Jak aktywnie słuchać klienta?
Zarówno potencjalni, jak i stali kontrahenci chcą wiedzieć, że są słuchani, że ich potrzeby odgrywają rolę w rozwoju przedsiębiorstwa oraz że jego opinia ma znaczenie. Po spełnieniu wszystkich tych warunków, firma zyskuje w oczach konsumentów. Najlepszym ku tego sposobem są techniki aktywnego słuchania.
Na czym polegają takie techniki?
Dobry sprzedawca wie, jak na nawiązać kontakt z klientem, więź, która przedkłada się na dalszą relację. Budowana jest ona w oparciu o zrozumienie celów i ról obu stron oraz oczekiwania płynące z zawieranej transakcji. Aby stworzyć takie połączenie, klient musi wiedzieć, że informacje, jakie przekazuje sprzedawcy, są właściwie interpretowane i będą odpowiednio wykorzystywane do zapewniania mu tego, czego chce.
Właśnie w celu osiągnięcia takiego efektu powstały różnorodne techniki aktywnego słuchania, a ich najważniejszym celem jest przekazanie klientowi, że sprzedawca jest zainteresowany nim i tym, co ma do zaoferowania w zamian za korzyści płynące ze współpracy.
Jednak nie są one jedynie stosowane w kontaktach na linii sprzedający-konsument. Istotną rolę odgrywają także wewnątrz zespołu pracowniczego. Pomocne jest tutaj szczególnie szkolenie komunikacja w zespole prezentujące szereg sposobów na zasygnalizowanie zainteresowania.
Jak pokazać, że wykorzystujemy aktywne słuchanie?
Rzecz wydaje się trudna, jednak po bliższym zapoznaniu się z metoda oraz krótkim omówieniem znaczenia skutecznego ich wykorzystywania, pracownicy i sprzedawcy mogą szybko zrozumieć i zacząć wykorzystywać poszczególne techniki. Ważne jest, abyśmy wiedzieli, że potrzebować będziemy nie tylko wiedzy fachowej czy dobrej znajomości oferty, ale przede wszystkim samoświadomości i umiejętności modelowania ruchów własnego ciała. To istotny element, który jest kluczowy dla skuteczności części technik.
Cała rzecz zasadza się na tym, że pracownik powinien odbyć szkolenie komunikacja interpersonalna. Choć w codziennym życiu porozumiewamy się nieustannie, czerpiąc mniej lub bardziej potrzebne informacje, to jednak często dzieje się to nieświadomie. Naśladujemy jakieś zachowanie, staramy się wytworzyć atmosferę zaufania i relaksu, która będzie sprzyjała potrzymaniu rozmowy. Zwykle dzieje się tak w towarzystwie osób, które pracownik lubi albo ma „wspólny język”. Na swój sposób odzwierciedlamy zachowanie rozmówcy, dając mu do zrozumienia, że cała nasza uwaga jest poświęcona właśnie jemu. Szkolenie z komunikacji między ludźmi pozwoli nam świadome kontrolowanie emocji oraz złych nawyków i wykorzystywanie ich nawet w bardziej formalnych sytuacjach.
Czy aktywne słuchanie polega tylko na mimice?
To także sposób, w jaki się mówi, porozumiewa z rozmówcą. Można powtarzać jego wypowiedź, dokonując parafrazy bądź poprosić o doprecyzowanie jakiegoś fragmentu, co jest sygnałem, że sprzedawca bądź kolega z zespołu pracowniczego wykazuje chęć do zrozumienia opinii i wypowiadanych poglądów. Sprawia to, że rodzi się zaufanie, konieczne w relacjach, gdzie może się okazać, że trzeba będzie poprawiać błędy albo działać z wyprzedzeniem bez pewności, co do rezultatów naszych działań.
Równie istotne, co rzeczywiste słuchanie, są prośby o powtórzenie, zadawanie pytań czy proste „tak” w trakcie dłuższej wypowiedzi. Rozmówcy poszukują kontaktu i kiedy uzyskują potwierdzenie, że został nawiązany, znacznie chętniej otwierają się i chętnie dzielą się szczegółami i własnymi oczekiwaniami.
Również w przypadku pytań mamy do czynienia z pytaniami zamkniętymi, po których oczekujemy konkretnej odpowiedzi, otwartymi, kiedy niczego nie zakładamy, a jedynie chcemy się dowiedzieć czegoś więcej o danej osobie, sugerującymi, czyli takimi, które wskazują, na jakiej odpowiedzi nam zależy.
Wszystkie wymienione powyżej techniki aktywnego słuchania służą nawiązywaniu relacji z ludźmi w życiu codziennym, ale także w życiu zawodowym, co jest dużo bardziej istotne, ponieważ nie polega na spontanicznych reakcjach w takim samym stopniu, jak w przypadku bliższych, mniej formalnych kontaktów. Aktywne słuchanie sprawia, że zdobywamy zaufanie, a tym samym budujemy trwałą więź z klientem i kolegą z pracy, która rzutuje potem na nasze kontaktu w przyszłości.
