Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii warsztaty
Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii warsztaty
Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii warsztaty
Szkolenia farmaceutyczne i kosmetyczneonlineotwartezamkniete
POZNAJ ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI PACJENTA Klienci, którzy dzwonią z pytania dotyczącymi bezpieczeństwa farmakoterapii są z reguły dociekliwi i wymagający. Dobrze przeprowadzona telefoniczna rozmowa z pacjentem składa się zarówno z treści – niezbędnych informacje jak i formy rozmowy. Zapraszamy na szkolenie Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii!
INFORMACJE O SZKOLENIU
Jeśli pojawiają się problemy techniczne w trakcie połączenia nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.
Szkolenie otwarte Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.
Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.
Szkolenie zamknięte
Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.
Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.
IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.
Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.
Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:
Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
Na warsztaty zapraszamy:
Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
Pracowników Działu Pharmacovigilance
Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych
Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.
Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.
Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:
Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
Na warsztaty zapraszamy:
Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
Pracowników Działu Pharmacovigilance
Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych
PROGRAM SZKOLENIA
(SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Moduł 1. Wprowadzenie do szkolenia
Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
Definicja trudnej sytuacji obsługowej
Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
Moduł 2. Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta
Programatory lingwistyczne
Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
Formułowanie przekazu
Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
Moduł 3. Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
Sztuka zadawania pytań
Przejmowanie kontroli nad rozmową
Zarządzanie informacją
Eliminowanie błędów komunikacyjnych
Moduł 4. Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”
Typologia stylów społecznych
Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
Moduł 5. Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta
Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
Techniki zamiany obiekcji na korzyści
Baza reakcji na zastrzeżenia
Moduł 6. Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami
Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów
Moduł 7. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
Karta ssc
Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
Stop – jakich zachowań pozbywamy się
Continue – jakie zachowania kontynuujemy
Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym
Moduł 1. Wprowadzenie do szkolenia
Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
Definicja trudnej sytuacji obsługowej
Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
Moduł 2. Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta
Programatory lingwistyczne
Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
Formułowanie przekazu
Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
Moduł 3. Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
Sztuka zadawania pytań
Przejmowanie kontroli nad rozmową
Zarządzanie informacją
Eliminowanie błędów komunikacyjnych
Moduł 4. Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”
Typologia stylów społecznych
Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
Moduł 5. Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta
Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
Techniki zamiany obiekcji na korzyści
Baza reakcji na zastrzeżenia
Moduł 6. Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami
Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów
Moduł 7. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
Karta ssc
Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
Stop – jakich zachowań pozbywamy się
Continue – jakie zachowania kontynuujemy
Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym
Wersja szkolenia otwartego online:
Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia otwartego online.
Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant
Wersja szkolenia zamkniętego online:
Program zostanie dopasowany do Państwa potrzeb i oczekiwań.
Wersja szkolenia otwartego stacjonarnego:
Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia otwartego online.
Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant
Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.
2
W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.
3
Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)
4
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.
Szkolenie związane z:
OPINIE O SZKOLENIACH
Trenerzy wykazali się dużą wiedzą i doświadczeniem w prowadzeniu warsztatów. Każdy z nich stosował indywidualne podejście do uczestnika, co wpływało na efektywność całego procesu szkoleniowego.
Rekomendujemy Gammę, jako firmę doradczo-szkoleniową, która nie tylko realizuje dobre szkolenia, ale dodatkowo w taki sposób współpracuje z Klientem, by wszystkie działania były spójne ze specyfiką i strategią firmy.
Pragniemy potwierdzić wysoki poziom przeprowadzonego szkolenia, mający odzwierciedlenie w danych uzyskanych z ankiet od uczestników. Szkolenie cechowało bardzo dobre przygotowanie merytoryczne trenerów prowadzących oraz wysoki poziom obsługi nas, jako klienta firmy GAMMA.
Szkolenie było inspirujące. Poznałem metody wcześniej przeze mnie niewykorzystywane. Dodatkowym atutem była mała grupa szkoleniowa i uczestnicy z innych branż, co moim zdaniem wpłynęło pozytywnie na jakość warsztatów.
Rzetelność i fachowość firmy „Gamma”, połączone z osobistym zaangażowaniem jej pracowników, zaowocowały szkoleniem przeprowadzonym na bardzo wysokim poziomie merytorycznym.
Szkolenie było szczególnie istotne w przypadku grupy o zróżnicowanym poziomie kompetencji – od pracowników bardzo młodych stażem, przez osoby z kilkuletnim doświadczeniem, po menedżerów średniego szczebla. Realizacja w kilku oddzielnych modułach tematycznych, z jednoczesnym podsumowaniem wspólnych tematów w całej grupie dała oczekiwane przez nas efekty.
Obszar zarządzania zespołem (delegowanie zadań, budowanie autorytetu, motywowanie pracowników, zarządzanie rozwoje) jest tym, w którym na pewno Gamma się specjalizuje.
Cenimy zespół firmy Gamma za zaangażowanie, dynamikę pracy i wypracowywanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb Klienta.
