Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Szkolenia - administracja publiczna
Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli
Oczekiwania klientów Urzędów rosną wraz z ich doświadczeniami obsługi klienta w sklepach i punktach usługowych. To znów wymaga poznawania najnowszych technik obsługi klienta w urzędzie. Szkolenie jest praktyczne i dostosowane do realiów administracji publicznej.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia otwartego. Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia online. Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z  "trudnym" klientem. 

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z  "trudnym" klientem. 


PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

1. Wprowadzenie do szkolenia

    • Cele szkolenia
    • Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu

2. Klient w administracji publicznej

    • Charakterystyka klientów urzędu
    • Oczekiwania współczesnych klientów
    • Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
    • Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
    • Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
    • Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
    • Studium przypadku – ćwiczenie grupowe

3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta

    • Zasady komunikacji z klientem urzędu
    • Komunikacja werbalna vs niewerbalna
    • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
    • Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
    • Definiowanie pojęć
    • Zamglenie pojęć
    • Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta"
    • Efektywna rozmowa telefoniczna
    • Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
    • Udzielanie informacji przez telefon
    • Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
    • Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach

4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta

    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
    • Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
    • Gestykulacja i postawa ciała
    • Modulacja głosem a budowanie wizerunku
    • Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
    • Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
    • Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
    • Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
    • Dopasowanie głosu do odbiorcy
    • Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
    • 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
    • Nastawienie proklienckie
    • Badanie potrzeb klienta urzędu
    • Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
    • Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
    • Rodzaje obiekcji
    • Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
    • Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
    • Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu

    • Identyfikacja trudności
    • Radzenie sobie z klientem 
    • Przejmującym kontrole nad rozmową
    • Roszczeniowym
    • Nastawionym na „nie”
    • Agresywnym
    • Nie mającym czasu
    • Style reagowania na sytuacje trudne 
    • Charakterystyka
    • Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
    • Action plan – co mogę zmienić?
    • Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
    • Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach


 
6. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji

    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego 
    • Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
    • Skale oceny – asertywność i spontaniczność
    • Znaczenie inteligencji emocjonalnej
    • Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
    • Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
    • Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta


 
7. Asertywność w obsłudze klienta urzędu

    • Czym jest asertywność – burza mózgów
    • 4 postawy na skalach asertywności
    • Postawa asertywna
    • Postawa uległa
    • Postawa agresywna
    • Postawa manipulacyjna
    • Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
    • Asertywna odmowa i prośba
    • Zasady konstrukcji 
    • Schemat 
    • Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
    • Odróżnienie prośby od polecenia
    • Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
    • Asertywna reakcja na krytykę
    • Psychologiczne podłoże krytyki
    • Zasady asertywnego reagowania na krytykę
    • Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
    • Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
    • Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

8. Radzenie sobie ze stresem

    • Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta 
    • Przyczyny stresu
    • Symptomy stresu
    • Techniki wspomagające odporność na stres
    • Metody redukcji stresu
    • Techniki relaksacyjne
    • Techniki oddechowe

 
9. Podsumowanie szkolenia

    • Karta SSC
    • Start – co zacznę stosować?
    • Continue – co będę kontynuował/-a?
    • Stop – czego zaprzestanę?
    • Wnioski
    • Na poziomie indywidualnym
    • Na poziomie grupy

1. Wprowadzenie do szkolenia

    • Cele szkolenia
    • Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu

2. Klient w administracji publicznej

    • Charakterystyka klientów urzędu
    • Oczekiwania współczesnych klientów
    • Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
    • Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
    • Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
    • Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
    • Studium przypadku – ćwiczenie grupowe

3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta

    • Zasady komunikacji z klientem urzędu
    • Komunikacja werbalna vs niewerbalna
    • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
    • Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
    • Definiowanie pojęć
    • Zamglenie pojęć
    • Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta"
    • Efektywna rozmowa telefoniczna
    • Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
    • Udzielanie informacji przez telefon
    • Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
    • Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach

4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta

    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
    • Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
    • Gestykulacja i postawa ciała
    • Modulacja głosem a budowanie wizerunku
    • Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
    • Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
    • Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
    • Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
    • Dopasowanie głosu do odbiorcy
    • Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
    • 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
    • Nastawienie proklienckie
    • Badanie potrzeb klienta urzędu
    • Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
    • Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
    • Rodzaje obiekcji
    • Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
    • Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
    • Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu

    • Identyfikacja trudności
    • Radzenie sobie z klientem
    • Przejmującym kontrole nad rozmową
    • Roszczeniowym
    • Nastawionym na „nie”
    • Agresywnym
    • Nie mającym czasu
    • Style reagowania na sytuacje trudne
    • Charakterystyka
    • Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
    • Action plan – co mogę zmienić?
    • Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
    • Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach



6. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji

    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego
    • Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
    • Skale oceny – asertywność i spontaniczność
    • Znaczenie inteligencji emocjonalnej
    • Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
    • Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
    • Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta



7. Asertywność w obsłudze klienta urzędu

    • Czym jest asertywność – burza mózgów
    • 4 postawy na skalach asertywności
    • Postawa asertywna
    • Postawa uległa
    • Postawa agresywna
    • Postawa manipulacyjna
    • Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
    • Asertywna odmowa i prośba
    • Zasady konstrukcji
    • Schemat
    • Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
    • Odróżnienie prośby od polecenia
    • Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
    • Asertywna reakcja na krytykę
    • Psychologiczne podłoże krytyki
    • Zasady asertywnego reagowania na krytykę
    • Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
    • Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
    • Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

8. Radzenie sobie ze stresem

    • Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta
    • Przyczyny stresu
    • Symptomy stresu
    • Techniki wspomagające odporność na stres
    • Metody redukcji stresu
    • Techniki relaksacyjne
    • Techniki oddechowe


9. Podsumowanie szkolenia

    • Karta SSC
    • Start – co zacznę stosować?
    • Continue – co będę kontynuował/-a?
    • Stop – czego zaprzestanę?
    • Wnioski
    • Na poziomie indywidualnym
    • Na poziomie grupy

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ ONLINE DLA:

1
Z powodzeniem przeszkoliliśmy praktycznie wszystkie ministerstwa, urzędy centralne, większość wojewódzkich, wiele JST.
2
Przeszkoliliśmy online ponad 1500 pracowników administracji państwowej, rządowej i samorządowej.
3
Naszymi szkoleniami objęliśmy ponad 30 000 pracowników administracji państwowej, rządowej i samorządowej.
4
Średnia wyników ankiet poszkoleniowych dla naszych szkoleń administracji wynosi 4,72 na skali pięciostopniowej.

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska
Preferuję kotakt:

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
Dostępne formaty szkoleniowe:

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska
Preferuję kotakt:

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia - administracja publiczna

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia - administracja publiczna


Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel: 22/266 08 48,
tel. kom.: 505 273 550

ul. Mysłowicka 15
01-612 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2019 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.