IDEA SZKOLENIA
(SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Dziś bardziej niż kiedykolwiek płynność finansowa ma znaczenie dla firm. Część naszych klientów ratując cashflow zamraża płatności dla swoich dostawców. Jeszcze inni nie mają środków do regulowania swoich zobowiązań. Ci pewnie zapłacą wyłącznie tym najbardziej zdeterminowanym, a jednocześnie dbającym o relacje.
Myśląc dziś o windykacji nie można zapominać o kontekście pandemii. Należy dbać o regulowanie faktur, ale w taki sposób, aby nie być narażonym posądzenia o bezwzględność, żeby nie utracić relacji.
Warto stosować zasadę „miękki dla ludzi, twardy dla problemu” i w tym duchu szkolenie dostarcza narzędzi windykacyjnych w następujących obszarach:
- Przygotowanie do rozmowy windykacyjnej – jeżeli klient ma zrozumieć, że temat jest dla nas ważny to handlowiec powinien móc przytoczyć w rozmowie nr faktury, kwotę, termin płatności oraz przedmiot sprzedaży
- Sposób prowadzenia rozmowy – ważne, aby Klient zrozumiał, że rozmowa windykacyjna jest całkowicie niezależna od rozmów obsługowych i sprzedażowych prowadzonych przez handlowca. Jednocześnie sposób przekazu nie może bagatelizować sprawy.
- Narzędzia windykacyjne – rezultatem rozmowy powinno być uzyskanie precyzyjnego zobowiązania co do terminu zapłaty i odpowiedzialności ze strony klienta za dopilnowanie tej płatności. Ważne, aby stosowane techniki podczas prowadzenia rozmowy windykacyjnej prowadziły do wcześniej określonego celu (cel 1. – płatność w tym tygodniu, cel 2. – płatność nie później niż do końca przyszłego tygodnia).
- Pełne zrozumienie przez handlowca wagi windykacji – nierzadko ociąganie handlowców w sprawie windykacji jest wynikiem bagatelizowania tego obszaru kontaktu z klientem. Ważne, aby sprzedawcy zrozumieli jak windykacja wpływa na marżę kontraktu, cashflow, funkcjonowanie firmy w innych obszarach – tzw. perspektywa większego obrazka.
Windykacja jest bardzo drażliwym elementem procesu kontaktu z Klientami. Właściwie przeprowadzona sprawia, że Klient nie zmienia pozytywnej opinii o firmie a jednocześnie reguluje swoje zobowiązania / należności. Od tego w jaki sposób pracownik firmy będzie postępował na tym etapie zależy podtrzymanie dalszej współpracy i uregulowanie należności. Szkolenie windykacja należności polecamy wszystkim osobom, które w swojej pracy prowadzą negocjacje z dłużnikami. Proponujemy warsztat, podczas którego każdy uczestnik będzie mógł sprawdzić oraz rozwinąć swoje umiejętności. Praca z doświadczonym trenerem-negocjatorem pozwoli Państwu skorygować te nawyki, które mogą wpływać na osłabienie pozycji w negocjacjach.
Naszym celem jest wyrobienie w uczestnikach postawy otwartej wobec dłużnika, jednak nakierowanej na jeden cel, mianowicie odzyskanie należności. Wykazujemy, że można być otwartym i stanowczym zarazem, postępując miękko wobec ludzi i twardo wobec problemu.
Znajomość technik negocjacyjnych, metod wywierania wpływu, a także diagnozowania psychomanipulacji może okazać się bardzo pomocnym narzędziem podczas trudnych rozmów z dłużnikami, mających na celu ustalenie warunków spłaty należności.
Grupa docelowa:
- Przedstawiciele handlowi bądź pracownicy Obsługi Klienta – prowadzący rozmowy windykacyjne
- Pracownicy działów windykacyjnych
- Menedżerowie działów windykacyjnych bądź sprzedaży
Szkolenie rozwija następujące umiejętności/kompetencje:
- Rozpoznawanie i wykorzystywanie własnych preferencji windykacyjno -negocjacyjnej
- Przygotowanie merytoryczne do windykacji
- Definiowanie celu windykacyjnego
- Przygotowanie i stosowanie w praktyce strategii negocjacji windykacyjnej
- Stosowanie trików i obrona przed manipulacja ze strony Klienta- Dłużnika
- Skuteczna argumentacja w rozmowie z dłużnikiem
- Egzekwowanie ustaleń windykacyjnych
- Analiza windykacji na poziomie emocjonalnym i merytorycznym
Windykacja jest bardzo drażliwym elementem procesu kontaktu z Klientami. Właściwie przeprowadzona sprawia, że Klient nie zmienia pozytywnej opinii o firmie a jednocześnie reguluje swoje zobowiązania / należności. Od tego w jaki sposób pracownik firmy będzie postępował na tym etapie zależy podtrzymanie dalszej współpracy i uregulowanie należności. Szkolenie windykacja należności polecamy wszystkim osobom, które w swojej pracy prowadzą negocjacje z dłużnikami. Proponujemy warsztat, podczas którego każdy uczestnik będzie mógł sprawdzić oraz rozwinąć swoje umiejętności. Praca z doświadczonym trenerem-negocjatorem pozwoli Państwu skorygować te nawyki, które mogą wpływać na osłabienie pozycji w negocjacjach.
