Trudna sztuka feedbacku – przegląd technik

W dzisiejszym świecie, gdzie rządzą opinie i komentarze, feedback, obok  „lajków” i przyznawanych gwiazdek jest wszechobecny. Nie tylko w pracy, czy w relacjach osobistych. Konsumenci oceniający (pozytywnie lub negatywnie) w Internecie jakość sklepu, w którym dokonali zakupów, przekazują w ten sposób personelowi informację zwrotną.

11 października 2019
zdjęcie - Trudna sztuka feedbacku – przegląd technik


Trudna sztuka feedbacku – przegląd technik

Trudna sztuka feedbacku - Wstęp

Niedługo wrócę z feedbackiem” – takie sformułowanie to już codzienność. Feedback, czyli przekazanie informacji zwrotnej wydaje się rzeczą prostą. Jednak nieumiejętnie skonstruowany feedback potrafi zepsuć najlepsze relacje. Na szczęście istnieje kilka technik, które pozwolą nawet najostrzejsze uwagi przekazać w odpowiedni, nie raniący nikogo sposób.

W dzisiejszym świecie, gdzie rządzą opinie i komentarze, feedback, obok  „lajków” i przyznawanych gwiazdek jest wszechobecny. Nie tylko w pracy, czy w relacjach osobistych. Konsumenci oceniający (pozytywnie lub negatywnie) w Internecie jakość sklepu, w którym dokonali zakupów, przekazują w ten sposób personelowi informację zwrotną.

„Zalajkowanie” ( lub nie) postu znajomego w social mediach jest również feedbackiem na temat wartości publikacji. Tego typu przykładów jest wiele.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zapraszamy na zarządzanie projektami szkolenie. Na szkoleniu dowiesz się m. in.: jak opracować plan projektu? Jak zarządzić czasem i jakością w projekcie? Jak zadbać o przepływ informacji? Jakie są dobre praktyki w zarządzaniu projektami?


Powiązane z tym tematem: szkolenie zarządzanie zespołem pracowniczym, Prince2, szkolenia miękkie Warszawa.

Niewątpliwie w sferze zawodowej feedback pełni kluczową rolę. Jest dowodem na to, np. czy wykonane zadanie cieszy się uznaniem przełożonych. Informacja zwrotna potrafi uskrzydlić pracownika, ale też, często odebrać mu chęć do pracy na długi czas. Warto więc tak konstruować feedback, żeby miał wydźwięk konstruktywny.

Informacja zwrotna (feedback) to ważny element każdego procesu w organizacji. Pozwala na ocenę czy podjęte działania zakończyły się zgodnie z założeniami. Brak informacji zwrotnej nie pozwala na korygowanie danych wyjściowych w kolejnym powtórzeniu procesu, a zatem uniemożliwia doskonalenie.

Encyklopedia zarządzania

Jakie są funkcje  feedbacku w pracy?

Korekcyjna
Przełożony w konstruktywny sposób przekazuje uwagi podwładnym. Ich celem jest wprowadzenie zmian w sposobie pracy.

Stabilizująca
Informacja zwrotna przełożonego powinna dotyczyć zarówno pozytywnych jak i negatywnych stron opiniowanego projektu. To pomoże kontynuować dobre działania.

Motywacyjna
Feedback powinien też uwzględniać podstawową potrzebę psychologiczną – każdy lubi być doceniany i chwalony. Informacja zwrotna uzupełniona o pochwały motywuje podwładnego do pracy.

O czym należy pamiętać przekazując feedback?
Jest kilka żelaznych zasad, o których należy pamiętać formułując informację zwrotną.

Feedback nie jest oceną pracownika
Feedback nie jest opinią na temat pracownika, a jedynie refleksją na temat jego  pracy czy konkretnego zadania, którego się podjął.

Feedback - właściwy czas i miejsce
Informacja zwrotna powinna być przekazana możliwie szybko, żeby wszystkie związane z tematem sprawy były jeszcze świeże dla obu stron. Feedback powinien być również sformułowany w odpowiednim momencie. Na pewno nie w biegu, czy w otoczeniu osób trzecich.

