IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
19 lipca 2019 roku weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek zastosowania usprawnień w tym zakresie.
Stąd ważne jest, aby kadra obsługująca klientów o szczególnych potrzebach, była dobrze do tego przygotowana.
Szkolenie ma na celu:
- dostarczenie wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, najważniejszych aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
- uwrażliwienie uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności
- rozwinięcie i usprawnienie umiejętności komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, a tym samym przełamie wątpliwości związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawiać się u pracowników urzędu
- nabycie umiejętności w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznanie elementów savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
19 lipca 2019 roku weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek zastosowania usprawnień w tym zakresie.
Stąd ważne jest, aby kadra obsługująca klientów o szczególnych potrzebach, była dobrze do tego przygotowana.
Szkolenie ma na celu:
- dostarczenie wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, najważniejszych aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
- uwrażliwienie uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności
- rozwinięcie i usprawnienie umiejętności komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, a tym samym przełamie wątpliwości związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawiać się u pracowników urzędu
- nabycie umiejętności w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznanie elementów savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności
- Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
- Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
- Upośledzenie wzroku
- Upośledzenie słuchu oraz mowy
- Upośledzenie ruchu
- Upośledzenie umysłowe
- Choroby psychiczne
- Choroby neurologiczne
- Epilepsja
- Upośledzenie innego rodzaju
- Podział ze względu na obniżoną sprawność:
- Zmysłową / Sensoryczną
- Komunikacyjną
- Ruchową
- Psychofizyczną
- Intelektualna
- Funkcjonowania w społeczeństwie
- Szersze rozumienie niepełnosprawności
- otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
- choroba Alzheimera
2. Prawa osób z niepełnosprawnością
- Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
- Ogólne założenia Programu Dostępność Plus
- Obowiązki urzędów wynikające z przepisów prawa krajowego
- Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością
3. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością
- Dyskryminacja negatywna
- Dyskryminacja pozytywna
4. Perspektywa osób z niepełnosprawnością
- Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością
- Ćwiczenie – Symulacja niepełnosprawności - wejście w rolę osoby niepełnosprawnej
- Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne
5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością
- Podstawowe zasady
- Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności
6. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu
- Standardy obowiązujące w urzędach
- Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
- Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
- Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
- Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
- Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
- Właściwe zakończenie obsługi
7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci
- Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
- Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
- Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi
8. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi
- Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
- Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
- Wzroku
- Słuchu oraz mowy
- Ruchu
- umysłowej
- choroby psychicznej
- choroby neurologicznej
- epilepsji
- Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
- Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach
9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu
- Definicja i rozumienie asertywności
- Cechy asertywnej komunikacji
- Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
- Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
- Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
- Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
- Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności
10. Podsumowanie
1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności
- Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
- Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
- Upośledzenie wzroku
- Upośledzenie słuchu oraz mowy
- Upośledzenie ruchu
- Upośledzenie umysłowe
- Choroby psychiczne
- Choroby neurologiczne
- Epilepsja
- Upośledzenie innego rodzaju
- Podział ze względu na obniżoną sprawność:
- Zmysłową / Sensoryczną
- Komunikacyjną
- Ruchową
- Psychofizyczną
- Intelektualna
- Funkcjonowania w społeczeństwie
- Szersze rozumienie niepełnosprawności
- otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
- choroba Alzheimera
2. Prawa osób z niepełnosprawnością
- Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
- Ogólne założenia Programu Dostępność Plus
- Obowiązki urzędów wynikające z przepisów prawa krajowego
- Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością
3. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością
- Dyskryminacja negatywna
- Dyskryminacja pozytywna
4. Perspektywa osób z niepełnosprawnością
- Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością
- Ćwiczenie – Symulacja niepełnosprawności - wejście w rolę osoby niepełnosprawnej
- Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne
5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością
- Podstawowe zasady
- Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności
6. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu
- Standardy obowiązujące w urzędach
- Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
- Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
- Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
- Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
- Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
- Właściwe zakończenie obsługi
7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci
- Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
- Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
- Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi
8. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi
- Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
- Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
- Wzroku
- Słuchu oraz mowy
- Ruchu
- umysłowej
- choroby psychicznej
- choroby neurologicznej
- epilepsji
- Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
- Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach
9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu
- Definicja i rozumienie asertywności
- Cechy asertywnej komunikacji
- Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
- Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
- Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
- Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
- Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności
10. Podsumowanie
