W 2019 r. weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek  zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

Od pierwszego kontaktu z recepcją, przez księgowość, marketing, biuro obsługi klienta, działy serwisowe  - w każdej z tych sytuacji klient może czerpać dobre bądź złe doświadczenia. Wszelkie badania nad Customer Expirience wskazują, że opinia klienta na temat firmy i produktów powstaje jako suma kontaktów ze wszystkimi osobami w organizacji, z którymi rozmawiał bezpośrednio, telefonicznie, mailowo bądź też przez komunikatory.

IDEA SZKOLENIA

19 lipca 2019 roku weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek  zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Stąd ważne jest, aby kadra obsługująca klientów o szczególnych potrzebach, była dobrze do tego przygotowana.  

Szkolenie ma na celu:

  • dostarczenie wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, najważniejszych aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
  • uwrażliwienie uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności
  • rozwinięcie i usprawnienie umiejętności komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, a tym samym przełamie wątpliwości związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawiać się u pracowników urzędu
  • nabycie umiejętności w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznanie elementów savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Według badań DiscoverOrg, sprzedawcy firm o wysokim wzroście  częściej widzą, że  umiejętność cald call’i wpływa na ich wyniki sprzedaży (dwukrotnie częściej)

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

  • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
  • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
    • Upośledzenie wzroku
    • Upośledzenie słuchu oraz mowy
    • Upośledzenie ruchu
    • Upośledzenie umysłowe
    • Choroby psychiczne
    • Choroby neurologiczne
    • Epilepsja
    • Upośledzenie innego rodzaju

  • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
    • Zmysłową / Sensoryczną
    • Komunikacyjną
    • Ruchową
    • Psychofizyczną
    • Intelektualna
    • Funkcjonowania w społeczeństwie
  • Szersze rozumienie niepełnosprawności
    • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
    • choroba Alzheimera

2. Prawa osób z niepełnosprawnością

  • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
  • Ogólne założenia Programu Dostępność Plus
  • Obowiązki urzędów wynikające z przepisów prawa krajowego
  • Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

3. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

  • Dyskryminacja negatywna
  • Dyskryminacja pozytywna

4. Perspektywa osób z niepełnosprawnością

  • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością
  • Ćwiczenie – Symulacja niepełnosprawności - wejście w rolę osoby niepełnosprawnej
  • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

  • Podstawowe zasady
  • Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności

6. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

  • Standardy obowiązujące w urzędach
  • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
  • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
  • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
  • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
  • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
  • Właściwe zakończenie obsługi

7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

  • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
  • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
  • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

8. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

  • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
  • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
    • Wzroku
    • Słuchu oraz mowy
    • Ruchu
    • umysłowej
    • choroby psychicznej
    • choroby neurologicznej
    • epilepsji
  • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
  • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

  • Definicja i rozumienie asertywności
  • Cechy asertywnej komunikacji
  • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
  • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
  • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
  • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
  • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10.  Podsumowanie

Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • Przygotowanie pracowników urzędu do obsługi klienta z niepełnosprawnością w odpowiedzi na obowiązującą od  19 lipca 2019 ustawę o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami
  • Wdrożenie niezbędnych rozwiązań we wspieraniu osób z niepełnosprawnością
  • Działanie urzędu zgodne z dobrymi zasadami obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • Wzrost satysfakcji klientów urzędu ze sposobów oraz jakości obsługi klienta

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • Wzmocnienie prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • Rozwinięcie pewności siebie w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością
  • Wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • Przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • Lepsze zrozumienie zasad Kodeksu Dobrej Administracji w odniesieniu do osób z niepełnosprawnością
  • Skuteczniejsze i szybsze realizowanie zadań związanych z obsługą klienta w urzędzie
  • Wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • Podniesienie jakości obsługi klienta z niepełnosprawnością

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Konsultant szkolenia

Szybki kontakt

Justyna Mejłun

Project Manager
tel. kom:. +48 783 682 017

j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Mejłun

Interesuje Cię to szkolenie?

Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
Preferuję kotakt:

ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE

Zgłoszenie prosimy przesłać na adres j.mejlun@projektgamma.pl lub faks 22 266 08 51 Wybrane szkolenie:

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Imię i NazwiskoStanowiskoTelefonAdres e-mail
Firma
Osoba prywatna
* Zaproszenia wysyłamy bezpośrednio do uczestników szkolenia – e-mailem.

Cena uczestnictwa dla 1 osoby: 1500 zł/os.
Do podanej ceny należy doliczyć 23% VAT.

