W 2019 r. weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Od pierwszego kontaktu z recepcją, przez księgowość, marketing, biuro obsługi klienta, działy serwisowe – w każdej z tych sytuacji klient może czerpać dobre bądź złe doświadczenia. Wszelkie badania nad Customer Expirience wskazują, że opinia klienta na temat firmy i produktów powstaje jako suma kontaktów ze wszystkimi osobami w organizacji, z którymi rozmawiał bezpośrednio, telefonicznie, mailowo bądź też przez komunikatory.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
Jeśli pojawiają się problemy techniczne w trakcie połączenia nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie zamknięte

Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.

Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

ZAPISZ SIĘ

IDEA SZKOLENIA

19 lipca 2019 roku weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Stąd ważne jest, aby kadra obsługująca klientów o szczególnych potrzebach, była dobrze do tego przygotowana.

Szkolenie ma na celu:

dostarczenie wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, najważniejszych aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
uwrażliwienie uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności
rozwinięcie i usprawnienie umiejętności komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, a tym samym przełamie wątpliwości związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawiać się u pracowników urzędu
nabycie umiejętności w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznanie elementów savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
- Upośledzenie wzroku
- Upośledzenie słuchu oraz mowy
- Upośledzenie ruchu
- Upośledzenie umysłowe
- Choroby psychiczne
- Choroby neurologiczne
- Epilepsja
- Upośledzenie innego rodzaju
Podział ze względu na obniżoną sprawność:
- Zmysłową / Sensoryczną
- Komunikacyjną
- Ruchową
- Psychofizyczną
- Intelektualna
- Funkcjonowania w społeczeństwie
Szersze rozumienie niepełnosprawności
- otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
- choroba Alzheimera

2. Prawa osób z niepełnosprawnością

Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
Ogólne założenia Programu Dostępność Plus
Obowiązki urzędów wynikające z przepisów prawa krajowego
Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

3. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

Dyskryminacja negatywna
Dyskryminacja pozytywna

4. Perspektywa osób z niepełnosprawnością

Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością
Ćwiczenie – Symulacja niepełnosprawności – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej
Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

Podstawowe zasady
Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności

6. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

Standardy obowiązujące w urzędach
Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
Właściwe zakończenie obsługi

7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

8. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
- Wzroku
- Słuchu oraz mowy
- Ruchu
- umysłowej
- choroby psychicznej
- choroby neurologicznej
- epilepsji
Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

Definicja i rozumienie asertywności
Cechy asertywnej komunikacji
Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10. Podsumowanie

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Według badań DiscoverOrg, sprzedawcy firm o wysokim wzroście częściej widzą, że umiejętność cald call’i wpływa na ich wyniki sprzedaży (dwukrotnie częściej)

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

Przygotowanie pracowników urzędu do obsługi klienta z niepełnosprawnością w odpowiedzi na obowiązującą od 19 lipca 2019 ustawę o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami
Wdrożenie niezbędnych rozwiązań we wspieraniu osób z niepełnosprawnością
Działanie urzędu zgodne z dobrymi zasadami obsługi klienta z niepełnosprawnością
Wzrost satysfakcji klientów urzędu ze sposobów oraz jakości obsługi klienta

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

Wzmocnienie prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klienta z niepełnosprawnością
Rozwinięcie pewności siebie w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością
Wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
Przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

KORZYŚCI WSPÓLNE:

Lepsze zrozumienie zasad Kodeksu Dobrej Administracji w odniesieniu do osób z niepełnosprawnością
Skuteczniejsze i szybsze realizowanie zadań związanych z obsługą klienta w urzędzie
Wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
Podniesienie jakości obsługi klienta z niepełnosprawnością

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Pracownicy uczestniczący w szkoleniu w zdecydowanym stopniu rozwinęli swoje umiejętności w zakresie objętym szkoleniem. Szkolenie zmotywowało bowiem pracowników do przygotowania długoterminowych planów rozwojowych, które wraz z planem rozwojowym o charakterze „on-the-job” pozwoliło na objęcie przez nich wyższych stanowisk, w tym menedżerskich.
Łukasz Stępień Dyrektor Rozwoju Organizacji w BRE Bank

Efekt marketingowy szkoleń najłatwiej mierzyć prośbami o kolejne tego typu spotkania. Farmaceuci, jako wyjątkowo wymagająca grupa na tyle wysoko ocenili pracę trenerską, że sami, z własnej inicjatywy zwracali się z prośbą do koordynatora projektu o możliwość rozbudowania działań szkoleniowych
Jacek Wolski Dyrektor handlowy w Lubfarm S.A.

Obszar zarządzania zespołem (delegowanie zadań, budowanie autorytetu, motywowanie pracowników, zarządzanie rozwoje) jest tym, w którym na pewno Gamma się specjalizuje.
Hanna Jaroszek Dyrektor Personalny w Tele Atlas

Kompetentni trenerzy, indywidualne podejście do uczestników, profesjonalizm w przekazywaniu wiedzy oraz formuła szkolenia, wpłynęły na pozytywną opinię uczestników
Monika Kozior Dyrektor ds. Zasobów Ludzkich w Imperial Tobacco

Cenię sobie dobrą komunikację i obsługę klienta za strony firmy Gamma. Pracownicy firmy cały czas czuwają nad przebiegiem projektu szkoleniowego, zgłaszają ewentualne zagrożenia i rekomendują zmiany.
Katarzyna Fusiarz Senior HR Specialist w Smurfit Kappa

Projekty szkoleniowe Gammy zawierają moduły mierzące efektywność szkolenia. Pozwalają ocenić firmę szkoleniową oraz rozwój poszczególnych uczestników.
Dariusz Wiśniewski Zastępca dyrektora Centrum rozwoju zawodowego MSZ

Szkolenie było inspirujące. Poznałem metody wcześniej przeze mnie niewykorzystywane. Dodatkowym atutem była mała grupa szkoleniowa i uczestnicy z innych branż, co moim zdaniem wpłynęło pozytywnie na jakość warsztatów.
Grzegorz Architekt Systemowy, Kierownik Zespołu w UNISOFT

Cenimy zespół firmy Gamma za zaangażowanie, dynamikę pracy i wypracowywanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb Klienta.
Dariusz Rutkowski Dyrektor Generalny w Syngenta

Rekomendujemy Gammę, jako firmę doradczo-szkoleniową, która nie tylko realizuje dobre szkolenia, ale dodatkowo w taki sposób współpracuje z Klientem, by wszystkie działania były spójne ze specyfiką i strategią firmy.
Wiktor Sawoniaka Dyrektor ds. marketingu i dystrybucji w Browar Konstancin

Rzetelność i fachowość firmy „Gamma”, połączone z osobistym zaangażowaniem jej pracowników, zaowocowały szkoleniem przeprowadzonym na bardzo wysokim poziomie merytorycznym.
Iwona Skołd Paradyż Ceramika

Projekt został oceniony wysoko, zarówno pod względem przekazu merytorycznego, jak również atmosfery oraz zaangażowania i komunikatywności wszystkich trzech trenerów prowadzących szkolenie.
Marek Noster Dyrektor ds. Szkoleń i Rozwoju w Alior Bank

Szkolenie było szczególnie istotne w przypadku grupy o zróżnicowanym poziomie kompetencji – od pracowników bardzo młodych stażem, przez osoby z kilkuletnim doświadczeniem, po menedżerów średniego szczebla. Realizacja w kilku oddzielnych modułach tematycznych, z jednoczesnym podsumowaniem wspólnych tematów w całej grupie dała oczekiwane przez nas efekty.
Anna Hayder Dyrektor Działu Zarządzania Reklamacjami w LUX MED

Fachowość oraz miła atmosfera podczas szkolenia spotkały się z uznaniem uczestników, którzy wysoko ocenili kwalifikacje prowadzących zajęcia.
Robert Stępczyński Dyrektor Handlowy w Wolters Kluwer

Dzięki Współpracy z firmą Gamma, w badaniu satysfakcji pracowników za rok 2011, uzyskaliśmy Wzrost wskaźników w obszarach efektywne zarządzanie i leadership odpowiednio o 5% i 13%.
Karolina Kołodziejczyk-Lewczuk Human Resources Manager w Whirlpool

Trenerzy prowadzący szkolenia wykazali się rzetelnością oraz profesjonalizmem, co zaważyło o podjęciu decyzji o realizacji kolejnego projektu, który wspólnie rozpoczęliśmy
Anna Kicka Dyrektor HR w DCT Gdańsk S.A.

Pragniemy potwierdzić wysoki poziom przeprowadzonego szkolenia, mający odzwierciedlenie w danych uzyskanych z ankiet od uczestników. Szkolenie cechowało bardzo dobre przygotowanie merytoryczne trenerów prowadzących oraz wysoki poziom obsługi nas, jako klienta firmy GAMMA.
Anna Przezdziecka Kierownik Kard i Płac w FORTE S.A

Biorąc pod uwagę dotychczasową współpracę oceniamy firmę Gamma, jako dostawcę szkoleń o najwyższej, jakości. Jesteśmy pełni uznania dla know-how firmy oraz kompetencji trenerów.
Łukasz Popiel AXA

Dzięki kreatywnej formule szkoleń opracowanej przez Gamma sp. j. uczestnicy zostali w pełni zaangażowani w aktywności szkoleniowe oraz wysoko ocenili wartość merytoryczną warsztatów i zdobytą wiedzę oraz umiejętności.
Joanna Dogadalska HR Department w ZARA

Trenerzy wykazali się dużą wiedzą i doświadczeniem w prowadzeniu warsztatów. Każdy z nich stosował indywidualne podejście do uczestnika, co wpływało na efektywność całego procesu szkoleniowego.
Agata Turczyńska Specjalista ds. Rekrutacji i Szkoleń w Action S.A.

