Zamiast skupiać się na konkurencji, skup się na klientach

Telefoniczna obsługa klienta

Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

Rozmowa z klientem przez telefon jest trudniejsza niż rozmowa bezpośrednia. Klient łatwiej się „nakręca” – my też nie od razu widzimy jego reakcje na nasze słowa. Dlatego tak ważne jest, aby uczestnicy poznali skuteczne sprawdzone sposoby prowadzenia rozmów, które będą dopasowane do ich specyfiki, do ich scenariuszy rozmów.

IDEA SZKOLENIA

Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)

Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.

Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.

Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.

Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
tylko 30% handlowców sprzedaje w sposób świadomy dobierając najbardziej efektywne metody do sytuacji i klienta* (Forbes 2017). 70% sprzedaje nieświadomie i nieefektywnie
Szkolenie związane z:
  • obsługa klienta telefoniczna
  • rozmowa z klientem
  • telefoniczna obsługa klienta
  • telefoniczna obsługa klienta szkolenie
Cena szkolenia:

1500zł/os.
formularz zgłoszenia
4.06.2020 - 5.06.2020
Warszawa
Zapytaj o organizację
webinaru z tego tematu

PROGRAM SZKOLENIA

1. Rola i znaczenie klientów

  • Klient w centrum uwagi
  • Podejmowanie świadomych działań, których jedynym celem jest budowanie zadowolenia klienta
  • Zasadnicze różnice między kontaktem, osobistym, telefonicznym a pisemnym z klientem
  • Klient jako Nasz sprzymierzeniec    
  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta

  • Etapy rozmowy obsługowej z klientami
  • Budowanie zaufania rozmówcy w rozmowach
  • Stosowanie zwrotów grzecznościowych
  • Budowanie zaangażowania rozmówcy
  • Budujące reakcje na wypowiedzi klienta

3. Struktura rozmowy z klientem

  • Powitanie
  • Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
  • Poznanie ewentualnych  zastrzeżeń Klienta
  • Rozpoznanie oczekiwań Klienta
  • Zaproponowanie rozwiązania
  • Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
  • Podsumowanie i zamkniecie rozmowy

4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta

  • Rodzaje oczekiwań Klienta
    • Oczekiwania obsługowe
    • Oczekiwania  produktowe / usługowe
    • Oczekiwania psychologiczne
  • Oczekiwania obsługowe
    • Pytania otwierające zamiast pytań otwartych
    • Pytania pogłębiające zamiast pytań zamkniętych
  • Oczekiwania produktowe
    • Pytania otwarte i zamknięte – model lejka pytań
  • Oczekiwania psychologiczne
    • Model hydrauliczny – ile pary trzeba upuścić z niezadowolenia klienta
    • Programowanie klienta – jak nie dopuścić do „nakręcanie się klienta”
    • Jak wykorzystać niektóre z oczekiwań psychologicznych, aby przejąć kontrolę nad przebiegiem rozmowy
    • Timing – od kiedy można przejść z oczekiwań psychologicznych do produktowych czy obsługowych

5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta

  • Budowanie zaufania poprzez
    • Technikę spokój-pewność
    • Parafrazę sytuacyjną
    • Mówienie o intencjach
    • Budowania kapitału zaufania (wg. Coveya)
  • Przechodzenie z treści na proces
  • Argumentacja
    • Kiedy używać argumentacji jednostronnej
    • Kiedy używać argumentacji dwustronnej

6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych

  • Maska zawodowa
    • Kto i kiedy może mnie oceniać?
    • Dlaczego klienci nas osądzają?
    • Które osądy mają podstawy merytoryczne?
  • Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
    • Wprowadzenie w asertywność
    • Jak radzić sobie z agresywną reakcją
    • Jak radzić sobie z manipulacją
    • Jak odmawiać
    • W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta

7. Postawa doradcy Klienta

  • Czym jest postawa i dlaczego jest tak ważna zwłaszcza w obsłudze?
  • Jaką postawę rekomendujemy w obsłudze (ekspert i doradca)
  • Co nam utrudnia zmianę postawy?
  • 10 nawyków wzmacniających postawę.