Warunki zgłoszenia

  1. Organizatorem szkolenia jest Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie, ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa, wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy pod numerem KRS 0000762160 Numer identyfikacji podatkowej (NIP): 113-26-90-108. REGON: 14111371700000 zwana dalej "Gamma”.
  2. Cena szkolenia obejmuje m. in.: udział w szkoleniu, zestaw materiałów szkoleniowych, certyfikat ukończenia szkolenia. Szczegółowych informacji dotyczących szkolenia (catering, usługi dodatkowe) udziela konsultant. Gamma nie zapewnia dojazdu ani zakwaterowania w czasie trwania szkolenia.
  3. Warunkiem udziału w szkoleniu jest otrzymanie przez Gamma poprawnie wypełnionego formularza zgłoszenia ze strony www.projektgamma.pl, pocztą elektroniczna lub faksem oraz potwierdzenie przez konsultanta Gamma jego otrzymania. Jeśli zgłoszenie ma nastąpić później niż 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia rekomendujemy wcześniejszy kontakt telefoniczny. Przesłanie do Gamma wypełnionego formularza zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych Warunków uczestnictwa oraz z zawarciem umowy pomiędzy Gamma a uczestnikiem szkolenia (w przypadku zgłoszeń od osób fizycznych) lub firmą (w przypadku osób prawnych).
  4. Z zastrzeżeniem punktu 5, Gamma najpóźniej na 7 dni przez terminem rozpoczęcia szkolenia prześle do osób, które zgłosiły chęć udziału w szkoleniu, za pośrednictwem poczty elektronicznej, potwierdzenie udziału w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami organizacyjnymi dotyczącymi szkolenia.
  5. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność zgłoszeń. Gamma zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia w danym terminie szkolenia, jeżeli:
    a) lista uczestników będzie już zamknięta,
    b) w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby osób.
  6. Gamma zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu na 7 dni przed terminem szkolenia.
  7. W przypadkach określonych w punkcie 5 i 6, wszelkie kwoty wpłacone tytułem zapłaty za udział w szkoleniu zostaną zwrócone w całości w ciągu 14 dni od daty przekazania stosownej informacji do uczestnika szkolenia, za wyjątkiem sytuacji, kiedy strony uzgodnią, że wpłacona kwota zostanie zaliczona na poczet zapłaty za udział uczestnika w szkoleniu w innym terminie.
  8. Płatność za szkolenie powinna wpłynąć na konto Gamma nr 26 1140 2017 0000 4102 0842 7785 najpóźniej w ciągu 14 dni od daty otrzymania faktury za udział w szkoleniu, o którym mowa w punkcie 4 (decyduje data wysłania faktury drogą tradycyjną lub elektroniczną).
  9. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu szkolenia lub w drugim dniu szkolenia w przypadku szkoleń dwudniowych i przesłana pocztą lub elektronicznie na adres wskazany w formularzu zgłoszenia.
  10. Rezygnacja z udziału w szkoleniu na 8 lub więcej dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia nie pociąga za sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania informacji o rezygnacji z udziału w szkoleniu w formie listu, faksu lub poczty elektronicznej na adres Gamma. Decydująca jest data wpływu oświadczenia o rezygnacji do Gamma
  11. W przypadku zgłoszenia rezygnacji z udziału w szkoleniu na mniej niż 7 dni roboczych przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia, Gamma zachowuje prawo do pełnego wynagrodzenia, tak jak za należycie wykonane szkolenie.
  12. Oświadczenie o chęci udziału w szkoleniu w terminie innym niż potwierdzony przez Gamma zgodnie z punktem 4, jest równoznaczne z rezygnacją z udziału w szkoleniu w uprzednio wybranym terminie.
  13. Odpowiedzialność stron z tytułu utraconych korzyści jest niniejszym wyłączona na mocy art. 361 § 2 KC strony mogą ograniczyć odpowiedzialność z tytułu umowy tylko do wysokości poniesionych strat. Pozwala to złagodzić odpowiedzialność odszkodowawczą w przypadku poniesienia szkód przez strony. Obowiązek ich naprawienia będzie obejmował tylko postanowienia zapisane w umowie, która jednocześnie z góry określa ich wartość majątkową
  14. Gamma będzie rozpatrywać wyłącznie reklamacje dotyczące szkoleń otrzymane w formie pisemnej w terminie do 30 dni od daty zakończenia szkolenia. Reklamacje otrzymane po tym terminie nie będą rozpatrywane.
  15. Wszelkie prawa do własności intelektualnej realizowanych w ramach umowy szkoleń pozostają własnością Konsorcjum Szkoleniowo-Doradczego Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.)., właściciela marki Gamma i nie są przenoszone na Klienta. Zabronione jest powielanie materiałów szkoleniowych, przekazanych uczestnikom, nawet we fragmentach oraz usuwanie informacji o prawach autorskich.
Państwa dane osobowe oraz dane zgłoszonych uczestników będą przetwarzane przez administratora - Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie przy ul. Mysłowickiej 15, 01-612 Warszawa, w celu realizacji umowy - zamówienia, a za dodatkową i odrębną zgodą w celach handlowo-marketingowych kierowanych do osoby zgłaszającej, która udzieliła ww. zgody. Osoba zgłaszająca ma prawo cofnąć zgodę w dowolnym momencie. Osoba zgłaszająca uczestnika potwierdza, że otrzymała jego zgodę na udostępnienie danych osobowych administratorowi w celu organizacji i realizacji szkolenia. Podanie danych osobowych ma charakter dobrowolny. Podstawą przetwarzania danych jest umowa – zamówienie, a w przypadku, o którym mowa powyżej również zgoda osoby zgłaszającej. Odbiorcami danych będą: upoważnieni pracownicy lub współpracownicy administratora, dostawcy usług internetowych, a w razie potrzeby również podmioty takie jak: firmy pocztowe, kurierskie. Administrator nie przekazuje Pana/Pani danych za granicę, lecz może do tego dojść w wyniku działalności dostawcy usług internetowych, który gromadzi dane klientów na swoich serwerach. Dane będą przetwarzane przez okres niezbędny do realizacji umowy – zamówienia lub wycofania zgody o której mowa powyżej. chyba że administrator będzie posiadać prawo do ich dalszego przetwarzania w oparciu o swój usprawiedliwiony interes lub inną podstawę prawną. Przysługuje Państwu prawo do wglądu do nich, jak również możliwość ich poprawiania, a w odniesieniu do przetwarzania danych w celach marketingowych prawo do wniesienia sprzeciwu.
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2019 roku.
Gamma na FBGamma w LN
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
 ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji