Słowo retencja pochodzi od łacińskiego wyrazu retentio i w znaczeniu ogólnym oznacza zatrzymanie lub powstrzymanie czegoś. W dzisiejszym świecie słowo to używane jest w bardzo wielu dziedzinach – od geografii do prawa. W tym tekście jednak uwaga poświęcona zostanie biznesowemu i marketingowemu wymiarowi retencji.

W świecie biznesu retencja jest niczym innym jak tylko określonym odsetkiem klientów podmiotu gospodarczego, którzy dokonują ponownych, cyklicznych zakupów. Mówiąc krótko – są to ci klienci, których lojalność wobec marki udało się pozyskać. Retencja jest w tym przypadku przeciwieństwem rezygnacji – odsetka klientów, którzy rezygnują z wielokrotnego zakupu towarów, produktów, czy usług. Aby uzyskać odpowiednio wysoki stopień poziomu retencji, czyli odpowiednio dużą ilość lojalnych klientów należty zastosować w swojej działalności kilka kluczowych zasad.

Po pierwsze, należy odpowiednio sformułować i dobrać target klientów do charakteru prowadzonej działalności gospodarczej. Idealny klient wyciąga ze świadczonych usług, czy zakupionego towaru maksymalną korzyść, jest zadowolony i lojalny, a co za tym idzie trzyma się firmy przez długi czas.

Po drugie, działania aktywacyjne klientów. Należy mieć pewność, że klient jest zaangażowany w działanie biznesu i faktycznie dokonuje zakupu (a nie korzysta wyłącznie z darmowych próbek). Problem ten szczególnie jest widoczny w świadczonych przez internet usługach informatycznych. Fakt, że ktoś pobierze darmowe demo, czy darmowy trial danego programu, nie oznacza, iż później dokona zakupu całości oprogramowania (a co za tym idzie – da firmie zarobić). Dlatego trzeba zwracać uwagę na aktywności klientów i zabiegać o lojalność tych z nich, którzy faktycznie zostawiają u nas pieniądze.

W końcu, niezwykle ważna jest regularność i systematyczność pracy. Sam dobór odpowiedniego targetu i jego skuteczne aktywizowanie nie są jeszcze gwarancją sukcesu. Należy nieustannie prowadzić monitoring działań klientów pod kątem ich aktywności i lojalności wobec firmy. Jeśli jakiś klient zrezygnuje nagle z kolejnego zakupu, lub wykupienia abonamentu na dany towar, czy świadczenie usług wypada podjąć kroki skłaniające go do powrotu do firmy. Działania retencyjne należy podejmować cały czas, dzień po dniu.

Tylko w ten sposób można zbudować dużą bazę lojalnych klientów. Gra jest jednak warta świeczki, gdyż stali klienci oznaczają stałe dochody.