Wyobraź sobie, że zapominasz o wszystkich rutynowych obowiązkach i możesz skupić się wyłącznie na planowaniu strategii i zajmowaniu się obszarami, które mają największy potencjał. Brzmi jak marzenie? A może być rzeczywistością!
Zarządzanie przez wyjątki to jedna z metod zarządzania projektami, która nie może istnieć bez delegowania zadań. Co więcej, umiejętność tę musisz opanować do perfekcji – nie ma tu miejsca na mikrozarządzanie.
Co to jest zarządzanie przez wyjątki?
Zarządzanie przez wyjątki (ang. management by exception – MBE) to metoda, która skupia się na monitorowaniu wyników i identyfikowaniu istotnych odstępstw, czyli właśnie wyjątków. W założeniu kierownictwo interweniuje dopiero wtedy, gdy pojawia się problem lub niecodzienna sytuacja. Gdy wszystko idzie zgodnie z planem, pracownicy mają pełną autonomię działania.
Zarządzanie przez wyjątki ma dwa podejścia: aktywne i pasywne. W pierwszym przypadku lider interweniuje, widząc wczesne symptomy problemu, na przykład spadek sprzedaży albo zwiększającą się liczbę zgłoszeń do działu pomocy technicznej – zanim te czynniki odbiją się na ostatecznym wyniku.
W podejściu pasywnym kierownictwo podejmuje działania po wystąpieniu problemu. Może to być skuteczne w niektórych branżach, gdzie nagłe spadki i wahania (na przykład związane z okresami świąt lub złej pogody) są naturalne, ale zazwyczaj krótkotrwałe.
Niezależnie od podejścia, aby zarządzanie przez wyjątki miało szansę działać, trzeba skupić się na trzech głównych kwestiach:
- precyzyjnym ustaleniu realnych do osiągnięcia KPI-ów oraz standardów działania,
- określeniu tak zwanych granic tolerancji, czyli progów akceptowalnych odchyleń (interwencja nastąpi dopiero po ich przekroczeniu),
- jasnym delegowaniu zadań do odpowiednich pracowników, którzy „udźwigną” powierzoną im autonomię.
SZKOLENIE Z DELEGOWANIA ZADAŃ W GAMMIE
Chcesz nauczyć się tego, komu i jakie zadania delegować? Sprawdź szkolenie „Od mikrozarządzania do delegowania”. Zdobądź praktyczną wiedzę o tym, jak przekazywać zadania w klarowny sposób i pozbyć się nawyków mikro kontroli.
Jak zarządzanie przez wyjątki działa w praktyce?
Punktem wyjścia dla skutecznego zarządzania przez wyjątki jest ustalenie kluczowych wskaźników wydajności, czyli KPI. Muszą być mierzalne i najlepiej możliwe do kontrolowania na bieżąco. Co więcej, jeśli masz tendencję do wyznaczania „ambitnych” KPI, czyli takich, których osiągnięcie graniczy z cudem, musisz zmienić nastawienie.
To właśnie na podstawie KPI określisz bowiem granice tolerancji. Jeśli wyśrubujesz wskaźniki za mocno, będziesz zmuszony do rozciągnięcia granic dopuszczalnych odchyleń tak, że w zasadzie stracą one swoją rolę. Ewentualnie Twój monitoring postępów będzie wyświetlał jeden wielki (fikcyjny) problem.
Dobrze więc: KPI muszą być realne i mierzalne. A co z granicami tolerancji? Przy ich określaniu najłatwiej będzie posiłkować się danymi z poprzednich kwartałów i lat. Pomocne może tu być wykorzystanie na przykład analizy odchylenia standardowego.
Ogólnie rzecz biorąc, chodzi o to, abyś określił granice dopuszczalnego błędu, z którym Twoi pracownicy poradzą sobie sami lub którą mogą przekroczyć ze względu na nieprzewidziane okoliczności. Obszary granic mogą obejmować:
- koszty – budżet zakłada 10 000 zł, ale granice tolerancji dopuszczają przekroczenie go o 1000 zł;
- czas – standardowy czas realizacji zamówienia to 3 dni robocze, ale w granicach tolerancji znajduje się przekroczenie terminu o 1 dzień;
- jakościowe – dopuszczalna liczba wadliwych produktów w partii wynosi 0,4%, ale wzrost tego wskaźnika do 0,5%, nie spowoduje interwencji;
- wynikowe – średni wskaźnik porzuceń koszyka w sklepie online to 70%, ale granica tolerancji wynosi 75%.
Wskazówka:
Dobrą praktyką jest ustalanie węższych granic tolerancji dla pracowników mniej doświadczonych lub wykwalifikowanych, a szerszych dla kadry wyspecjalizowanej.
Rola menedżera w zarządzaniu przez wyjątki
W zarządzaniu przez wyjątki, na barkach menedżera spoczywają działania strategiczne. Jest to przede wszystkim określenie standardów operacyjnych, KPI i dopuszczalnych odchyleń od założeń. Oprócz tego warto od razu ustalić sposoby eskalacji, gdy zdarzy się wyjątek. Mówiąc wprost: jak zareagujesz, gdy wydarzy się coś odbiegającego od normy? Najczęściej będziesz wtedy musiał uruchomić cały proces, więc dobrze zawczasu szczegółowo go rozpisać.
Ponieważ nieodłącznym elementem tego modelu zarządzania jest delegowanie zadań, pamiętaj również o istotnych elementach, które się z nim wiążą: regularnym feedbacku i zapewnianiu wsparcia. Warto zadbać również o ciągły rozwój pracowników, na przykład poprzez coaching czy zapewnienie im udziału w szkoleniach.
Kiedy warto stosować zarządzanie przez wyjątki?
Zarządzanie przez wyjątki jest ściśle związane z mechanizmami decentralizacji zadań. Kompetencje są przekazywane do pracowników niższego szczebla, a kierownictwo może skupić się na długoterminowych problemach i kluczowych działaniach strategicznych. Oznacza przyznanie pracownikom autonomii w granicach określonej tolerancji. Nie sprawdzi się więc w każdej branży.
Ogromne znaczenie ma również doświadczenie całego zespołu. Zarządzanie przez wyjątki zadziała lepiej wśród obeznanych z tematem, kompetentnych pracowników. Dobrze, aby stanowili chociaż rdzeń Twojego teamu. Jeśli zarządzasz grupą niedoświadczonych osób, oddanie im zbyt dużej autonomii niepotrzebnie wydłuży okres wdrożenia, a odczuwany stres wyrzuci poza skalę. Nie chcesz im tego robić.
Przykłady stosowania zarządzania przez wyjątki
Zarządzanie przez wyjątki doskonale sprawdza się w obszarach z dużą liczbą powtarzalnych zadań. Należą do nich między innymi:
- obsługa klienta – menedżer angażuje się tylko w sytuacjach zwiększającej się liczby reklamacji lub wyjątkowo „trudnych” klientów i niestandardowych problemów;
- dział utrzymania IT – lider interweniuje w razie awarii albo naruszenia bezpieczeństwa;
- produkcja i operacje – kierownictwo jest angażowane przy problemach w działaniu linii produkcyjnych czy opóźnień w dostawach materiałów.
Zarządzanie przez wyjątki może być też dobrym rozwiązaniem w zespołach, w których pracownicy są wysoko wykwalifikowani w różnych bardzo wąskich specjalizacjach. W tym konkretnym „wycinku” ich wiedza może wówczas przekraczać wiedzę menedżera. Zarządzanie przez wyjątki taką grupą specjalistów pozwoli Ci uniknąć „wtrącania się tam, gdzie nie potrzeba”.