Feedback – bez negatywnych emocji
Feedback przekazany w stanie wzburzenia może łatwo zamienić się w destrukcyjną, osobistą krytykę.

Feedback to konkret
Trzeba konkretnie wskazać na mocne i słabe punkty omawianego zagadnienia. Im większy konkret, tym większa szansa, że poprawki zostaną wdrożone.

Feedback - bez uogólnień
Informacja zwrotna nie powinna zawierać takich słów jak: „nigdy”, „zawsze” czy „wszyscy”. Rozmowa powinna dotyczyć tego jednego, konkretnego tematu. Inaczej działa demobilizująco.

Feedback - „Ja”
Osoba przekazująca informację zwrotną powinna wplatać do swojej wypowiedzi zwroty typu: „zauważyłem (łam)”, „widziałem (łam)” itp. W ten sposób podkreśli, że feedback jest wyłącznie jej interpretacją dyskutowanej kwestii. Jednocześnie takie subiektywne przekazywanie opinii pozwoli na nawiązanie lepszego kontaktu z odbiorcą i efektywniejsze wprowadzenie korekt.

Techniki przekazywania feedbacku

Model Pendletona
To najbardziej rozbudowana technika przekazywania informacji zwrotnej. Korzystając z tego modelu nadawca konstruując feedback musi bardzo mocno liczyć z emocjami i uczuciami odbiorcy. Dzięki temu, odbiorca informacji zwrotnej poniekąd sam komentuje efekt swojej pracy. Model Pendletona wydaje się pod względem psychologicznym najbardziej pożądaną techniką przekazywania feedbacku.

Model Pendletona składa się z 7 elementów:

  • Nadawca najpierw powinien upewnić się, czy odbiorca chce i jest gotowy na przyjęcie feedbacku
  • Nadawca powinien pozwolić rozmówcy przyjmującemu informację zwrotną na odniesienie się do tematu rozmowy
  • Odbiorca sam wskazuje na elementy, które zostały zrobione dobrze
  • Nadawca mówi, co jego zdaniem zostało wykonane dobrze
  • Obiorca sam określa, co wymaga poprawy
  • Nadawca feedbacku sugeruje, w jakim kierunku powinny zmierzać poprawki
  • Nadawca i odbiorca wspólnie tworzą tzw. action-plan, plan działania, który ma poprawić omawiany projekt.

Przestań, zacznij, kontynuuj (stop / start/ continue)
To najprostsza technika przekazywania feedbacku. Zawiera się w trzech punktach:

  • przestań – ta część informacji zwrotnej dotyczy tych rzeczy, które nie powinny zaistnieć
    (W zakładanej, hipotetycznej sytuacji omawiania zawodowego projektu może to dotyczyć elementów, które nie przysłużą się powodzeniu prac i które są nieskuteczne.)
  • zacznij – tu nadawca komunikuje odbiorcy, co powinien zacząć robić
    (Dotyczy tych rzeczy, które w projekcie nie pojawiły się wcale, a ich obecność jest wskazana.)
  • kontynuuj – na zakończenie należy omówić rzeczy, które pracownik powinien kontynuować.
    (W tym miejscu wskazuje się na elementy, które w projekcie pojawiły się tylko szczątkowo i wymagają rozwinięcia oraz nakreśla się kierunek, w którym powinien ewoluować projekt.)

Metoda FUKO

To bardzo skuteczna technika przekazywania feedbacku. Technika FUKO jest znakomita, kiedy nadawca i odbiorca są mocno zaangażowani emocjonalnie w omawiany temat. Dzięki FUKO łatwiej znaleźć wspólną platformę porozumienia.

To pozwoli pozytywnie nastawić odbiorcę wobec przedstawionych uwag i zachęci go do dokonania niezbędnych poprawek. Technika FUKO składa się z czterech elementów.

Jej nazwa jest akronimem:

  • F akty
  • U czucia
  • K onsekwencje
  • O czekiwania

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia dla handlowców online!

