Zamiast skupiać się na konkurencji, skup się na klientach
Rozmowa z klientem przez telefon jest trudniejsza niż rozmowa bezpośrednia. Klient łatwiej się „nakręca” – my też nie od razu widzimy jego reakcje na nasze słowa. Dlatego tak ważne jest, aby uczestnicy poznali skuteczne sprawdzone sposoby prowadzenia rozmów, które będą dopasowane do ich specyfiki, do ich scenariuszy rozmów.
Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.
Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.
Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.
Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.
Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.
Szkolenie online
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.
Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.
Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.
Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.
Dziś w Polsce mamy dwa rodzaje klientów – nowoczesny klient i tradycyjny. Obsługa tradycyjnego odbywa się na poziomie emocji – taki klient powinien otrzymać zainteresowanie, przestrzeń żeby się wyżalić, zrozumienie sytuacji. Dla klienta nowoczesnego ważniejsze jest szybkość reakcji, wartościowa informacja i dowody kompetencji (wiarygodność) osoby obsługującej.
Warto rozpoznawać te dwa wzorce postępowania i dla każdego z nich stosować inne techniki obsługowe. Pandemia tylko uwypukliła tendencje każdej z tych grup – więc paradoksalnie dziś łatwiej je rozpoznawać niż kiedykolwiek.
2 spotkania online po 4x45min w formule interaktywnego treningu.
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Uwzględniamy w tych scenariuszach podział na nowoczesnego i tradycyjnego klienta – zgodnie z zasadą, że każdego z nich łatwo rozpoznać, ma inne oczekiwania i sposób obsługi będzie zupełnie inny. Sytuacja w Polsce i na świecie powoduje wyższy poziom stresu u ludzi, co z jednej strony powoduje częstszą eskalację w rozmowach obsługowych, z drugiej wzorce zachowania są bardziej czytelne i do każdego z nich łatwiej dobrać wcześniej poznane sposoby reakcji.
Uczestnicy otrzymają zestaw wiedzy i narzędzi pozwalających bronić się przed manipulacjami klienta, reagować asertywnie, ale jednocześnie z troską o wizerunek firmy. Ważny tu będzie poziom postaw i przekonań – to one budują trwałą motywację do dbania o wizerunek firmy. Dziś w dobie internetu 2.0 , w którym kontent w sieci tworzą sami użytkownicy (opinie, blogi, rankingi) bardzo istotne jest, aby doświadczenia obsługowe klientów były pozytywne i zasilały dodatni marketing szeptany.
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.
Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.
Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.
Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.
1. Rola i znaczenie klientów
2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta
3. Struktura rozmowy z klientem
4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta
5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
7. Postawa doradcy Klienta
8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama
9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
3. Obsługa nowoczesnego klienta
4. Obsługa tradycyjnego klienta
5. Struktura rozmowy z klientem
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
1. Rola i znaczenie klientów
2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta
3. Struktura rozmowy z klientem
4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta
5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
7. Postawa doradcy Klienta
8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama
9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem
Dyplomowany coach, assesor, trener biznesu. Posiada ponad 17 letnie doświadczenie pracy z ludźmi na stanowiskach handlowym, kierowniczym, konsultacyjnym oraz trenerskim w organizacjach takich jak: Work Service/Orange. W tym od ponad 10 lat na rynku szkoleniowo-doradczym jako trener sprzedaży w korporacjach międzynarodowych. Swoją przygodę sprzedażową rozpoczął już na studiach jako doradca klienta, gdzie po kilku miesiącach został kierownikiem, a następnie w niedługim czasie zarządzał grupą kierowników. Po czym tworzył i zarządzał firmą rekrutacyjną oraz otwierał nowe oddziały. Jego sukcesem zawodowym jest w wieku 24 lat zarządzanie grupą 220 osób oraz odniesienie z tą grupą najlepszych wyników w Polsce.
Dzięki energii i charyzmie trenera, cała grupa była mocno zaangażowana w swój udział w warsztatach.
Ich siłą są trenerzy – mają doświadczenie, wiedzę, umiejętności. Widać, że lubią to, co robią i że są w tym bardzo dobrzy.
Współpraca z Gammą układa się bardzo dobrze zarówno pod względem planowania polityki szkoleniowej firmy jak i realizacji szkoleń. Uczestnicy szkoleń w ankietach poszkoleniowych i bezpośrednich rozmowach wystawili najwyższe oceny trenerom Gammy za merytorykę, sposób prowadzenia i atmosferę szkoleń.
Z pełną odpowiedzialnością mogę polecić firmę Gamma Wszystkim, którzy oczekują rzetelnego i zaangażowanego partnera w realizacji programów szkoleniowych.
Największym atutem warsztatów był ich interaktywny charakter i bardzo dobra współpraca trenera z grupą.
Trenerzy z firmy Gamma podczas prowadzonych szkoleń posługują się przykładami zaczerpniętymi z historii funkcjonowania naszej firmy, pracują wyłącznie na naszych produktach.
Na poziomie przygotowania i obsługi projektu trenerzy i konsultanci Gammy byli zaangażowani w poznanie mechanizmów związanych z rynkiem reklamy, pracy Wydawnictwa oraz specyfiki Organizacji.
Cały system zrealizowany przez Gammę pozwolił wypracować nowe standardy menedżerskie i sprzedażowe w organizacji.
Narzędzia trenerskie oraz program zajęć dostarczył uczestnikom wielu cennych wskazówek i nowych umiejętności do rozwoju w zakresie miękkich kompetencji managerskich.
Od strony organizacyjnej polecam współpracę z firmą Gamma. Trenerzy potrafią wsłuchać się w potrzeby i dopasować program szkolenia do potrzeb klienta. Dotrzymują terminów, działają zgodnie z ustalonymi założeniami.
Trenerzy i konsultacji Gammy zyskali nasze uznanie wysokim zaangażowaniem i profesjonalizmem oraz elastycznością w zakresie czasu i formy współpracy.
Front Desk Manager
tel. kom.: 505 273 550
tel: 22 266 08 48