Naszym celem jest wyrobienie w uczestnikach postawy otwartej wobec dłużnika, jednak nakierowanej na jeden cel, mianowicie odzyskanie należności. Wykazujemy, że można być otwartym i stanowczym zarazem, postępując miękko wobec ludzi i twardo wobec problemu.
Znajomość technik negocjacyjnych, metod wywierania wpływu, a także diagnozowania psychomanipulacji może okazać się bardzo pomocnym narzędziem podczas trudnych rozmów z dłużnikami, mających na celu ustalenie warunków spłaty należności.
Grupa docelowa:
- Przedstawiciele handlowi bądź pracownicy Obsługi Klienta – prowadzący rozmowy windykacyjne
- Pracownicy działów windykacyjnych
- Menedżerowie działów windykacyjnych bądź sprzedaży
Szkolenie rozwija następujące umiejętności/kompetencje:
- Rozpoznawanie i wykorzystywanie własnych preferencji windykacyjno -negocjacyjnej
- Przygotowanie merytoryczne do windykacji
- Definiowanie celu windykacyjnego
- Przygotowanie i stosowanie w praktyce strategii negocjacji windykacyjnej
- Stosowanie trików i obrona przed manipulacja ze strony Klienta- Dłużnika
- Skuteczna argumentacja w rozmowie z dłużnikiem
- Egzekwowanie ustaleń windykacyjnych
- Analiza windykacji na poziomie emocjonalnym i merytorycznym
PROGRAM SZKOLENIA
(SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
1. Przygotowanie do rozmowy windykacyjnej
- 3 minuty na przygotowanie do rozmowy
- Poznanie historii płatności ze strony klienta
- Poznanie danych dotyczących obecnej przeterminowanej płatności
- Wykorzystywanie CRM
2. Sposób prowadzenia rozmowy windykacyjnej przez handlowca
- Windykacja a reprezentowanie firmy
- Jak połączyć skuteczne egzekwowanie należności z utrzymywaniem pozytywnych relacji z klientem
- Jak nie bagatelizować swoich oczekiwań windykacyjnych wobec klienta
- Docieranie do osoby decyzyjnej
- Schemat prawidłowej rozmowy windykacyjnej handlowca z klientem firmy
3. W co grają klienci – trudne sytuacje
- Lista popularnych wymówek w B2B
- Gry i manipulacje
- Meksykański prysznic
- Wyższa instancja
- Blef
- Funny Money
- Inne
- Agresja ze strony klienta
- Jak reagować na gry i manipulacje klienta
4. Argumentacja i komunikacja z klientem w procesie windykacji
- Wytworzenie odpowiedniego klimatu rozmowy – metoda dostrojenia się do rozmówcy
- Dobieranie argumentów dopasowanych do stylu rozmówcy i jego sytuacji biznesowej
5. Toolbox – narzędzia windykacji B2B
- Narzędzia asertywności
- Parafraza sytuacyjna
- Asertywna odmowa
- Klaryfikowane pytanie zwrotne
- Asertywna reakcja na odmowę
- Narzędzia negocjacyjne
- Techniki dokonywania ustępstw
- Triki negocjacyjne
- Kaskadowanie celów
- Perswadowanie
- Argument w 7 słowach
- Perswazja małej skali
- Perswazja dużej skali
1. Wstęp – określenie sytuacji początkowej
- Zdefiniowanie dotychczas wykorzystywanych technik do skutecznego wywierania wpływu na dłużników
- Określenie technik manipulacyjnych wykorzystywanych przez dłużników w kontakcie z pracownikami