Fakty – nadawca informacji zwrotnej komunikuje, jakiego tematu (faktu) będzie dotyczyła rozmowa.

Uczucia – ta część informacji zwrotnej dotyczy emocji i uczuć, które omawiany temat budzi u nadawcy feedbacku.

Konsekwencje – nadawca przedstawia skutki, jakie może wywołać omawiany temat. Np. negatywne konsekwencje, które mogą zaistnieć, jeśli projekt nie zostanie poprawiony.

Oczekiwania – na zakończenie nadawca feedbacku wyraża pozytywne oczekiwania wobec omawianego projektu, oczywiście po dokonaniu niezbędnych korekt.
Jak widać, przekazywanie konstruktywnego feedbacku  to umiejętność, która wymaga taktu, opracowania planu działania, a przede wszystkim szacunku dla drugiej osoby.

Metoda kanapki
Każde zestawienie technik feedback będzie niepełne bez modelu kanapki. Trójwarstwowa kanapka nie jest złym modelem, była jednak wielokrotnie stosowana w niewłaściwy sposób. Dziś stała się wręcz symbolem nieudolności czy nieszczerości menedżerskiej. Z tego powodu warto jej jednak unikać.  Dla porządku jednak kilka informacji o metodzie kanapki:

Polega na tym, że negatywną informację zwrotną „wkłada się” pomiędzy dwa komentarze pozytywne, niczym plaster zepsutego sera między dwie połówki chrupiącej bułeczki. Ta metoda bywa jednak krytykowana jako zbyt manipulacyjna, ponieważ nie przekazuje w pełni szczerze intencji nadawcy.

Feedback metodą kanapki przekazuje się w następującej kolejności:

  • informacja pozytywna – krytyka – wiara w możliwość poprawy.

Trzymając się przykładu przekazywania informacji zwrotnej na temat przygotowanego przez pracownika projektu, „metoda kanapki” wygląda w praktyce tak:

Informacja pozytywna
Na początku nadawca feedbacku dziękuje za poświęcony na zadanie czas i trud. Podkreśla pozytywne aspekty przedstawionego projektu. Docenia jakość wykonania. Ten wstęp na wzbudzić w pracowniku pozytywne emocje i ułatwić mu przyjęcie krytyki.

Krytyka
Nadawca wskazuje elementy, które należy w projekcie poprawić, sugeruje inne rozwiązania omawianego projektu i uwypukla jego słabe punkty. Warto pamiętać, że krytykę należy przekazywać w taki sposób, aby pracownik nie poczuł się osobiście dotknięty. Warto też nie forsować swoich pomysłów, a jedynie zasugerować możliwe rozwiązania.

W ten sposób pracownik zachowa swoją autonomię i nie będzie miał poczucia, że coś mu się narzuca. To pozwoli mu dokonać niezbędnych poprawek, zachowując minimum entuzjazmu do zadania.

Wiara w możliwość poprawy
Na tym etapie należy wyrazić swoją wiarę, że po dokonaniu poprawek projekt stanie się „jeszcze lepszy”, a także podkreślić swoją ufność w możliwości podwładnego. Warto oczywiście jeszcze raz podziękować mu za wykonaną dotychczas pracę.

