Sodexo

Case studies

Celem było pokazanie rangi pracownika produkcji w firmie gastronomicznej: kucharze i szefowie kuchni byli przekonani, że ich rola w Organizacji jest marginalna, tj. nie mają bezpośredniego wpływu na obsługę klienta. Cała uwaga i opinia klienta spoczywa na kelnerach, pracownikach kas. To kelnerzy i kasjerzy zbierają pochwały, jeśli pojawiają się uwagi krytyczne klienta – wtedy obarczają tymi uwagami kucharzy, mówiąc klientowi, że winę ponosi kuchnia.

zdjęcie - Sodexo

Projektem objęci byli pracownicy produkcji Sodexo, tj. szefowie kuchni restauracji Sodexo.

Celem było pokazanie rangi pracownika produkcji w firmie gastronomicznej: kucharze i szefowie kuchni byli przekonani, że ich rola w Organizacji jest marginalna, tj. nie mają bezpośredniego wpływu na obsługę klienta. Cała uwaga i opinia klienta spoczywa na kelnerach, pracownikach kas. To kelnerzy i kasjerzy zbierają pochwały, jeśli pojawiają się uwagi krytyczne klienta – wtedy obarczają tymi uwagami kucharzy, mówiąc klientowi, że winę ponosi kuchnia.

Kelnerzy zatem na pozytywne opinie klientom dziękowali (w mniemaniu kucharzy sobie przypisując sukces, lub całemu zespołowi; jeśli klient nie był usatysfakcjonowany – odpowiedzialność za to brała kuchnia). Dlatego pracownicy kuchni czuli się pominięci, nieistotni dla klienta, a także niedoceniani.

Celem projektu było:

  • zidentyfikowanie pracowników z firmą, by zamiast przekazywania otoczeniu negatywnego wizerunku własnej firmy dbali o ten wizerunek
  • pokazanie realnego wpływu na rezultaty ich Organizacji
  • by motywacja pracownika nie bazowała tylko na wynagrodzeniu ale i poczuciu wpływu, odpowiedzialności i satysfakcji klienta
  • Szefowie kuchni, kucharze, pomocnicy kuchenni zostali objęci projektem. Trener zaproponował 4 godzinne sesje z tematu, jakim jest „Efekt motyla”.


Nazwa ta nawiązuje do tezy, że nawet najdrobniejsze zdarzenia wpływają na inne i w efekcie mają znaczenie. Szkolenia miały za zadanie wykreowanie wśród pracowników postaw, przekonań wskazujących jak istotna jest ich praca. Ważne, aby zrozumieli powiązanie pomiędzy satysfakcją Klienta a jakością ich pracy. W praktyce bowiem, lojalność klienta zdobywa się nie tylko dzięki produktowi – klient przywiązuje się do danej marki z uwagi na sumę doświadczeń – nie tylko produktowych, ale i obsługowych etc.

Pierwszym rezultatem była wyższa motywacja pracowników – pracownicy kuchni zrozumieli jak kluczową rolę w Organizacji pełnią, że tak naprawdę wszystko zaczyna się „od kuchni”. Wystarczy, że drobny szczegół na kuchni nie będzie satysfakcjonujący – ma to wpływ na pozostałe ogniwa. Np. jeśli szef kuchni zrobi nieestetyczną dekorację dania i krzyknie na kelnera, ten wstydząc się dania będzie unikał dodatkowego kontaktu z klientem, zacznie przepraszać.

To zas wpłynie na odbiór klienta, który stwierdzi, że obsługa tego lokalu jest słaba. Klient, wróciwszy do domu opowie o tym fakcie znajomym, ci zaś – pochwalą się opinią (czasem nawet ubarwiając ją) na portalach społecznościowych.

Drugim efektem było wzbudzenie w całym personelu restauracji (wszystkich ogniwach) kultury współodpowiedzialności. Razem, wspólnie jesteśmy odpowiedzialni za satysfakcję klienta. Wszyscy gramy do jednej bramki, celem jest zawsze satysfakcja klientów.

Zobacz szkolenia powiązane z tym tematem:
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE/SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE/SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
Efektywność i ewaluacja działań rozwojowych
Co zrobić, żeby szkolenia działały
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE/SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zobacz nasze referencje i case studies

Referencje
Projekty komercyjne
Referencje
Administracja publiczna
Referencje
Pełna lista referencyjna
Case studies
Zestawienie case studies

Kolejne case studies

Obecne referencje
Sodexo
Kolejne case studies

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Porozmawiajmy o Twoich potrzebach:
tel: 22/266 08 48, tel. kom.: 505 273 550,
biuro@projektgamma.pl
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
 ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.