Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Mowa ciała dłonie, postawa, wyraz twarzy
- Pochylaj górną część ciała do przodu (to sygnalizuje zainteresowanie).
- Nie krzyżuj rąk na piersiach (to często jest odczytywane jako postawa obronna).
- Trzymaj ręce tak, aby było je widać i gestykuluj nimi adekwatnie do sytuacji.
- Unikaj siadania dokładnie na wprost klienta – jest to pozycja nieświadomie odczytywana jako konfrontacyjna i może budzić opór, a w niektórych przypadkach nawet agresję u klienta.
W zakresie mowy ciała rozróżniamy trzy strefy ułożenia rąk:
- ręce znajdują się w obszarze poniżej lub na poziomie bioder = strefa negatywna;
- w obszarze od bioder do brzucha = neutralna;
- od brzucha w górę pozytywna.
Poniżej lista z różnymi interpretacjami mowy niewerbalnej, którą możesz poszerzyć o swoje własne doświadczenia i obserwacje. Pamiętaj jednak, że każda interpretacja oderwana od kontekstu może być nietrafna. Dlatego warto byś zawsze dokonywał interpretacji w kontekście całości kontaktu z klientem.
Jeżeli rozmówca nagle:
|
Oznacza to:
|
Marszczy czoło
|
Oburzenie, ocena zachowania
|
Podnosi powieki (otwiera szeroko oczy)
|
Niedowierzanie albo zaskoczenie
|
Patrzy za ciebie (gdzieś wdał)
|
Nieobecność myślami
|
Nie utrzymuje kontaktu wzrokowego
|
Niepewność, lub chęć ukrycia informacji
|
Dotyka na krótką chwilę nosa
|
Czuje się przyłapany, zakłopotany
|
Pociera nos
|
Zamyślenie
|
Otwiera usta
|
Zdziwienie, chęć wejścia w słowo
|
Zaciska wargi
|
Powstrzymywany gniew, upór, zamyślenie
|
Zagryza wargi
|
Zamyślenie, zyskanie na czasie, lekką powściągliwość
|
Zakłada ręce:
|
|
Mowa ciała dłonie
|
|
Wykonuje swobodne ruchy rąk
|
Pewność siebie
|
Wykonuje skąpe ruchy rąk
|
Niepewność
|
Zasłania ręką usta:
-
w czasie mówienia
-
po wypowiedzi
|
-
niepewność, zdenerwowanie
-
chciałby cofnąć to, co powiedział
|
Pociera ręką czoło
|
Zakłopotanie, usiłowanie usunięcia trosk, kłopotów
|
Zabawia się ołówkiem (długopisem)
|
Obawę, zdenerwowanie lub nudę
|
Zaciska dłoń w pięść
|
Złość, powstrzymywany gniew
|
Bębni palcami po blacie
|
Nerwowość, niecierpliwość, „przechodź do rzeczy!”
|
Opiera ręce na biodrach
|
Chęć zaimponowania, lub oburzenie
|
Kładzie dłoń lub dłonie na piersiach
|
Gest zapewnienia
|
Podnosi palec wskazujący
|
Pouczenie, naganę
|
Składa ręce, stykając je opuszkami palców
|
Precyzję, doświadczenie, bycie ekspertem
|
Zaciera dłonie
|
Samozadowolenie
|
Warto jest świadomie kontrolować naszą mowę ciała, tak by świadomie budować swój wizerunek i wzmacniać przekaz werbalny kierowany do klienta.
W rankingu Gazety Finansowej – „
Najlepsze Firmy Szkoleniowe” nasza firma zajęła 1 miejsce. Istniejemy 10 lat na rynku. Współpracuje z nami 118 trenerów. W ciągu jednego roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Zapraszamy do działu
szkolenia otwarte znajdziesz tam szkolenia sprzedażowe i związane z telemarketingiem. Zobacz nasze nowe szkolenia:
ESSENCE LEARNING.
Mowa niewerbalna w kontakcie telefonicznym − praca z głosem
Komunikacja jest ważnym elementem w życiu każdego człowieka. Zarówno ta werbalna, jak
i niewerbalna. Informacje, jakie wymieniają między sobą jednostki, to tylko 7% słów, 38% tonu głosu i 55% mowy ciała. Jak widać z wyżej zaprezentowanych wyników, komunikacja niewerbalna stanowi właściwie całość przekazu informacji, jest to więc kluczowy czynnik każdej relacji na linii Klient − Sprzedawca. To, w jaki sposób przekazujemy informacje, bardzo często ma wpływ na końcowy rezultat. Kluczem do sukcesu jest przeważnie odpowiedni ton głosu, jego modulacja czy tempo wypowiedzi.