W 2019 r. weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek  zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

Od pierwszego kontaktu z recepcją, przez księgowość, marketing, biuro obsługi klienta, działy serwisowe  - w każdej z tych sytuacji klient może czerpać dobre bądź złe doświadczenia. Wszelkie badania nad Customer Expirience wskazują, że opinia klienta na temat firmy i produktów powstaje jako suma kontaktów ze wszystkimi osobami w organizacji, z którymi rozmawiał bezpośrednio, telefonicznie, mailowo bądź też przez komunikatory.

IDEA SZKOLENIA

19 lipca 2019 roku weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek  zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Stąd ważne jest, aby kadra obsługująca klientów o szczególnych potrzebach, była dobrze do tego przygotowana.  

Szkolenie ma na celu:

  • dostarczenie wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, najważniejszych aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
  • uwrażliwienie uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności
  • rozwinięcie i usprawnienie umiejętności komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, a tym samym przełamie wątpliwości związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawiać się u pracowników urzędu
  • nabycie umiejętności w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznanie elementów savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Według badań DiscoverOrg, sprzedawcy firm o wysokim wzroście  częściej widzą, że  umiejętność cald call’i wpływa na ich wyniki sprzedaży (dwukrotnie częściej)

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

  • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
  • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
    • Upośledzenie wzroku
    • Upośledzenie słuchu oraz mowy
    • Upośledzenie ruchu
    • Upośledzenie umysłowe
    • Choroby psychiczne
    • Choroby neurologiczne
    • Epilepsja
    • Upośledzenie innego rodzaju

  • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
    • Zmysłową / Sensoryczną
    • Komunikacyjną
    • Ruchową
    • Psychofizyczną
    • Intelektualna
    • Funkcjonowania w społeczeństwie
  • Szersze rozumienie niepełnosprawności
    • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
    • choroba Alzheimera

2. Prawa osób z niepełnosprawnością

  • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
  • Ogólne założenia Programu Dostępność Plus
  • Obowiązki urzędów wynikające z przepisów prawa krajowego
  • Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

3. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

  • Dyskryminacja negatywna
  • Dyskryminacja pozytywna

4. Perspektywa osób z niepełnosprawnością

  • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością
  • Ćwiczenie – Symulacja niepełnosprawności - wejście w rolę osoby niepełnosprawnej
  • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

  • Podstawowe zasady
  • Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności

6. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

  • Standardy obowiązujące w urzędach
  • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
  • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
  • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
  • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
  • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
  • Właściwe zakończenie obsługi

7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

  • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
  • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
  • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

8. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

  • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
  • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
    • Wzroku
    • Słuchu oraz mowy
    • Ruchu
    • umysłowej
    • choroby psychicznej
    • choroby neurologicznej
    • epilepsji
  • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
  • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

  • Definicja i rozumienie asertywności
  • Cechy asertywnej komunikacji
  • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
  • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
  • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
  • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
  • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10.  Podsumowanie

Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • Przygotowanie pracowników urzędu do obsługi klienta z niepełnosprawnością w odpowiedzi na obowiązującą od  19 lipca 2019 ustawę o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami
  • Wdrożenie niezbędnych rozwiązań we wspieraniu osób z niepełnosprawnością
  • Działanie urzędu zgodne z dobrymi zasadami obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • Wzrost satysfakcji klientów urzędu ze sposobów oraz jakości obsługi klienta

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • Wzmocnienie prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • Rozwinięcie pewności siebie w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością
  • Wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • Przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • Lepsze zrozumienie zasad Kodeksu Dobrej Administracji w odniesieniu do osób z niepełnosprawnością
  • Skuteczniejsze i szybsze realizowanie zadań związanych z obsługą klienta w urzędzie
  • Wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • Podniesienie jakości obsługi klienta z niepełnosprawnością

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Konsultant szkolenia

Szybki kontakt

Justyna Mejłun

Project Manager
tel. kom:. +48 783 682 017

j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Mejłun

Interesuje Cię to szkolenie?

Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
Preferuję kotakt:

ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE

Zgłoszenie prosimy przesłać na adres j.mejlun@projektgamma.pl lub faks 22 266 08 51 Wybrane szkolenie:

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Imię i NazwiskoStanowiskoTelefonAdres e-mail
Firma
Osoba prywatna
* Zaproszenia wysyłamy bezpośrednio do uczestników szkolenia – e-mailem.

Cena uczestnictwa dla 1 osoby: 1500 zł/os.
Do podanej ceny należy doliczyć 23% VAT.

