Z serii OK – telefoniczna Obsługa Klienta

Telefon jest jedną z najpopularniejszych i najczęściej używanych form w kontaktach zawodowych. Umiejętne przeprowadzanie rozmów telefonicznych jest  bardzo ważną umiejętnością każdego, kto kontaktuje się z Klientami zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi.

29 października 2014
zdjęcie - Z serii OK – telefoniczna Obsługa Klienta

Obsługa telefoniczna klienta


Przy odbieraniu rozmów telefonicznych warto pamiętać, że Klienci oceniają jakość obsługi prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.

Fazy rozmowy telefonicznej (obsługa telefoniczna klienta) z uwzględnieniem ważnych elementów i wskazówek:

I Faza: Przed rozmową – przygotowanie

  • Przygotuj się dobrze do rozmowy, którą masz odbyć. Pamiętaj, że masz do dyspozycji tylko swój głos – ani gestykulacja, ani kontakt wzrokowy nie wchodzą w grę. Również czas, który masz do dyspozycji, jest z reguły bardziej ograniczony niż w trakcie rozmowy twarzą
    w twarz.
  • W przypadku trudnego tematu wybierz jak najlepszą porę na telefon – zarówno czas krótko po rozpoczęciu pracy, jak również krótko przed jej końcem, nie jest najlepszy do prowadzenia rozmów i podejmowania decyzji. Na podstawie własnej praktyki spróbuj wybierać najbardziej dogodne terminy telefonowania.
  • Uśmiechnij się, zanim złapiesz za słuchawkę – tylko pogodny człowiek może w końcowym efekcie odnieść duże sukcesy w kontaktach.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:

II Faza: Właściwa rozmowa

  • Przedstaw siebie i sprawę w której dzwonisz. Wstęp musi być dobry. Ponieważ jak wystartujesz, taką zajmiesz pozycję w biegu.
  • Daj rozmówcy szansę na odpowiedź – po pięciu – siedmiu zdaniach rozmówca staje się niespokojny, jeżeli nie może wziąć udziału w rozmowie. Daj szansę również jego argumentom.
  • Przyjmuj postawę nastawioną na Klienta wewnętrznego i jego potrzeby musi czuć, że znajduje się cały czas na pierwszym planie Twoich działań.
  • Mów trochę wolniej niż podczas rozmowy twarzą w twarz przyjmuje się, że optymalne jest średnie tempo mówienia z wyraźnymi przerwami w trakcie wypowiedzi oraz akcentowaniem ważnych treści. Bardzo szybka mowa bywa odbierana jako brak zainteresowania („...chce się mnie szybko pozbyć”) czy też niepewność.
  • Mów nieco niższym głosem niższy głos dodaje więcej wiarygodności i budzi większe zaufanie. Mów krótkimi zdaniami, wtedy łatwiej jest utrzymać prawidłowy oddech
    i zapanować nad głosem.
  • Zadawaj pytania jednak w przeciwieństwie do rozmowy twarzą w twarz podczas rozmowy telefonicznej wykorzystuj także formę pytań zamkniętych. Pozwoli Ci to łatwiej uzyskać potwierdzenia i szybkie decyzje, co ułatwia tworzenie klimatu porozumienia.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź nasze szkolenia online:

Oferujemy zarówno pojedyncze interaktywne warsztaty online jak i rozbudowane formaty. Korzystamy z najpopularniejszych technologii transmisji video. Sprawdź. Na pewno coś wybierzesz dla swojej firmy.

III Faza: Zakończenie rozmowy

  • Przechodź do finału, jeśli sytuacja dojrzeje zorientuj się poprzez zadawanie pytań, jak możesz sfinalizować daną sprawę.
  • Jeżeli zostało coś jeszcze do wyjaśnienia, umów ściśle określony termin rozmowy telefonicznej.
  • Podziękuj za rozmowę. To jest ważny wstęp do następnej rozmowy.

IV Faza: Podsumowanie rozmowy

  • Natychmiast zanotuj elementy kluczowe z rozmowy, szczególnie jeżeli zawierały one sporo szczegółów,  jak odłożysz to na później, to nie wszystkie ustalenia mogą zostać zrealizowane. Pamiętaj – pamięć często zawodzi.

 

Interesują Cię szkolenia związane z telefoniczną obsługą klienta i sprzedażą? Zapoznaj się z naszym działem: szkolenia otwarte. Jesteś z Warszawy i chcesz znaleźć szkolenie blisko twojej pracy? Zapraszamy do działu: Szkolenia dla firm Warszawa.

 

Jak mówić przez telefon? – podsumowanie:

  • postaraj się, aby głos był ożywiony,
  • mów wyraźnie, spokojnie i stosunkowo głośno, staraj się, aby twój głos nie brzmiał krzykliwie ani piskliwie,
  • usiądź wygodnie, aby głos nie był zduszony,
  • przez telefon słychać, czy się uśmiechasz – głos ma cieplejsze brzmienie,
  • od czasu do czasu dawaj do zrozumienia rozmówcy, że jesteś i cały czas go słuchasz – możesz używać w tym celu zwrotów: „rozumiem”, „uhm”, „tak”, „aha”,
  • nie przybieraj znudzonej pozycji ciała – Twoja pozycja ciała ma wpływ na brzmienie Twojego głosu,
  • nie komentuj prowadzonej rozmowy ani zachowania rozmówcy, dopóki zupełnie nie odłożysz słuchawki.

 

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zobacz nasze najciekawsze szkolenia dla sprzedawców:

Najczęściej popełniane błędy podczas rozmów telefonicznych z Klientem:

  • złe przygotowanie pracownika do rozmowy,
  • prowadzenie monologów – monopolizowanie rozmowy,
  • niesłuchanie Klienta,
  • używanie sformułowań negatywnych, np. „Tu źle mnie pan zrozumiał...”; „Powtórzę to jeszcze raz...” – są to sformułowania, które pośrednio stanowią negatywną ocenę Klientowi wewnętrznemu, zapędzają go do narożnika; dlatego formułuj swoje wypowiedzi pozytywnie np. „Tu wyraziłem się niejasno...”; „Ważne jest dla mnie”...,
  • brak uzasadnienia swoich pytań – co powoduje, że Klient nie wie, dlaczego ma udzielać nam odpowiedzi na dane pytanie; taka sytuacja budzi opór u rozmówcy przed podawaniem nam kolejnych informacji, bardziej wyczerpującymi odpowiedziami – dlatego warto przed zadaniem pytania użyć uzasadnienia,
  • nieprawidłowe wymawianie nazwiska rozmówcy, mylenie osób,
  • wykorzystywanie w rozmowie różnorodnych frazesów tj. „autentycznie dobre”, „uczciwie mówiąc”, „rozumie się samo przez się”, „rzecz jasna” – najpóźniej przy trzecim powtórzeniu wypadają negatywnie – Klient zaczyna na nie zwracać uwagę, pojawiają się u niego wątpliwości co do naszej kompetencji, jakości wykonywanej pracy itp.,
  • nieprzywiązywanie uwagi do sposobu wyrażania się – używanie żargonu zawodowego, regionalizmów, popełnianie błędów gramatycznych w wypowiedzi.

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

28 lipca 2022
Praca sprzedawcy jest wymagająca, bo częściej ponosimy porażkę niż wygraną, ale na tej bazie buduje się sukces. Jak sobie z nimi radzić?
27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.