Dowiedz się więcej

KONSULTANT SZKOLENIA

ZOSTAW WIADOMOŚĆ KOSULTANTOWI

PRZYPOMNIJ MI O SZKOLENIU

WYCENA SZKOLENIA

Marta Siębor

Front Desk Manager
tel.: 505 273 550
biuro@projektgamma.pl

Justyna Baryła-Rychert

Project Manager
tel.: 505 273 483
j.baryla@projektgamma.pl

Justyna Baryła-Rychert

Project Manager
tel.: 505 273 483
j.baryla@projektgamma.pl

Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia. Dostępne formaty szkoleniowe:

Interaktywny warsztat online- od 4 do 15 os.

Kameralny trening online – od 2 do 4 os.

Webinar – od 20 do 500 os

Edutainment online (włączenie do szkolenia gry online) – od 4 do 50 os.

Znana mi jest treść Polityki prywatności i ją akceptuję. Poinformowano mnie kim jest administrator danych, w jakim celu dane będą przetwarzane i jakie prawa mi przysługują.

Chcę otrzymywać informacje dotyczące szkoleń i innych usług Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. i wyrażam zgodę na ich przesyłanie na mój adres e-mail. Wiem, że mogę cofnąć zgodę w dowolnym momencie. Więcej w Polityce prywatności..

FAQ

Jak rozpoznać potrzeby?

Rozpoznanie potrzeb klienta z niepełnosprawnością wymaga nie tylko wrażliwości, ale i znajomości podstawowych zasad komunikacji. Nie należy opierać się na stereotypach – warto pytać o preferowaną formę kontaktu czy rodzaj potrzebnej pomocy. Kluczowa jest otwartość i gotowość do indywidualnego podejścia, ponieważ każda niepełnosprawność może oznaczać inne wyzwania w codziennych sytuacjach zakupowych czy obsługowych.

Często barierą jest nie brak chęci, ale niewiedza. Dlatego tak istotne staje się zdobycie wiedzy o różnych typach niepełnosprawności i umiejętność prowadzenia rozmowy, która nie zawstydza, a realnie pomaga klientowi. Dzięki temu można zapewnić komfort oraz poczucie bezpieczeństwa wszystkim osobom korzystającym z usług firmy.

Jakie są najczęstsze bariery?

Bariery w obsłudze klientów z niepełnosprawnościami to nie tylko kwestie architektoniczne, ale też komunikacyjne i mentalne. Najczęściej występuje brak dostosowania lokalu, niedostateczne oznaczenia, czy nieprzygotowany personel. Równie istotne są bariery w podejściu – np. lęk przed rozmową czy nieumiejętność rozpoznania, kiedy interweniować, a kiedy pozwolić klientowi działać samodzielnie.

Jak komunikować się skutecznie?

Efektywna komunikacja z osobą z niepełnosprawnością wymaga przede wszystkim cierpliwości i jasności przekazu. Warto używać prostego języka, nie utrudniać wypowiedzi zbędnymi formalizmami oraz pytać wprost, jak można najlepiej pomóc. Istotna jest również znajomość podstaw języka migowego lub obsługi narzędzi wspierających komunikację alternatywną – coraz częściej wymaganą w nowoczesnych organizacjach.

Unikanie zakłopotania czy wstydu ze strony klienta jest możliwe, gdy cały zespół zna i stosuje zasady etyki kontaktu z osobami z niepełnosprawnościami. To podstawa do budowania zaufania i poczucia bezpieczeństwa, a jednocześnie – istotny wyróżnik na konkurencyjnym rynku usług.

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

INFORMACJE O SZKOLENIU

IDEA SZKOLENIA

PROGRAM SZKOLENIA

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

KORZYŚCI WSPÓLNE:

TRENERZY SZKOLENIA

Aneta Dreksler

OPINIE O SZKOLENIACH

KONSULTANT SZKOLENIA

Marta Siębor

Justyna Baryła-Rychert

Justyna Baryła-Rychert

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia sprzedażowe

FAQ

Jak rozpoznać potrzeby?

Jakie są najczęstsze bariery?

Jak komunikować się skutecznie?