Niezapowiedziane telefony od handlowców wielu osobom kojarzą się wyłącznie negatywnie. Nic dziwnego – był czas, gdy codziennie odbieraliśmy kilka telefonów z propozycjami „nie do odrzucenia”: pokaz garnków, prenumerata czasopisma o książkach, najlepsza oferta kredytu albo abonamentu telefonicznego…
Telemarketerzy często byli nachalni, a nawet nieuprzejmi. I zamiast zaciekawienia, powodowali u swoich klientów irytację. To oczywiste, że nie chcesz, by Twoja firma była postrzegana przez taki pryzmat.
Tylko że… takie praktyki nie mają nic wspólnego z dobrze prowadzonym cold callingiem. A rezygnując z tego narzędzia, tracisz szansę na stały dopływ nowych klientów.
Czym jest cold calling i jak działa w praktyce?
Cold calling, czyli tak zwane zimne telefony, to metoda polegająca na wykonywaniu niezapowiedzianych telefonów do nowych klientów, którzy wcześniej nie wykazali zainteresowania ofertą. Dzięki niemu możesz zyskać nowe kontakty sprzedażowe (leady).
Przeciwieństwem cold callingu jest warm calling, gdzie klient spodziewa się telefonu albo wręcz umawiasz się z nim na konkretny termin rozmowy.
Zimne telefony to jedna z najskuteczniejszych metod prospectingu, czyli identyfikowania i kwalifikacji nowych klientów. Ich podstawą jest umiejętność dostosowania komunikatu i podejścia do konkretnego odbiorcy.
Niewątpliwą przewagą cold callingu nad innymi formami prospectingu, jest bezpośredni kontakt z klientem, którego nie zapewni Ci ani cold mailing, ani wiadomości na LinkedIn. Dzięki temu zręczny handlowiec jest w stanie wybadać potrzeby i oczekiwania klienta, a także odpowiedzieć na jego obiekcje i obawy związane z produktem.
Nawet jeśli w momencie rozmowy odbiorca nie będzie miał jeszcze potrzeby zakupowej, zbudujesz w jego umyśle obraz swojej marki. Dzięki temu, gdy taka potrzeba się pojawi, zwiększysz szansę na to, że klient wróci właśnie do Ciebie.
Chcesz podnieść wyniki Twoich sprzedażowych zespołów? Zapisz się na szkolenie z Dawidem Didiukiem – mistrzem skutecznej sprzedaży i cold callingu. Zyskaj pierwsze leady już podczas warsztatów, wykonując telefony do prawdziwych klientów.
Cold calling a skrypt rozmowy
Wielu handlowców uważa skrypt rozmowy za niezbędne narzędzie cold callingu. Ma ułatwiać rozpoczęcie rozmowy, wzbudzenie zainteresowania czy odpowiedzi na pytania i obiekcje. Jednak my stawiamy odwrotną tezę: w nowoczesnym cold callingu skrypt rozmowy może bardziej zaszkodzić niż pomóc.
Po pierwsze przez skrypt dzwoniący może brzmieć zbyt automatycznie. Już na wstępie powitanie zaczyna przypominać wyuczoną formułkę, którą recytuje się jak najszybciej, by „zdążyć” z przedstawieniem oferty, zanim osoba po drugiej stronie się rozłączy. Takie nastawienie to nie cold calling, a co najwyżej telemarketing w nienajlepszym wydaniu.
Po drugie skrypt nie przygotuje handlowca na nieprzewidziane okoliczności i trudne sytuacje. Tak samo jak na specyficzne warunki konkretnej branży. Handlowiec, który wykonuje zimne telefony, powinien być jak najbardziej elastyczny i empatyczny. Kompetencja, którą warto rozwijać u tych specjalistów to na przykład inteligencja emocjonalna.
Po trzecie handlowcy korzystający ze skryptu, często przerzucają na niego odpowiedzialność za wyniki. To znaczy: jak nie idzie, to skrypt jest zły. Natomiast to, co rzeczywiście najbardziej się liczy to kreatywność, szybkość i adekwatność reakcji.
Gdzie i kiedy stosuje się cold calling?
Cold calling świetnie sprawdza się w branżach, w których niezbędny jest stały dopływ klientów, ze względu na ich dużą rotację albo jednorazowy typ usług.
To również świetny wyróżnik tam, gdzie cold mailing już nie wystarcza. Gdy Twoje maile giną wśród podobnych wiadomości, rozsyłanych przez konkurencję i widzisz, że większość z nich nie zostaje nawet otwarta.
Przykładami branż, w których zimne telefony sprawdzają się najlepiej, są:
- ubezpieczenia i finanse,
- sektor Saas i IT,
- usługi telekomunikacyjne,
- szkolenia i doradztwo,
- reklama i marketing.
