Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii warsztaty

Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii warsztaty

Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii warsztaty

Szkolenia farmaceutyczne i kosmetyczne

POZNAJ ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI PACJENTA

Klienci, którzy dzwonią z pytania dotyczącymi bezpieczeństwa farmakoterapii są z reguły dociekliwi i wymagający. Dobrze przeprowadzona telefoniczna rozmowa z pacjentem składa się zarówno z treści - niezbędnych informacje jak i formy rozmowy. Zapraszamy na szkolenie Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii!

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia otwartego. Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF

Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia online. Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.

Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.

Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:

  • Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Na warsztaty zapraszamy:

  • Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Pharmacovigilance
  • Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
  • Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych

Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.

Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.

Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:

  • Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Na warsztaty zapraszamy:

  • Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Pharmacovigilance
  • Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
  • Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych


PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta

  • Programatory lingwistyczne
  • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”

  • Typologia stylów społecznych
  • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami

  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
  • Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów

Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym

Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta

  • Programatory lingwistyczne
  • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”

  • Typologia stylów społecznych
  • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami

  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
  • Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów

Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ ONLINE DLA:

1
Przeszkoliliśmy ponad 8000 osób ze specjalistycznych oraz ponad 5000 osób z tematów miękkich – kompetencyjnych.
2
Realizujemy z powodzeniem szkolenia online (otwarte i zamknięte) z wyżej wymienionych tematów od marca 2020 r.
3
Średnia ocena szkoleń wynosi 4,77 na skali pięciostopniowej.
4
Trenerzy prowadzący szkolenia to uznane autorytety oraz eksperci w swoich specjalizacjach.

OPINIE O SZKOLENIACH

Monika Romanowska

Business Development Manager
tel. kom. +48 696 047 561
fax.: +48 (22) 266 08 51

m.romanowska@projektgamma.pl
Monika Romanowska
Preferuję kotakt:

Monika Romanowska

Business Development Manager
tel. kom. +48 696 047 561
fax.: +48 (22) 266 08 51

m.romanowska@projektgamma.pl
Monika Romanowska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
Dostępne formaty szkoleniowe:

Monika Romanowska

Business Development Manager
tel. kom. +48 696 047 561
fax.: +48 (22) 266 08 51

m.romanowska@projektgamma.pl
Monika Romanowska
Preferuję kotakt:

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel: 22/266 08 48,
tel. kom.: 505 273 550

ul. Mysłowicka 15
01-612 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2019 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.