Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii warsztaty

Szkolenia farmaceutyczne i kosmetyczne onlineotwartezamkniete
POZNAJ ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI PACJENTA
Klienci, którzy dzwonią z pytania dotyczącymi bezpieczeństwa farmakoterapii są z reguły dociekliwi i wymagający. Dobrze przeprowadzona telefoniczna rozmowa z pacjentem składa się zarówno z treści – niezbędnych informacje jak i formy rozmowy. Zapraszamy na szkolenie Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii!

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie online

  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Szkolenie zamknięte

Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.

Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.

Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.

Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:

  • Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Na warsztaty zapraszamy:

  • Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Pharmacovigilance
  • Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
  • Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych

Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.

Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.

Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:

  • Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Na warsztaty zapraszamy:

  • Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Pharmacovigilance
  • Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
  • Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych 

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta

  • Programatory lingwistyczne
  • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”

  • Typologia stylów społecznych
  • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami

  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
  • Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów

Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym

Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta

  • Programatory lingwistyczne
  • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”

  • Typologia stylów społecznych
  • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami

  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
  • Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów

Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Szkolenie związane z:

OPINIE O SZKOLENIACH

Monika Romanowska


Business Development Manager
tel.: 696 047 561
fax: 22 266 08 51
m.romanowska@projektgamma.pl
Monika Romanowska

Monika Romanowska


Business Development Manager
tel.: 696 047 561
fax: 22 266 08 51
m.romanowska@projektgamma.pl
Monika Romanowska

Monika Romanowska


Business Development Manager
tel.: 696 047 561
fax: 22 266 08 51
m.romanowska@projektgamma.pl
Monika Romanowska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia farmaceutyczne i kosmetyczne

Wytyczne prawne – nowy Aneks 1 EU GMP. Klasyfikacja pomieszczeń czystych. Woda i para czysta – jakość wody PW i WFI. Produkcja sterylna – rodzaje produkcji sterylnej.

2024-04-04
04 kwietnia 2024 - 05 kwietnia 2024
2024-04-05
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Czym różnią się badania kliniczne od badań dermatologicznych?. Obszar Regulatory i Safety w odniesieniu do badań klinicznych produktów kosmetycznych (jakie aspekty mają sens / zastosowanie). Good Clinical Practice w odniesieniu do produktów kosmetycznych. Odniesienia normy ISO 14155 do badań klinicznych produktów kosmetycznych.

2024-04-12
12 kwietnia 2024
2024-04-12
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z wymaganiami prawnymi w zakresie Transferu Technologii oraz podstawowymi zagadnienia związanymi z TT w wytwarzaniu produktów leczniczych.

2024-04-16
16 kwietnia 2024
2024-04-16
Szkolenie online Szkolenie online
kontakt

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

firma szkoleniowa

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.