Z serii OK – telefoniczna Obsługa Klienta

Obsługa telefoniczna klienta

Przy odbieraniu rozmów telefonicznych warto pamiętać, że Klienci oceniają jakość obsługi prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.

Fazy rozmowy telefonicznej (obsługa telefoniczna klienta) z uwzględnieniem ważnych elementów i wskazówek:

I Faza: Przed rozmową – przygotowanie

• Przygotuj się dobrze do rozmowy, którą masz odbyć. Pamiętaj, że masz do dyspozycji tylko swój głos – ani gestykulacja, ani kontakt wzrokowy nie wchodzą w grę. Również czas, który masz do dyspozycji, jest z reguły bardziej ograniczony niż w trakcie rozmowy twarzą
  w twarz.
• W przypadku trudnego tematu wybierz jak najlepszą porę na telefon – zarówno czas krótko po rozpoczęciu pracy, jak również krótko przed jej końcem, nie jest najlepszy do prowadzenia rozmów i podejmowania decyzji. Na podstawie własnej praktyki spróbuj wybierać najbardziej dogodne terminy telefonowania.
• Uśmiechnij się, zanim złapiesz za słuchawkę – tylko pogodny człowiek może w końcowym efekcie odnieść duże sukcesy w kontaktach.

II Faza: Właściwa rozmowa

• Przedstaw siebie i sprawę w której dzwonisz. Wstęp musi być dobry. Ponieważ jak wystartujesz, taką zajmiesz pozycję w biegu.
• Daj rozmówcy szansę na odpowiedź – po pięciu – siedmiu zdaniach rozmówca staje się niespokojny, jeżeli nie może wziąć udziału w rozmowie. Daj szansę również jego argumentom.
• Przyjmuj postawę nastawioną na Klienta wewnętrznego i jego potrzeby – musi czuć, że znajduje się cały czas na pierwszym planie Twoich działań.
• Mów trochę wolniej niż podczas rozmowy twarzą w twarz – przyjmuje się, że optymalne jest średnie tempo mówienia z wyraźnymi przerwami w trakcie wypowiedzi oraz akcentowaniem ważnych treści. Bardzo szybka mowa bywa odbierana jako brak zainteresowania („...chce się mnie szybko pozbyć”) czy też niepewność.
• Mów nieco niższym głosem – niższy głos dodaje więcej wiarygodności i budzi większe zaufanie. Mów krótkimi zdaniami, wtedy łatwiej jest utrzymać prawidłowy oddech
  i zapanować nad głosem.
• Zadawaj pytania – jednak w przeciwieństwie do rozmowy twarzą w twarz podczas rozmowy telefonicznej wykorzystuj także formę pytań zamkniętych. Pozwoli Ci to łatwiej uzyskać potwierdzenia i szybkie decyzje, co ułatwia tworzenie klimatu porozumienia.

III Faza: Zakończenie rozmowy

• Przechodź do finału, jeśli sytuacja dojrzeje – zorientuj się poprzez zadawanie pytań, jak możesz sfinalizować daną sprawę.
• Jeżeli zostało coś jeszcze do wyjaśnienia, umów ściśle określony termin rozmowy telefonicznej.
• Podziękuj za rozmowę. To jest ważny wstęp do następnej rozmowy.

IV Faza: Podsumowanie rozmowy

• Natychmiast zanotuj elementy kluczowe z rozmowy, szczególnie jeżeli zawierały one sporo szczegółów,  jak odłożysz to na później, to nie wszystkie ustalenia mogą zostać zrealizowane. Pamiętaj – pamięć często zawodzi.

Jak mówić przez telefon? – podsumowanie:

• postaraj się, aby głos był ożywiony,
• mów wyraźnie, spokojnie i stosunkowo głośno, staraj się, aby twój głos nie brzmiał krzykliwie ani piskliwie,
• usiądź wygodnie, aby głos nie był zduszony,
• przez telefon słychać, czy się uśmiechasz – głos ma cieplejsze brzmienie,
• od czasu do czasu dawaj do zrozumienia rozmówcy, że jesteś i cały czas go słuchasz – możesz używać w tym celu zwrotów: „rozumiem”, „uhm”, „tak”, „aha”,
• nie przybieraj znudzonej pozycji ciała – Twoja pozycja ciała ma wpływ na brzmienie Twojego głosu,
• nie komentuj prowadzonej rozmowy ani zachowania rozmówcy, dopóki zupełnie nie odłożysz słuchawki.

Najczęściej popełniane błędy podczas rozmów telefonicznych z Klientem:

• złe przygotowanie pracownika do rozmowy,
• prowadzenie monologów – monopolizowanie rozmowy,
• niesłuchanie Klienta,
• używanie sformułowań negatywnych, np. „Tu źle mnie pan zrozumiał...”; „Powtórzę to jeszcze raz...” – są to sformułowania, które pośrednio stanowią negatywną ocenę Klientowi wewnętrznemu, zapędzają go do narożnika; dlatego formułuj swoje wypowiedzi pozytywnie np. „Tu wyraziłem się niejasno...”; „Ważne jest dla mnie”...,
• brak uzasadnienia swoich pytań – co powoduje, że Klient nie wie, dlaczego ma udzielać nam odpowiedzi na dane pytanie; taka sytuacja budzi opór u rozmówcy przed podawaniem nam kolejnych informacji, bardziej wyczerpującymi odpowiedziami – dlatego warto przed zadaniem pytania użyć uzasadnienia,
• nieprawidłowe wymawianie nazwiska rozmówcy, mylenie osób,
• wykorzystywanie w rozmowie różnorodnych frazesów tj. „autentycznie dobre”, „uczciwie mówiąc”, „rozumie się samo przez się”, „rzecz jasna” – najpóźniej przy trzecim powtórzeniu wypadają negatywnie – Klient zaczyna na nie zwracać uwagę, pojawiają się u niego wątpliwości co do naszej kompetencji, jakości wykonywanej pracy itp.,
• nieprzywiązywanie uwagi do sposobu wyrażania się – używanie żargonu zawodowego, regionalizmów, popełnianie błędów gramatycznych w wypowiedzi.