozumienie.

Badanie pozwala poznać sprawę i jest pierwszym sygnałem dla podwładnego, że przełożony jest rzeczywiście zainteresowany jego problemem. To znacznie poprawia warunki komunikacji.

Reakcja „rozumiejąca” nie daje natychmiastowej gratyfikacji czy rozwiązania problemu. Jest pewnego rodzaju inwestycją. Posługując się tą kategorią menadżer daje do zrozumienia podwładnemu: „Szanuję Cię, zależy mi na zrozumieniu Ciebie i twoich trudności”.

Dzięki temu zbuduje się odpowiednie fundamenty do otwartej, bezpiecznej i satysfakcjonującej obie strony rozmowy.

Oczywiście menadżer powinien do tego dodać takie elementy jak:

• odpowiednia mowa ciała
• utrzymywanie kontaktu wzrokowego
• skupienie wyłącznie na rozmówcy.

Taka postawa menadżera pozwoli otworzyć się pracownikowi, który chętniej podzieli się nurtującą go kwestią. Co z kolei pozwoli podjąć poszukiwania rozwiązania problemu.

Oczywiście są też sytuacje, gdzie sama „rozumiejąca” kategoria wypowiedzi menadżera wystarczy, żeby usatysfakcjonować rozmówcę. Bywają też okoliczności, w których reakcja rozumiejąca nie będzie adekwatna. Kiedy np. pracownik prosi przełożonego tylko o wydanie opinii na jakiś temat.

Podsumowanie

Komunikacja menadżera z podwładnym odbywa się często w natłoku zajęciu, czy przy obopólnym zmęczeniu. Dlatego bywa tak mało satysfakcjonująca. Warto jednak starać się, aby te relacje były rzeczywiście wartościowe. To przełoży się na dobry nastrój obu stron i bardziej efektywną pracę.