Firma szkoleniowa Gamma | Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

10 maja 2017
Budowanie kultury współodpowiedzialności Kultura polskich firm przypomina kulturę folwarku W ostatnich latach obserwujemy renesans zainteresowania kwestiami kulturowymi. Dzięki intensywnym kontaktom zagranicznym polscy studenci, naukowcy, robotnicy budowlani, informatycy, kierowcy autobusów, dentyści itd. na własnej skórze przekonują się czym jest odrębność kulturowa. Z badań przeprowadzonych przez prof. Janusza Hryniewicza i wielu innych opracowań, wyłania się specyficzny rys stosunków panujących w polskich firmach,...
29 czerwca 2017
Alternatywa dla ocen okresowych - Performance Management PO CO NAM PERFORMANCE MANAGEMENT? Przez niemal trzy dekady specjaliści od zarządzania zasobami ludzkimi przekonywali nas, że "systemy ocen pracowniczych są jednym z podstawowych wymogów profesjonalnego zarządzania zasobami ludzkimi". Z drugiej jednak strony niemal nieustannie spotykaliśmy się z problemami z wdrożeniem tego typu rozwiązań. Dość powiedzieć, że 2/3 wdrożeń SOP upada w trakcie...
12 kwietnia 2018
Koncepcja poziomów wartości Gravesa Czym jest koncepcja poziomów wartości Gravesa? Koncepcja poziomów wartości Gravesa, wcześniej znana jako koncepcja Spiral Dynamics Becka i Cowana, odpowiada na bardzo istotne pytania związane z życiem i motywami działania człowieka: dlaczego niektórzy z nas aby osiągnąć zamierzony cel kierują się walką, a dla innych najważniejsze jest przestrzeganie zasad i porządek? Dlaczego dla niektórych najistotniejszą rzeczą...
9 lipca 2018
Test Badania Kompetencji Harrisona Wstęp Dlaczego niektórzy ludzie nie potrafią się „dopasować”, nie wykorzystują swojego pełnego potencjału lub nie są tak skuteczni, jak napisali w swoim CV?Dlaczego duża część zarządzania/przywództwa czy innych umiejętności społecznych nie zostaje przyswojona, dlaczego zostaje w szkolnej sali, zamiast przenieść się do miejsca pracy?Dlaczego tylu ludzi, posiadających ponadprzeciętne techniczne umiejętności pracy, ma problem z kontaktami międzyludzkimi?Odpowiedź...
10 lipca 2018
Dlaczego warto wprowadzić wellbeing w organizacji? Od czego zacząć? Autor: Agata Pelc, ekspert z zakresu wellbeing'u Wstęp Szanowni Państwo!Czym jest wellbeing i jak wykorzystać go do zarządzania organizacją? Jak właściwie dbać o dobrostan pracownika tak, aby połączyć zaspokojenie jego potrzeb i potrzeb organizacji? Jak dzięki well-beingowi stać się organizacją tętniącą dobrą i pozytywną energią, która zamienia tę energię na wartość...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
28 lutego 2022
Zmienność i niepewność wpisała się w zawodowe i prywatne doświadczenia ludzi na całym świecie na tyle mocno, że mówienie o rzeczywistości VUCA wydaje się dziś truizmem. Wielu z nas wciąż nie wróciło do biur, ale okazało się, że w dalszym ciągu można nawiązywać kontakty, efektywnie współpracować i wprowadzać innowacje. Wiemy już, że przyszłość nie przyniesie stabilizacji. Turbulencje, jakie zafundowała nam...
24 maja 2021
Ocena potencjału pracowników jest jednym z ciekawszych przedsięwzięć z jakimi może mierzyć się dział HR niemal każdej organizacji. Wskaźniki z zakresu zarządzania Kapitałem Ludzkim pozwalają odpowiedzieć na pytanie: ile jest wart nasz zespół pracowników? jaką wartość tworzą oni dla organizacji? Ocena potencjału jest próbą odpowiedzi na pytanie: ile może być wart nasz zespół, jeśli odpowiednio wykorzystamy jego potencjał?
26 kwietnia 2021
Ocena potencjału zawodowego pracowników w zakresie kompetencji to jedno z podstawowych a zarazem najtrudniejszych wyzwań przed jakimi stają specjaliści HR. Źle przeprowadzona ocena nie tylko jest bezużyteczna, lecz także prowadzi do licznych nieporozumień a nawet konfliktów. Dlatego też nieustannie szukamy narzędzi, które ułatwią nam realizację takiego zadania. Jednym z nich są coraz bardziej popularne testy kompetencji.
25 marca 2021
TRANSFORMACJA CYFROWA = TWORZENIE FIRMY INNOWACYJNEJTo nie jest więcej przemysłu w przemyśle, To jest więcej kreatywnego myślenia
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.