KONICA MINOLTA
Cykl szkoleń w zakresie obsługi klienta dla pracowników Centrum Obsługi Klienta oraz Inżynierów Serwisu

W odpowiedzi na potrzebę wypracowania standardów komunikacji w obsłudze klienta dla pracowników stacjonarnych i terenowych przygotowany został cykl szkoleń kompetencyjnych w zakresie bezpośredniej, telefonicznej i pisemnej obsługi klienta.

Projekt zakłada trening umiejętności kluczowych w zakresie pozyskiwania informacji, definiowania problemu, reagowania w postaci zdalnego przyjęcia zgłoszenia i/lub rozwiązania problemu na odległość oraz umówienia wizyty serwisowej, a także przebiegu rozmowy podczas wizyty serwisowej.

Na tej podstawie przeprowadzono analizę najczęstszych sytuacji trudnych, korzystając z bazy rozmów rejestrowanych oraz analizy wizyt terenowych .

W efekcie powstał projekt składający się z 4 modułów tematycznych: komunikacja z klientem, standardy obsługi klienta, obsługa sytuacji trudnych, standardy komunikacji na odległość.

Projekt składa się z etapów: analizy sytuacji trudnych, stworzenia banku case studies, warsztatów właściwych, follow up w postaci coachingu on the job.