8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama

  • Inteligencja emocjonalna w telefonicznej obsłudze klienta
  • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
    • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
  • Typologia stylów społecznych
    • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny klienta przez telefon
    • Co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym i obsłudze telefonicznej

9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem

  • Trudny klient czy trudna sytuacja
  • Traktowanie krytyki profesjonalnie a nie personalnie
  • Zachowanie spokoju a nie okazywanie irytacji i złości
  • Praca nad budowaniem małych porozumień
  • Spychologia jako główny powód złości u klienta

Cena szkolenia

1500zł/os.
4 czerwca 2020 - 5 czerwca 2020 Warszawa
Czy możesz uzyskać 50-80%
dofinansowanie do
szkolenia poprzez BUR?

Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • Poprawa wizerunku organizacji w oczach klienta
  • Zwiększanie lojalności klienta
  • Zmniejszenie prawdopodobieństwa utraty klientów w trudnych sytuacjach
  • Stworzenie standardów postępowania z klientami w najtrudniejszych sytuacjach obsługowych

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • Wyższy komfort pracy pracowników obsługi klienta
  • Mniej trudnych rozmów obsługowych z klientami
  • Znajomość technik radzenia sobie z manipulacją i agresją ze strony klienta
  • Umiejętność kontrolowania przebiegu rozmowy
  • Umiejętność rozpoznawania jawnych i niejawnych oczekiwań klienta
  • Umiejętność zarządzania oczekiwaniami klienta
  • Umiejętność przekierowania rozmowy z poziomu emocjonalnego na racjonalny
  • Poznanie i przećwiczenie technik perswadowania i przekonywania klienta

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • Wyższa satysfakcja i zaangażowanie pracowników obsługi klienta
  • Więcej zadowolonych klientów z poziomu obsługi
  • Jasna polityka co robić z klientami, którzy zachowują się niedopuszczalnie
  • Skrócenie czasu rozmowy telefonicznej z klientem

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Konsultant szkolenia

Szybki kontakt

Justyna Mejłun

Project Manager
tel. kom:. +48 783 682 017

j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Mejłun

Interesuje Cię to szkolenie?

Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
Preferuję kotakt:

ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE

Zgłoszenie prosimy przesłać na adres j.mejlun@projektgamma.pl lub faks 22 266 08 51 Wybrane szkolenie:

Telefoniczna obsługa klienta

Imię i NazwiskoStanowiskoTelefonAdres e-mail
Dodaj kolejną osobę
Firma
Osoba prywatna
* Zaproszenia wysyłamy bezpośrednio do uczestników szkolenia – e-mailem.

Cena uczestnictwa dla 1 osoby: 1500zł/os.
Do podanej ceny należy doliczyć 23% VAT.