Warunki zgłoszenia

  1. Organizatorem szkolenia jest Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie, ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa, wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy pod numerem KRS 0000762160 Numer identyfikacji podatkowej (NIP): 113-26-90-108. REGON: 14111371700000 zwana dalej "Gamma”.
  2. Cena szkolenia obejmuje m. in.: udział w szkoleniu, zestaw materiałów szkoleniowych, certyfikat ukończenia szkolenia. Szczegółowych informacji dotyczących szkolenia (catering, usługi dodatkowe) udziela konsultant. Gamma nie zapewnia dojazdu ani zakwaterowania w czasie trwania szkolenia.
  3. Warunkiem udziału w szkoleniu jest otrzymanie przez Gamma poprawnie wypełnionego formularza zgłoszenia ze strony www.projektgamma.pl, pocztą elektroniczna lub faksem oraz potwierdzenie przez konsultanta Gamma jego otrzymania. Jeśli zgłoszenie ma nastąpić później niż 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia rekomendujemy wcześniejszy kontakt telefoniczny. Przesłanie do Gamma wypełnionego formularza zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych Warunków uczestnictwa oraz z zawarciem umowy pomiędzy Gamma a uczestnikiem szkolenia (w przypadku zgłoszeń od osób fizycznych) lub firmą (w przypadku osób prawnych).
  4. Z zastrzeżeniem punktu 5, Gamma najpóźniej na 7 dni przez terminem rozpoczęcia szkolenia prześle do osób, które zgłosiły chęć udziału w szkoleniu, za pośrednictwem poczty elektronicznej, potwierdzenie udziału w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami organizacyjnymi dotyczącymi szkolenia.
  5. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność zgłoszeń. Gamma zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia w danym terminie szkolenia, jeżeli:
    a) lista uczestników będzie już zamknięta,
    b) w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby osób.
  6. Gamma zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu na 7 dni przed terminem szkolenia.
  7. W przypadkach określonych w punkcie 5 i 6, wszelkie kwoty wpłacone tytułem zapłaty za udział w szkoleniu zostaną zwrócone w całości w ciągu 14 dni od daty przekazania stosownej informacji do uczestnika szkolenia, za wyjątkiem sytuacji, kiedy strony uzgodnią, że wpłacona kwota zostanie zaliczona na poczet zapłaty za udział uczestnika w szkoleniu w innym terminie.
  8. Płatność za szkolenie powinna wpłynąć na konto Gamma nr 26 1140 2017 0000 4102 0842 7785 najpóźniej w ciągu 14 dni od daty otrzymania faktury za udział w szkoleniu, o którym mowa w punkcie 4 (decyduje data wysłania faktury drogą tradycyjną lub elektroniczną).
  9. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu szkolenia lub w drugim dniu szkolenia w przypadku szkoleń dwudniowych i przesłana pocztą lub elektronicznie na adres wskazany w formularzu zgłoszenia.
  10. Rezygnacja z udziału w szkoleniu na 8 lub więcej dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia nie pociąga za sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania informacji o rezygnacji z udziału w szkoleniu w formie listu, faksu lub poczty elektronicznej na adres Gamma. Decydująca jest data wpływu oświadczenia o rezygnacji do Gamma
  11. W przypadku zgłoszenia rezygnacji z udziału w szkoleniu na mniej niż 7 dni roboczych przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia, Gamma zachowuje prawo do pełnego wynagrodzenia, tak jak za należycie wykonane szkolenie.
  12. Oświadczenie o chęci udziału w szkoleniu w terminie innym niż potwierdzony przez Gamma zgodnie z punktem 4, jest równoznaczne z rezygnacją z udziału w szkoleniu w uprzednio wybranym terminie.
  13. Odpowiedzialność stron z tytułu utraconych korzyści jest niniejszym wyłączona na mocy art. 361 § 2 KC strony mogą ograniczyć odpowiedzialność z tytułu umowy tylko do wysokości poniesionych strat. Pozwala to złagodzić odpowiedzialność odszkodowawczą w przypadku poniesienia szkód przez strony. Obowiązek ich naprawienia będzie obejmował tylko postanowienia zapisane w umowie, która jednocześnie z góry określa ich wartość majątkową
  14. Gamma będzie rozpatrywać wyłącznie reklamacje dotyczące szkoleń otrzymane w formie pisemnej w terminie do 30 dni od daty zakończenia szkolenia. Reklamacje otrzymane po tym terminie nie będą rozpatrywane.
  15. Wszelkie prawa do własności intelektualnej realizowanych w ramach umowy szkoleń pozostają własnością Konsorcjum Szkoleniowo-Doradczego Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.)., właściciela marki Gamma i nie są przenoszone na Klienta. Zabronione jest powielanie materiałów szkoleniowych, przekazanych uczestnikom, nawet we fragmentach oraz usuwanie informacji o prawach autorskich.
Państwa dane osobowe oraz dane zgłoszonych uczestników będą przetwarzane przez administratora - Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie przy ul. Mysłowickiej 15, 01-612 Warszawa, w celu realizacji umowy - zamówienia, a za dodatkową i odrębną zgodą w celach handlowo-marketingowych kierowanych do osoby zgłaszającej, która udzieliła ww. zgody. Osoba zgłaszająca ma prawo cofnąć zgodę w dowolnym momencie. Osoba zgłaszająca uczestnika potwierdza, że otrzymała jego zgodę na udostępnienie danych osobowych administratorowi w celu organizacji i realizacji szkolenia. Podanie danych osobowych ma charakter dobrowolny. Podstawą przetwarzania danych jest umowa – zamówienie, a w przypadku, o którym mowa powyżej również zgoda osoby zgłaszającej. Odbiorcami danych będą: upoważnieni pracownicy lub współpracownicy administratora, dostawcy usług internetowych, a w razie potrzeby również podmioty takie jak: firmy pocztowe, kurierskie. Administrator nie przekazuje Pana/Pani danych za granicę, lecz może do tego dojść w wyniku działalności dostawcy usług internetowych, który gromadzi dane klientów na swoich serwerach. Dane będą przetwarzane przez okres niezbędny do realizacji umowy – zamówienia lub wycofania zgody o której mowa powyżej. chyba że administrator będzie posiadać prawo do ich dalszego przetwarzania w oparciu o swój usprawiedliwiony interes lub inną podstawę prawną. Przysługuje Państwu prawo do wglądu do nich, jak również możliwość ich poprawiania, a w odniesieniu do przetwarzania danych w celach marketingowych prawo do wniesienia sprzeciwu.

Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

zobacz najbliższe szkolenia.
2020-05-11
11 maja 2020 -12 maja 2020
2020-05-12
Warszawa Warszawa
Sprzedaż to nie tylko spotkanie z klientem Metoda sprzedaży B2B - 3 graczy, wskazuje, że w transakcji zwykle biorą udział: decision owner, implementor i evaluator. Każdy wymaga innej taktyki sprzedaży. Zwykle równolegle należy stosować wszystkie trzy. Szkolenie sprzedaży B2B - zapraszamy.
2020-05-18
18 maja 2020 -19 maja 2020
2020-05-19
Warszawa Warszawa
Klient, który nie płaci zwykle ma wiele długów. Od doboru właściwych technik zależy komu zapłaci najpierw. Nauczymy Cię technik z najwyższej półki perswazyjnej – od relacyjnych po mocno egzekwujące.  Skuteczność technik zwielokrotnimy poprzez dopasowanie strategii działania do typologii dłużników. Szkolenie windykacja należności zorientowane na wyniki!
2020-05-27
27 maja 2020 -28 maja 2020
2020-05-28
Warszawa Warszawa
Szkolenie z negocjacji to klucz do świata biznesu! Wzmocnij wiarę we własne możliwości. Uzyskaj najlepszy możliwy wynik negocjacji dbając o relacje z Klientem. Nasze szkolenie z negocjacji bazuje na Harvardzkim modelu negocjacyjnym. Uczestnicy na szkoleniu z negocjacji otrzymują techniki negocjacyjne pozwalające wpływać na proces negocjacji i uzyskać sukces zarówno na poziomie finansowym jak i relacyjnym.  
2020-06- 4
4 czerwca 2020 - 5 czerwca 2020
2020-06- 5
Warszawa Warszawa
Rozmowa z klientem przez telefon jest trudniejsza niż rozmowa bezpośrednia. Klient łatwiej się „nakręca” – my też nie od razu widzimy jego reakcje na nasze słowa. Dlatego tak ważne jest, aby uczestnicy poznali skuteczne sprawdzone sposoby prowadzenia rozmów, które będą dopasowane do ich specyfiki, do ich scenariuszy rozmów.
2020-06-16
16 czerwca 2020 -17 czerwca 2020
2020-06-17
Warszawa Warszawa
Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań. Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
 ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.