Osobną kwestią jest to, kiedy z cold callingu warto skorzystać. I tu ponownie pojawia się popularna (choć w naszym mniemaniu błędna) opinia, że cold calling świetnie się sprawdza, gdy pojawia się potrzeba szybkiej sprzedaży. Na przykład w sytuacji, gdy w firmie pojawiają się „wolne przebiegi”.
My stawiamy inną tezę: cold calling jest najskuteczniejszy, gdy realizujesz go regularnie. Nie tylko wtedy, gdy klientów zaczyna ubywać, ale też w czasie, gdy masz ich obfitość. Dlaczego?
Bo pierwszy kontakt z klientem często owocuje sprzedażą oddaloną od niego w czasie o kilka miesięcy. Poza tym, jeśli Twoi handlowcy dzwonią, dopiero gdy firma jest w podbramkowej sytuacji, nie trudno im popaść w przesadną nachalność. Zazwyczaj, gdy chce się osiągnąć coś zbyt mocno, nie wychodzi to najlepiej. Zwłaszcza w kontaktach personalnych – klient z pewnością wyczuje nawet najmniejsze przejawy desperacji.
Ciekawostka
Środa i czwartek to według badań Gong Labs najskuteczniejsze dni na zimne telefony. Czwartki mają nawet o 49% wyższy współczynnik sukcesu cold callingu niż wtorki!
Najważniejsze typy cold callingu – B2B, B2C i nie tylko
Cold calling można podzielić ze względu na segment sprzedaży (B2B i B2C) oraz na cele, które chcesz dzięki niemu osiągnąć.
Wszyscy kojarzymy cold calling B2C, czyli dzwonienie do klientów indywidualnych. Najczęściej w tym typie cold callingu sprzedawca od razu dąży do zawarcia transakcji. Najważniejsze aspekty, które trzeba tu wziąć pod uwagę to specyficzne potrzeby i to, że klient ma wydać własne pieniądze.
Cold calling B2B to zupełnie inna „dyscyplina”. Przede wszystkim w firmach jest często wiele osób, które będą decydować o potencjalnym zakupie. Czasami wyzwaniem może być już odnalezienie osoby decyzyjnej. Kolejnym aspektem jest to, że nie wydaje on swoich pieniędzy, więc ma inne podejście i potrzeby emocjonalne.
Jednak to właśnie te trudności (złożoność procesu decyzyjnego, kilku decydentów, potrzeba precyzyjnego targetowania kontaktów) sprawiają, że cold calling jest opisywany jako szczególnie istotny i efektywny w B2B.
Tutaj zalecanym zwieńczeniem pierwszego telefonu jest propozycja spotkania lub umówienie kolejnej rozmowy z konsultantem.
Cold calling można również podzielić ze względu na cele. Wówczas możemy mówić o zimnych telefonach, które mają:
- generować leady – czyli sprawdzić, czy rozmówca ma potencjał, by zostać naszym klientem i zainteresować go naszą usługą;
- kierować do dalszych interakcji z firmą – na przykład dążyć do spotkania z klientem lub zgody na przekazanie wersji demo oprogramowania;
- zbadać rynek – na przykład określić wstępne zainteresowanie firm z jakiegoś sektora nową usługą;
- sprzedawać – już podczas pierwszej rozmowy z handlowcem (dotyczy to zazwyczaj branży B2C).
Jak cold calling wspiera generowanie leadów i proces sprzedaży?
Zimne telefony to działanie występujące na pierwszym etapie lejka sprzedażowego. W przeciwieństwie do reklam, a nawet innych typów prospectingu, może znacznie skrócić czas potrzebny na „rozgrzanie” leadów. Potwierdzają to dane.
Serwis Jobera podaje, że kampanie telefoniczne w sektorze B2B mogą zwiększyć zwrot z inwestycji (ROI) nawet o 40–50%. Co ciekawe, według ich danych wysłanie maila przed rozmową zwiększa jej szansę powodzenia o 40%. Natomiast Growth List twierdzi, że 57% kadry kierowniczej woli, aby wstępny kontakt odbył się przez telefon niż za pośrednictwem maila lub LinkedIn.
Z kolei dane, które zebraliśmy w Gammie, wskazują, że w ostatnim roku tylko 10% polskich przedsiębiorców otrzymało telefon od handlowca w sprawie związanej z ich biznesem (nie licząc telefonów od botów i z call center). Pokazuje to, jak duży obszar sprzedaży jest jeszcze do wypełnienia.
Skorzystasz z niego jako pierwszy, czy poczekasz, aż zrobi to Twoja konkurencja?
