Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Mowa ciała dłonie, postawa, wyraz twarzy

Modeluj swoją postawę i świadomie wpływaj na mowę ciała

Na postawę ciała można mieć wpływ, podczas kiedy mowa ciała dokonuje się podświadomie. Pomimo, że nie ma jakiegoś idealnego wzorca postawy fizycznej, to jednak da się sformułować cztery główne zasady świadomego modelowania postawy, a co z tym związane na swoją mowę ciała:

25 kwietnia 2017
zdjęcie - Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Mowa ciała dłonie, postawa, wyraz twarzy

Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Mowa ciała dłonie, postawa, wyraz twarzy

  • Pochylaj górną część ciała do przodu (to sygnalizuje zainteresowanie).
  • Nie krzyżuj rąk na piersiach (to często jest odczytywane jako postawa obronna).
  • Trzymaj ręce tak, aby było je widać i gestykuluj nimi adekwatnie do sytuacji.
  • Unikaj siadania dokładnie na wprost klienta – jest to pozycja nieświadomie odczytywana jako konfrontacyjna i może budzić opór, a w niektórych przypadkach nawet agresję u klienta.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zapraszamy na kurs asertywności. Dowiesz się na nim, m. in.: jakie są umiejętności asertywne, jak radzić sobie z manipulacją i agresją, jaki jest związek pomiędzy poczuciem własnej wartości z postawą asertywną. Zobacz również warsztaty z komunikacji interpersonalnej oraz szkolenia z efektywności osobistej.


W zakresie mowy ciała rozróżniamy trzy strefy ułożenia rąk:

  • ręce znajdują się w obszarze poniżej lub na poziomie bioder = strefa negatywna;
  • w obszarze od bioder do brzucha = neutralna;
  • od brzucha w górę pozytywna.


Poniżej lista z różnymi interpretacjami mowy niewerbalnej, którą możesz poszerzyć o swoje własne doświadczenia i obserwacje. Pamiętaj jednak, że każda interpretacja oderwana od kontekstu może być nietrafna. Dlatego warto byś zawsze dokonywał interpretacji w kontekście całości kontaktu z klientem.

 

Jeżeli rozmówca nagle:

 

Oznacza to:

 

Marszczy czoło

Oburzenie, ocena zachowania

Podnosi powieki (otwiera szeroko oczy)

Niedowierzanie albo zaskoczenie

Patrzy za ciebie (gdzieś wdał)

Nieobecność myślami

Nie utrzymuje kontaktu wzrokowego

Niepewność, lub chęć ukrycia informacji

Dotyka na krótką chwilę nosa

Czuje się przyłapany, zakłopotany

Pociera nos

Zamyślenie

Otwiera usta

Zdziwienie, chęć wejścia w słowo

Zaciska wargi

Powstrzymywany gniew, upór, zamyślenie

Zagryza wargi

Zamyślenie, zyskanie na czasie, lekką powściągliwość

Zakłada ręce:

  • u mężczyzn

  • u kobiet

 

  • nieakceptację, zamknięcie się w sobie

  • poszukiwanie obrony, lęk

Mowa ciała dłonie

 

Wykonuje swobodne ruchy rąk

Pewność siebie

Wykonuje skąpe ruchy rąk

Niepewność

Zasłania ręką usta:

  • w czasie mówienia

  • po wypowiedzi

 

  • niepewność, zdenerwowanie

  • chciałby cofnąć to, co powiedział

Pociera ręką czoło

Zakłopotanie, usiłowanie usunięcia trosk, kłopotów

Zabawia się ołówkiem (długopisem)

Obawę, zdenerwowanie lub nudę

Zaciska dłoń w pięść

Złość, powstrzymywany gniew

Bębni palcami po blacie

Nerwowość, niecierpliwość, „przechodź do rzeczy!”

Opiera ręce na biodrach

Chęć zaimponowania, lub oburzenie

Kładzie dłoń lub dłonie na piersiach

Gest zapewnienia

Podnosi palec wskazujący

Pouczenie, naganę

Składa ręce, stykając je opuszkami palców

Precyzję, doświadczenie, bycie ekspertem

Zaciera dłonie

Samozadowolenie


Warto jest świadomie kontrolować naszą mowę ciała, tak by świadomie budować swój wizerunek i wzmacniać przekaz werbalny kierowany do klienta.

W rankingu Gazety Finansowej – „Najlepsze Firmy Szkoleniowe” nasza firma zajęła 1 miejsce. Istniejemy 10 lat na rynku. Współpracuje z nami 118 trenerów. W ciągu jednego roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Zapraszamy do działu szkolenia otwarte znajdziesz tam szkolenia sprzedażowe i związane z telemarketingiem. Zobacz nasze nowe szkolenia: ESSENCE LEARNING.

 

Mowa niewerbalna w kontakcie telefonicznym − praca z głosem
Komunikacja jest ważnym elementem w życiu każdego człowieka. Zarówno ta werbalna, jak
i niewerbalna. Informacje, jakie wymieniają między sobą jednostki, to tylko 7% słów, 38% tonu głosu i 55% mowy ciała. Jak widać z wyżej zaprezentowanych wyników, komunikacja niewerbalna stanowi właściwie całość przekazu informacji, jest to więc kluczowy czynnik każdej relacji na linii Klient − Sprzedawca. To, w jaki sposób przekazujemy informacje, bardzo często ma wpływ na końcowy rezultat. Kluczem do sukcesu jest przeważnie odpowiedni ton głosu, jego modulacja czy tempo wypowiedzi.

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
13 listopada 2018
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.