Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Szkolenia - administracja publiczna
To, jak klient postrzega świat – to Twoja rzeczywistość
Szkolenie ma charakter mieszany - odnosi się do aktów prawnych oraz dostarcza umiejętności związanej z przestrzeganiem etykiety obsługi klienta z niepełnosprawnością. Szkolenie dla administracji publicznej - uwzględnia specyfikę pracy urzędów.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia otwartego. Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia online. Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Szkolenie dostarcza wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności. Rozwinie również i usprawni umiejętność komunikacji z osobą z niepełnosprawnością a tym samym przełamie lęki i bariery przed kontaktami z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawia się u pracowników urzędu. Uczestnicy szkolenia nauczą się w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznają elementy savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami.

Szkolenie dostarcza wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności. Rozwinie również i usprawni umiejętność komunikacji z osobą z niepełnosprawnością a tym samym przełamie lęki i bariery przed kontaktami z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawia się u pracowników urzędu. Uczestnicy szkolenia nauczą się w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznają elementy savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami.


PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

PIERWSZY DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

    • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością – dyskusja na temat osób niepełnosprawnych będących klientami urzędu 
    • Perspektywa osób z niepełnosprawnością czyli postrzeganie świata oraz ludzi 
    • Ćwiczenie – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej oraz wnioski po ćwiczeniu
    • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

2. Rozwinięcie tematyki niepełnosprawności
    • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
    • Inwalidztwo a niepełnosprawność
    • Modele niepełnosprawności
    • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
    • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
      • Upośledzenie wzroku
      • Upośledzenie słuchu oraz mowy
      • Upośledzenie ruchu
      • Upośledzenie umysłowe
      • Choroby psychiczne
      • Choroby neurologiczne
      • Epilepsja 
      • Upośledzenie innego rodzaju
    • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
      • Zmysłową / Sensoryczną
      • Komunikacyjną
      • Ruchową 
      • Psychofizyczną
      • Intelektualna
      • Funkcjonowania w społeczeństwie
    • Szersze rozumienie niepełnosprawności
      • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
      • choroba Alzheimera

3. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

    • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji 
    • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
      • Wzroku
      • Słuchu oraz mowy
      • Ruchu
      • umysłowej
      • choroby psychicznej
      • choroby neurologicznej
      • epilepsji
    • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
    • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

DRUGI DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

4. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

    • Standardy obowiązujące w urzędach 
    • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
    • Prawa osoby z niepełnosprawnością 
    • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
    • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
    • Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
    • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
    • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
    • Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

6. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

    • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
    • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
    • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

7. Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

    • Praworządność
    • Niedyskryminowanie
    • Niezależność
    • Obiektywizm
    • Zakaz nadużywania uprawnień
    • Uczciwość
    • Uprzejmość
    • Ochrona danych osobowych

8. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

    • Dyskryminacja negatywna
    • Dyskryminacja pozytywna

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

    • Definicja i rozumienie asertywności
    • Cechy asertywnej komunikacji
    • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
    • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
    • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją 
    • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
    • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10. Podsumowanie

PIERWSZY DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

    • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością – dyskusja na temat osób niepełnosprawnych będących klientami urzędu
    • Perspektywa osób z niepełnosprawnością czyli postrzeganie świata oraz ludzi
    • Ćwiczenie – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej oraz wnioski po ćwiczeniu
    • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

2. Rozwinięcie tematyki niepełnosprawności
    • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
    • Inwalidztwo a niepełnosprawność
    • Modele niepełnosprawności
    • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
    • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
      • Upośledzenie wzroku
      • Upośledzenie słuchu oraz mowy
      • Upośledzenie ruchu
      • Upośledzenie umysłowe
      • Choroby psychiczne
      • Choroby neurologiczne
      • Epilepsja
      • Upośledzenie innego rodzaju
    • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
      • Zmysłową / Sensoryczną
      • Komunikacyjną
      • Ruchową
      • Psychofizyczną
      • Intelektualna
      • Funkcjonowania w społeczeństwie
    • Szersze rozumienie niepełnosprawności
      • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
      • choroba Alzheimera

3. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

    • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
    • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
      • Wzroku
      • Słuchu oraz mowy
      • Ruchu
      • umysłowej
      • choroby psychicznej
      • choroby neurologicznej
      • epilepsji
    • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
    • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

DRUGI DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

4. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

    • Standardy obowiązujące w urzędach
    • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
    • Prawa osoby z niepełnosprawnością
    • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
    • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
    • Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
    • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
    • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
    • Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

6. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

    • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
    • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
    • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

7. Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

    • Praworządność
    • Niedyskryminowanie
    • Niezależność
    • Obiektywizm
    • Zakaz nadużywania uprawnień
    • Uczciwość
    • Uprzejmość
    • Ochrona danych osobowych

8. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

    • Dyskryminacja negatywna
    • Dyskryminacja pozytywna

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

    • Definicja i rozumienie asertywności
    • Cechy asertywnej komunikacji
    • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
    • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
    • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
    • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
    • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10. Podsumowanie

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ ONLINE DLA:

1
Z powodzeniem przeszkoliliśmy praktycznie wszystkie ministerstwa, urzędy centralne, większość wojewódzkich, wiele JST.
2
Przeszkoliliśmy online ponad 1500 pracowników administracji państwowej, rządowej i samorządowej.
3
Naszymi szkoleniami objęliśmy ponad 30 000 pracowników administracji państwowej, rządowej i samorządowej.
4
Średnia wyników ankiet poszkoleniowych dla naszych szkoleń administracji wynosi 4,72 na skali pięciostopniowej.

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • poprawa wizerunku urzędu poprzez zbudowanie wizerunku jednostki administracji publicznej, która w trosce i odpowiedzi na potrzeby wszystkich klientów urzędu, wdraża niezbędne rozwiązania oraz wspiera osoby z niepełnosprawnością
  • działanie urzędu zgodne z dobrymi zasadami obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • wzrost satysfakcji klientów urzędu ze sposobów oraz jakości obsługi klienta
  • jednostka administracji publicznej w pełni przygotowana do kompleksowej obsługi klienta z niepełnosprawnością

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • wzmocnienie u pracowników prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • rozwinięcie u pracowników pewności siebie w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością
  • wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • lepsze zrozumienie zasad Kodeksu Dobrej Administracji w odniesieniu do osób z niepełnosprawnością
  • skuteczniejsze i szybsze realizowanie zadań związanych z obsługą klienta w urzędzie
  • wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • podniesienie jakości obsługi klienta z niepełnosprawnością
Obsługa klienta z niepełnosprawnością

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska
Preferuję kotakt:

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
Dostępne formaty szkoleniowe:

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska
Preferuję kotakt:

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia - administracja publiczna

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia - administracja publiczna


Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel: 22/266 08 48,
tel. kom.: 505 273 550

ul. Mysłowicka 15
01-612 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2019 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.