INFORMACJE O SZKOLENIU

Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
Jeśli pojawiają się problemy techniczne w trakcie połączenia nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie zamknięte

Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.

Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

IDEA SZKOLENIA

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z „trudnym” klientem.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie do szkolenia

Cele szkolenia
Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu

2. Klient w administracji publicznej

Charakterystyka klientów urzędu
Oczekiwania współczesnych klientów
Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
Studium przypadku – ćwiczenie grupowe

3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta

Zasady komunikacji z klientem urzędu
Komunikacja werbalna vs niewerbalna
Programatory lingwistyczne
Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
Definiowanie pojęć
Zamglenie pojęć
Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta”
Efektywna rozmowa telefoniczna
Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
Udzielanie informacji przez telefon
Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach

4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta

Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
Gestykulacja i postawa ciała
Modulacja głosem a budowanie wizerunku
Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
Dopasowanie głosu do odbiorcy
Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
Nastawienie proklienckie
Badanie potrzeb klienta urzędu
Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
Rodzaje obiekcji
Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu

Identyfikacja trudności
Radzenie sobie z klientem
Przejmującym kontrole nad rozmową
Roszczeniowym
Nastawionym na „nie”
Agresywnym
Nie mającym czasu
Style reagowania na sytuacje trudne
Charakterystyka
Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
Action plan – co mogę zmienić?
Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach

6. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji

Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
Autodiagnoza własnego stylu społecznego
Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
Skale oceny – asertywność i spontaniczność
Znaczenie inteligencji emocjonalnej
Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta

7. Asertywność w obsłudze klienta urzędu

Czym jest asertywność – burza mózgów
4 postawy na skalach asertywności
Postawa asertywna
Postawa uległa
Postawa agresywna
Postawa manipulacyjna
Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
Asertywna odmowa i prośba
Zasady konstrukcji
Schemat
Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
Odróżnienie prośby od polecenia
Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
Asertywna reakcja na krytykę
Psychologiczne podłoże krytyki
Zasady asertywnego reagowania na krytykę
Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

8. Radzenie sobie ze stresem

Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta
Przyczyny stresu
Symptomy stresu
Techniki wspomagające odporność na stres
Metody redukcji stresu
Techniki relaksacyjne
Techniki oddechowe

9. Podsumowanie szkolenia

Karta SSC
Start – co zacznę stosować?
Continue – co będę kontynuował/-a?
Stop – czego zaprzestanę?
Wnioski
Na poziomie indywidualnym
Na poziomie grupy

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Projekty szkoleniowe Gammy zawierają moduły mierzące efektywność szkolenia. Pozwalają ocenić firmę szkoleniową oraz rozwój poszczególnych uczestników.
Dariusz Wiśniewski Zastępca dyrektora Centrum rozwoju zawodowego MSZ

Efekt marketingowy szkoleń najłatwiej mierzyć prośbami o kolejne tego typu spotkania. Farmaceuci, jako wyjątkowo wymagająca grupa na tyle wysoko ocenili pracę trenerską, że sami, z własnej inicjatywy zwracali się z prośbą do koordynatora projektu o możliwość rozbudowania działań szkoleniowych
Jacek Wolski Dyrektor handlowy w Lubfarm S.A.

Kompetentni trenerzy, indywidualne podejście do uczestników, profesjonalizm w przekazywaniu wiedzy oraz formuła szkolenia, wpłynęły na pozytywną opinię uczestników
Monika Kozior Dyrektor ds. Zasobów Ludzkich w Imperial Tobacco

Cenię sobie dobrą komunikację i obsługę klienta za strony firmy Gamma. Pracownicy firmy cały czas czuwają nad przebiegiem projektu szkoleniowego, zgłaszają ewentualne zagrożenia i rekomendują zmiany.
Katarzyna Fusiarz Senior HR Specialist w Smurfit Kappa

Szkolenie było szczególnie istotne w przypadku grupy o zróżnicowanym poziomie kompetencji – od pracowników bardzo młodych stażem, przez osoby z kilkuletnim doświadczeniem, po menedżerów średniego szczebla. Realizacja w kilku oddzielnych modułach tematycznych, z jednoczesnym podsumowaniem wspólnych tematów w całej grupie dała oczekiwane przez nas efekty.
Anna Hayder Dyrektor Działu Zarządzania Reklamacjami w LUX MED

Trenerzy prowadzący szkolenia wykazali się rzetelnością oraz profesjonalizmem, co zaważyło o podjęciu decyzji o realizacji kolejnego projektu, który wspólnie rozpoczęliśmy
Anna Kicka Dyrektor HR w DCT Gdańsk S.A.