Dzięki kreatywnej formule szkoleń opracowanej przez Gamma sp. j. uczestnicy zostali w pełni zaangażowani w aktywności szkoleniowe oraz wysoko ocenili wartość merytoryczną warsztatów i zdobytą wiedzę oraz umiejętności.
Pracownicy uczestniczący w szkoleniu w zdecydowanym stopniu rozwinęli swoje umiejętności w zakresie objętym szkoleniem. Szkolenie zmotywowało bowiem pracowników do przygotowania długoterminowych planów rozwojowych, które wraz z planem rozwojowym o charakterze „on-the-job” pozwoliło na objęcie przez nich wyższych stanowisk, w tym menedżerskich.
Trenerzy prowadzący szkolenia wykazali się rzetelnością oraz profesjonalizmem, co zaważyło o podjęciu decyzji o realizacji kolejnego projektu, który wspólnie rozpoczęliśmy
Efekt marketingowy szkoleń najłatwiej mierzyć prośbami o kolejne tego typu spotkania. Farmaceuci, jako wyjątkowo wymagająca grupa na tyle wysoko ocenili pracę trenerską, że sami, z własnej inicjatywy zwracali się z prośbą do koordynatora projektu o możliwość rozbudowania działań szkoleniowych
Cenię sobie dobrą komunikację i obsługę klienta za strony firmy Gamma. Pracownicy firmy cały czas czuwają nad przebiegiem projektu szkoleniowego, zgłaszają ewentualne zagrożenia i rekomendują zmiany.
Kompetentni trenerzy, indywidualne podejście do uczestników, profesjonalizm w przekazywaniu wiedzy oraz formuła szkolenia, wpłynęły na pozytywną opinię uczestników
Fachowość oraz miła atmosfera podczas szkolenia spotkały się z uznaniem uczestników, którzy wysoko ocenili kwalifikacje prowadzących zajęcia.
Dzięki Współpracy z firmą Gamma, w badaniu satysfakcji pracowników za rok 2011, uzyskaliśmy Wzrost wskaźników w obszarach efektywne zarządzanie i leadership odpowiednio o 5% i 13%.
Projekt został oceniony wysoko, zarówno pod względem przekazu merytorycznego, jak również atmosfery oraz zaangażowania i komunikatywności wszystkich trzech trenerów prowadzących szkolenie.
Projekty szkoleniowe Gammy zawierają moduły mierzące efektywność szkolenia. Pozwalają ocenić firmę szkoleniową oraz rozwój poszczególnych uczestników.
Biorąc pod uwagę dotychczasową współpracę oceniamy firmę Gamma, jako dostawcę szkoleń o najwyższej, jakości. Jesteśmy pełni uznania dla know-how firmy oraz kompetencji trenerów.
Cechy i rola audytorów w organizacji. Działania audytowe. Planowanie auditu. Zakończenie auditu.
2026-03-03
03 marca 2026
Szkolenie onlineSzkolenie online
FAQ
Jak rozpoznać potrzeby pacjenta?
W telefonicznej obsłudze pacjenta ogromne znaczenie ma szybkie rozpoznanie jego rzeczywistych potrzeb. Rozmówca nie zawsze od razu mówi o swoich oczekiwaniach – dlatego kluczowa staje się umiejętność zadawania pytań otwartych i aktywnego słuchania. Dzięki temu możliwe jest nie tylko udzielenie odpowiedzi, ale także wychwycenie problemów związanych z farmakoterapią, które pacjent czasem sygnalizuje nie wprost.
Praktyka pokazuje, że doprecyzowanie kontekstu rozmowy minimalizuje ryzyko błędnej interpretacji objawów czy niepożądanych działań leków. Precyzyjne określenie potrzeb wpływa na lepsze bezpieczeństwo i skuteczność wsparcia telefonicznego.
Jak reagować na trudne sytuacje?
Trudne rozmowy telefoniczne z pacjentami wymagają od pracowników farmacji nie tylko wiedzy merytorycznej, ale także wysokiego poziomu empatii i opanowania. Sytuacje konfliktowe, zdenerwowanie rozmówcy czy skargi na skutki uboczne leków często pojawiają się niespodziewanie. Spokój i jasna komunikacja pozwalają zachować profesjonalizm i unikać eskalacji napięcia.
Ważne jest także stosowanie technik deeskalacji i umiejętne przejmowanie inicjatywy w rozmowie. Osoba po drugiej stronie telefonu często oczekuje zrozumienia i jasnych informacji dotyczących bezpieczeństwa farmakoterapii, dlatego warto jasno komunikować dostępne rozwiązania lub kroki dalszego postępowania.
Budowanie zaufania jest szczególnie istotne, zwłaszcza gdy pacjent zgłasza objawy niepożądane. Umiejętność rzeczowego wyjaśnienia i wsparcia minimalizuje ryzyko nieporozumień i wzmacnia pozytywny wizerunek placówki.