- Stworzenie kategorii trudnych zachowań dłużników
2. Gra na emocjach – w co grają dłużnicy w kontakcie z wierzycielem?
- Gra „na czas”
- Gra „w obietnice”
- Gra “na biedę”
- Gra „na litość”
- Gra “na krwiopijcę”
- Gra „na kryzys”
- Inne „Gry” dłużników
- Sposoby postępowania w odniesieniu do poszczególnych „Gier” dłużników
3. Techniki wywierania wpływu i triki manipulacyjne
- Blef – kłamstwo
- Triki operujące na emocjach
- Meksykański prysznic
- Dobry / zły policjant
- Ostatnie życzenie
- Funny money
- Triki operujące na technikach wpływu społecznego
- Stopa w drzwiach
- Drzwi zatrzaśnięte przed nosem
- Metoda na księdza
- Czerwony królik
- Techniki bazujące na regułach wpływu społecznego
- Techniki perswazyjno – retoryczne w prowadzeniu windykacji
- Technika łagodzenia napięć
- Technika C-K-W
- Technika braku interesu
- Technika S-P
- Technika Churchilla
- Semantyczno – retoryczne techniki prowadzenia rozmowy
- Techniki / Triki stosowane przez dłużnika
- W jaki sposób je rozpoznać
- W jaki sposób wykorzystywać
- Jak się bronić
4. Skuteczna argumentacja w rozmowie z dłużnikiem – ośrodki zainteresowań
- 6 ośrodków zainteresowań
- Czas
- Rzeczy
- Miejsce
- Informacja
- Aktywność
- Ludzie
- W jaki sposób rozpoznawać ośrodki zainteresowań
- W jaki sposób wykorzystać ośrodki zainteresowania w budowaniu skutecznej argumentacji
5. Metody rozładowywania agresji dłużnika – umiejętności asertywne
- Asertywna prośba
- Schemat asertywnej prośby
- Odróżnianie prośby od polecenia czy groźby
- Sytuacje, w których warto asertywnie prosić
- Asertywna odmowa
- Technika zdartej płyty
- Technika parafrazy sytuacyjnej
- Technika zwrotna
- Asertywna obrona przed agresją i manipulacją
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
- 4 kroki asertywnej rozmowy
6. Poligon trudnych sytuacji windykacyjnych
- Wypracowanie bazy trudnych sytuacji
- Podział uczestników na grupy
- Przygotowanie scenariuszy trudnych sytuacji przez poszczególne grupy
- Grupy wymieniają się scenariuszami i przygotowują się, w jaki sposób poradzić sobie z tą sytuacją
- Odegranie trudnych sytuacji z użyciem kamery (nagrywanie scenek)
- Omówienie trenerskie w formule coachingowej z videofeedbackiem
7. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie windykacyjnym
1. Wstęp – określenie sytuacji początkowej
- Zdefiniowanie dotychczas wykorzystywanych technik do skutecznego wywierania wpływu na dłużników
- Określenie technik manipulacyjnych wykorzystywanych przez dłużników w kontakcie z pracownikami
- Stworzenie kategorii trudnych zachowań dłużników
2. Gra na emocjach – w co grają dłużnicy w kontakcie z wierzycielem?
- Gra „na czas”
- Gra „w obietnice”
- Gra “na biedę”
- Gra „na litość”
- Gra “na krwiopijcę”
- Gra „na kryzys”
- Inne „Gry” dłużników
- Sposoby postępowania w odniesieniu do poszczególnych „Gier” dłużników
3. Techniki wywierania wpływu i triki manipulacyjne
- Blef – kłamstwo
- Triki operujące na emocjach
- Meksykański prysznic
- Dobry / zły policjant
- Ostatnie życzenie
- Funny money
- Triki operujące na technikach wpływu społecznego
- Stopa w drzwiach
- Drzwi zatrzaśnięte przed nosem
- Metoda na księdza
- Czerwony królik
- Techniki bazujące na regułach wpływu społecznego
- Techniki perswazyjno – retoryczne w prowadzeniu windykacji
- Technika łagodzenia napięć
- Technika C-K-W
- Technika braku interesu
- Technika S-P
- Technika Churchilla
- Semantyczno – retoryczne techniki prowadzenia rozmowy
- Techniki / Triki stosowane przez dłużnika
- W jaki sposób je rozpoznać
- W jaki sposób wykorzystywać
- Jak się bronić
4. Skuteczna argumentacja w rozmowie z dłużnikiem – ośrodki zainteresowań
- 6 ośrodków zainteresowań
- Czas
- Rzeczy
- Miejsce
- Informacja
- Aktywność
- Ludzie
- W jaki sposób rozpoznawać ośrodki zainteresowań
- W jaki sposób wykorzystać ośrodki zainteresowania w budowaniu skutecznej argumentacji
5. Metody rozładowywania agresji dłużnika – umiejętności asertywne
- Asertywna prośba
- Schemat asertywnej prośby
- Odróżnianie prośby od polecenia czy groźby
- Sytuacje, w których warto asertywnie prosić
- Asertywna odmowa
- Technika zdartej płyty
- Technika parafrazy sytuacyjnej
- Technika zwrotna
- Asertywna obrona przed agresją i manipulacją
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
- 4 kroki asertywnej rozmowy
6. Poligon trudnych sytuacji windykacyjnych
- Wypracowanie bazy trudnych sytuacji
- Podział uczestników na grupy
- Przygotowanie scenariuszy trudnych sytuacji przez poszczególne grupy
- Grupy wymieniają się scenariuszami i przygotowują się, w jaki sposób poradzić sobie z tą sytuacją
- Odegranie trudnych sytuacji z użyciem kamery (nagrywanie scenek)
- Omówienie trenerskie w formule coachingowej z videofeedbackiem
7. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie windykacyjnym