Biorąc pod uwagę dotychczasową współpracę oceniamy firmę Gamma, jako dostawcę szkoleń o najwyższej, jakości. Jesteśmy pełni uznania dla know-how firmy oraz kompetencji trenerów.
Łukasz Popiel AXA

Trenerzy wykazali się dużą wiedzą i doświadczeniem w prowadzeniu warsztatów. Każdy z nich stosował indywidualne podejście do uczestnika, co wpływało na efektywność całego procesu szkoleniowego.
Agata Turczyńska Specjalista ds. Rekrutacji i Szkoleń w Action S.A.

Pracownicy uczestniczący w szkoleniu w zdecydowanym stopniu rozwinęli swoje umiejętności w zakresie objętym szkoleniem. Szkolenie zmotywowało bowiem pracowników do przygotowania długoterminowych planów rozwojowych, które wraz z planem rozwojowym o charakterze „on-the-job” pozwoliło na objęcie przez nich wyższych stanowisk, w tym menedżerskich.
Łukasz Stępień Dyrektor Rozwoju Organizacji w BRE Bank

Dzięki Współpracy z firmą Gamma, w badaniu satysfakcji pracowników za rok 2011, uzyskaliśmy Wzrost wskaźników w obszarach efektywne zarządzanie i leadership odpowiednio o 5% i 13%.
Karolina Kołodziejczyk-Lewczuk Human Resources Manager w Whirlpool

Rzetelność i fachowość firmy „Gamma”, połączone z osobistym zaangażowaniem jej pracowników, zaowocowały szkoleniem przeprowadzonym na bardzo wysokim poziomie merytorycznym.
Iwona Skołd Paradyż Ceramika

Fachowość oraz miła atmosfera podczas szkolenia spotkały się z uznaniem uczestników, którzy wysoko ocenili kwalifikacje prowadzących zajęcia.
Robert Stępczyński Dyrektor Handlowy w Wolters Kluwer

Projekt został oceniony wysoko, zarówno pod względem przekazu merytorycznego, jak również atmosfery oraz zaangażowania i komunikatywności wszystkich trzech trenerów prowadzących szkolenie.
Marek Noster Dyrektor ds. Szkoleń i Rozwoju w Alior Bank

Cenimy zespół firmy Gamma za zaangażowanie, dynamikę pracy i wypracowywanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb Klienta.
Dariusz Rutkowski Dyrektor Generalny w Syngenta

Rekomendujemy Gammę, jako firmę doradczo-szkoleniową, która nie tylko realizuje dobre szkolenia, ale dodatkowo w taki sposób współpracuje z Klientem, by wszystkie działania były spójne ze specyfiką i strategią firmy.
Wiktor Sawoniaka Dyrektor ds. marketingu i dystrybucji w Browar Konstancin

Obszar zarządzania zespołem (delegowanie zadań, budowanie autorytetu, motywowanie pracowników, zarządzanie rozwoje) jest tym, w którym na pewno Gamma się specjalizuje.
Hanna Jaroszek Dyrektor Personalny w Tele Atlas

Pragniemy potwierdzić wysoki poziom przeprowadzonego szkolenia, mający odzwierciedlenie w danych uzyskanych z ankiet od uczestników. Szkolenie cechowało bardzo dobre przygotowanie merytoryczne trenerów prowadzących oraz wysoki poziom obsługi nas, jako klienta firmy GAMMA.
Anna Przezdziecka Kierownik Kard i Płac w FORTE S.A

Szkolenie było inspirujące. Poznałem metody wcześniej przeze mnie niewykorzystywane. Dodatkowym atutem była mała grupa szkoleniowa i uczestnicy z innych branż, co moim zdaniem wpłynęło pozytywnie na jakość warsztatów.
Grzegorz Architekt Systemowy, Kierownik Zespołu w UNISOFT

Dzięki kreatywnej formule szkoleń opracowanej przez Gamma sp. j. uczestnicy zostali w pełni zaangażowani w aktywności szkoleniowe oraz wysoko ocenili wartość merytoryczną warsztatów i zdobytą wiedzę oraz umiejętności.
Joanna Dogadalska HR Department w ZARA

Jak wygląda kontakt z klientem?