Warunki zgłoszenia

  1. Organizatorem szkolenia jest Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie, ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa, wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy pod numerem KRS 0000762160 Numer identyfikacji podatkowej (NIP): 113-26-90-108. REGON: 14111371700000 zwana dalej "Gamma”.
  2. Cena szkolenia obejmuje m. in.: udział w szkoleniu, zestaw materiałów szkoleniowych, certyfikat ukończenia szkolenia. Szczegółowych informacji dotyczących szkolenia (catering, usługi dodatkowe) udziela konsultant. Gamma nie zapewnia dojazdu ani zakwaterowania w czasie trwania szkolenia.
  3. Warunkiem udziału w szkoleniu jest otrzymanie przez Gamma poprawnie wypełnionego formularza zgłoszenia ze strony www.projektgamma.pl, pocztą elektroniczna lub faksem oraz potwierdzenie przez konsultanta Gamma jego otrzymania. Jeśli zgłoszenie ma nastąpić później niż 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia rekomendujemy wcześniejszy kontakt telefoniczny. Przesłanie do Gamma wypełnionego formularza zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych Warunków uczestnictwa oraz z zawarciem umowy pomiędzy Gamma a uczestnikiem szkolenia (w przypadku zgłoszeń od osób fizycznych) lub firmą (w przypadku osób prawnych).
  4. Z zastrzeżeniem punktu 5, Gamma najpóźniej na 7 dni przez terminem rozpoczęcia szkolenia prześle do osób, które zgłosiły chęć udziału w szkoleniu, za pośrednictwem poczty elektronicznej, potwierdzenie udziału w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami organizacyjnymi dotyczącymi szkolenia.
  5. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność zgłoszeń. Gamma zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia w danym terminie szkolenia, jeżeli:
    a) lista uczestników będzie już zamknięta,
    b) w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby osób.
  6. Gamma zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu na 7 dni przed terminem szkolenia.
  7. W przypadkach określonych w punkcie 5 i 6, wszelkie kwoty wpłacone tytułem zapłaty za udział w szkoleniu zostaną zwrócone w całości w ciągu 14 dni od daty przekazania stosownej informacji do uczestnika szkolenia, za wyjątkiem sytuacji, kiedy strony uzgodnią, że wpłacona kwota zostanie zaliczona na poczet zapłaty za udział uczestnika w szkoleniu w innym terminie.
  8. Płatność za szkolenie powinna wpłynąć na konto Gamma nr 26 1140 2017 0000 4102 0842 7785 najpóźniej w ciągu 14 dni od daty otrzymania faktury za udział w szkoleniu, o którym mowa w punkcie 4 (decyduje data wysłania faktury drogą tradycyjną lub elektroniczną).
  9. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu szkolenia lub w drugim dniu szkolenia w przypadku szkoleń dwudniowych i przesłana pocztą lub elektronicznie na adres wskazany w formularzu zgłoszenia.
  10. Rezygnacja z udziału w szkoleniu na 8 lub więcej dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia nie pociąga za sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania informacji o rezygnacji z udziału w szkoleniu w formie listu, faksu lub poczty elektronicznej na adres Gamma. Decydująca jest data wpływu oświadczenia o rezygnacji do Gamma
  11. W przypadku zgłoszenia rezygnacji z udziału w szkoleniu na mniej niż 7 dni roboczych przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia, Gamma zachowuje prawo do pełnego wynagrodzenia, tak jak za należycie wykonane szkolenie.
  12. Oświadczenie o chęci udziału w szkoleniu w terminie innym niż potwierdzony przez Gamma zgodnie z punktem 4, jest równoznaczne z rezygnacją z udziału w szkoleniu w uprzednio wybranym terminie.
  13. Odpowiedzialność stron z tytułu utraconych korzyści jest niniejszym wyłączona na mocy art. 361 § 2 KC strony mogą ograniczyć odpowiedzialność z tytułu umowy tylko do wysokości poniesionych strat. Pozwala to złagodzić odpowiedzialność odszkodowawczą w przypadku poniesienia szkód przez strony. Obowiązek ich naprawienia będzie obejmował tylko postanowienia zapisane w umowie, która jednocześnie z góry określa ich wartość majątkową
  14. Gamma będzie rozpatrywać wyłącznie reklamacje dotyczące szkoleń otrzymane w formie pisemnej w terminie do 30 dni od daty zakończenia szkolenia. Reklamacje otrzymane po tym terminie nie będą rozpatrywane.
  15. Wszelkie prawa do własności intelektualnej realizowanych w ramach umowy szkoleń pozostają własnością Konsorcjum Szkoleniowo-Doradczego Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.)., właściciela marki Gamma i nie są przenoszone na Klienta. Zabronione jest powielanie materiałów szkoleniowych, przekazanych uczestnikom, nawet we fragmentach oraz usuwanie informacji o prawach autorskich.
Państwa dane osobowe oraz dane zgłoszonych uczestników będą przetwarzane przez administratora - Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie przy ul. Mysłowickiej 15, 01-612 Warszawa, w celu realizacji umowy - zamówienia, a za dodatkową i odrębną zgodą w celach handlowo-marketingowych kierowanych do osoby zgłaszającej, która udzieliła ww. zgody. Osoba zgłaszająca ma prawo cofnąć zgodę w dowolnym momencie. Osoba zgłaszająca uczestnika potwierdza, że otrzymała jego zgodę na udostępnienie danych osobowych administratorowi w celu organizacji i realizacji szkolenia. Podanie danych osobowych ma charakter dobrowolny. Podstawą przetwarzania danych jest umowa – zamówienie, a w przypadku, o którym mowa powyżej również zgoda osoby zgłaszającej. Odbiorcami danych będą: upoważnieni pracownicy lub współpracownicy administratora, dostawcy usług internetowych, a w razie potrzeby również podmioty takie jak: firmy pocztowe, kurierskie. Administrator nie przekazuje Pana/Pani danych za granicę, lecz może do tego dojść w wyniku działalności dostawcy usług internetowych, który gromadzi dane klientów na swoich serwerach. Dane będą przetwarzane przez okres niezbędny do realizacji umowy – zamówienia lub wycofania zgody o której mowa powyżej. chyba że administrator będzie posiadać prawo do ich dalszego przetwarzania w oparciu o swój usprawiedliwiony interes lub inną podstawę prawną. Przysługuje Państwu prawo do wglądu do nich, jak również możliwość ich poprawiania, a w odniesieniu do przetwarzania danych w celach marketingowych prawo do wniesienia sprzeciwu.

Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

zobacz najbliższe szkolenia.
2020-05-11
11 maja 2020 -12 maja 2020
2020-05-12
Warszawa Warszawa
formularz
Sprzedaż to nie tylko spotkanie z klientem Metoda sprzedaży B2B - 3 graczy, wskazuje, że w transakcji zwykle biorą udział: decision owner, implementor i evaluator. Każdy wymaga innej taktyki sprzedaży. Zwykle równolegle należy stosować wszystkie trzy. Szkolenie sprzedaży B2B - zapraszamy.
2020-05-18
18 maja 2020 -19 maja 2020
2020-05-19
Warszawa Warszawa
formularz
Klient, który nie płaci zwykle ma wiele długów. Od doboru właściwych technik zależy komu zapłaci najpierw. Nauczymy Cię technik z najwyższej półki perswazyjnej – od relacyjnych po mocno egzekwujące.  Skuteczność technik zwielokrotnimy poprzez dopasowanie strategii działania do typologii dłużników. Szkolenie windykacja należności zorientowane na wyniki!
2020-05-27
27 maja 2020 -28 maja 2020
2020-05-28
Warszawa Warszawa
formularz
Szkolenie z negocjacji to klucz do świata biznesu! Wzmocnij wiarę we własne możliwości. Uzyskaj najlepszy możliwy wynik negocjacji dbając o relacje z Klientem. Nasze szkolenie z negocjacji bazuje na Harvardzkim modelu negocjacyjnym. Uczestnicy na szkoleniu z negocjacji otrzymują techniki negocjacyjne pozwalające wpływać na proces negocjacji i uzyskać sukces zarówno na poziomie finansowym jak i relacyjnym.  
2020-06- 4
4 czerwca 2020 - 5 czerwca 2020
2020-06- 5
Warszawa Warszawa
formularz
Rozmowa z klientem przez telefon jest trudniejsza niż rozmowa bezpośrednia. Klient łatwiej się „nakręca” – my też nie od razu widzimy jego reakcje na nasze słowa. Dlatego tak ważne jest, aby uczestnicy poznali skuteczne sprawdzone sposoby prowadzenia rozmów, które będą dopasowane do ich specyfiki, do ich scenariuszy rozmów.
2020-06-16
16 czerwca 2020 -17 czerwca 2020
2020-06-17
Warszawa Warszawa
formularz
Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań. Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
FBLn
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
 ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.