Kontakt z klientem urzędu wymaga nie tylko znajomości procedur, ale też rozwiniętych umiejętności interpersonalnych. Każda rozmowa jest okazją do budowania pozytywnego wizerunku instytucji. Ważna jest kultura obsługi, cierpliwość i zdolność radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Pracownik musi umieć przekazywać nawet niepopularne decyzje, jednocześnie zachowując szacunek dla obywatela. Transparentność komunikacji i klarowność przekazu to czynniki, które podnoszą zaufanie do urzędu. Każdy kontakt to realny wpływ na odbiór całej administracji.

W codziennych relacjach liczy się nie tylko merytoryczna poprawność, ale też empatia i otwartość na potrzeby interesanta.

Jakie są standardy obsługi?

Standardy obsługi klienta w administracji opierają się na przejrzystych zasadach: uprzejmość, terminowość, rzetelność oraz przestrzeganie przepisów prawa. Każda sprawa powinna być prowadzona według jasnych procedur, z poszanowaniem poufności informacji. Kluczowa jest umiejętność rozpoznawania i rozwiązywania problemów, a także dbałość o atmosferę sprzyjającą partnerskiemu dialogowi. Nowoczesne urzędy wdrażają dobre praktyki Customer Experience, by budować długofalowe relacje z klientami. Standaryzacja procesu obsługi wpływa na szybkość załatwiania spraw i ogranicza nieporozumienia.

Czym są trudne sytuacje?

Trudne sytuacje to m.in. konflikty, niezadowolenie klienta lub niejednoznaczność interpretacji przepisów. Ważne jest, aby urzędnik potrafił zachować spokój, okazać zrozumienie i wyjaśnić powody podejmowanych decyzji. Istotne jest stosowanie technik mediacji oraz aktywnego słuchania, by minimalizować napięcia. Radzenie sobie z emocjami – zarówno własnymi, jak i klienta – pozwala na efektywne rozwiązywanie sporów i utrzymanie pozytywnych relacji. Kluczowe jest także przestrzeganie zasady równego traktowania wszystkich obywateli.

Prawidłowa reakcja w trudnych momentach wpływa na reputację całego urzędu i poziom zaufania społecznego.

Jak usprawnić obsługę?

Usprawnienie obsługi klienta to nie tylko kwestia technologii, ale także kompetencji miękkich i organizacji pracy. Wdrażanie nowoczesnych narzędzi (np. systemów kolejkowych, elektronicznej obsługi spraw) znacząco przyspiesza procesy. Ważna jest również regularna analiza oczekiwań klientów oraz podnoszenie kwalifikacji personelu. Odpowiednie zarządzanie czasem i dbałość o jakość informacji przekazywanej interesantom pozwala uniknąć frustracji i wydłużania ścieżki załatwiania spraw. Dążenie do ciągłego doskonalenia obsługi to warunek sprawnego działania instytucji publicznej.

Justyna Baryła-Rychert

Justyna Baryła-Rychert

Justyna Baryła-Rychert

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

INFORMACJE O SZKOLENIU

IDEA SZKOLENIA

PROGRAM SZKOLENIA

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:

TRENERZY SZKOLENIA

Konrad Kuśpit

Mariusz Bilski

Beata Jurasz

OPINIE O SZKOLENIACH

KONSULTANT SZKOLENIA

Justyna Baryła-Rychert

Justyna Baryła-Rychert

Justyna Baryła-Rychert

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Admin - Szkolenia z kompetencji miękkich

FAQ

Jak wygląda kontakt z klientem?

Jakie są standardy obsługi?

Czym są trudne sytuacje?

Jak usprawnić obsługę?