OBSŁUGA KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Szanowni Państwo!
Szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta to jeden z najczęściej wybieranych tematów przez instytucje reprezentujące administrację publiczną. Z jakiego powodu tak się dzieje?
Jedną z kluczowych przyczyn jest wzrost świadomości wagi zagadnienia w całej Polsce – wydaje się, że nie tylko biznes, lecz także polskie organizacje publiczne i non profitowe coraz mocniej doceniają niematerialny aspekt kontaktu ze swoimi klientami. Nie sposób dziwić się takiemu podejściu – jakość relacji ma dziś kluczowe znaczenie dla całokształtu prowadzonej działalności.
Życzymy owocnej lektury!
Zespół Gamma
19 kwietnia 2017
zdjęcie - OBSŁUGA KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ


OBSŁUGA KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ


PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta to jeden z najczęściej wybieranych tematów przez instytucje reprezentujące administrację publiczną. Z jakiego powodu tak się dzieje?

Jedną z kluczowych przyczyn jest wzrost świadomości wagi zagadnienia w całej Polsce – wydaje się, że nie tylko biznes, lecz także polskie organizacje publiczne i non profitowe coraz mocniej doceniają niematerialny aspekt kontaktu ze swoimi klientami. Nie sposób dziwić się takiemu podejściu – jakość relacji ma dziś kluczowe znaczenie dla całokształtu prowadzonej działalności. Wyraźnie widać to w wynikach badań satysfakcji i lojalności klientów przeprowadzonych przez Nigela Hilla i Jima Alexandra. Wskazują oni w swoich badaniach główne przyczyny niezadowolenia klientów z usług danej organizacji – są to odpowiednio:

Przyczyna  
Zła jakość obsługi klienta 68%
Zła jakość produktu/usługi 14%
Cena 9%
Zmiana przyzwyczajenia 5%



Wyniki pokazują zatem, że indywidualne umiejętności oraz predyspozycje pracowników danej instytucji dotyczące budowania relacji z klientem, a także odpowiednie wsparcie ze strony procedur obsługi odgrywają pierwszoplanową rolę.

Wydawać się może też, że pracownicy administracji publicznej znajdują się w uprzywilejowanej sytuacji – o ile niezadowolony z usługi czy produktu klient w sferze biznesu może po prostu zrezygnować z danej firmy, o tyle w przypadku kontaktów z instytucjami administracji jest na nie zwyczajnie skazany.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Gamma firma szkoleniowa roku. Zapraszamy do działu szkolenia otwarte gdzie znajdziesz szereg szkoleń związanych ze sprzedażą, rozwojem osobistym i rozwojem managerów. Mamy również dedykowany dział: szkolenia administracja ze szkoleniami dla sektora publicznego. Zobacz dział: szkolenia sprzedażowe

Paradoksalnie jednak tym ambitniejsze zadanie stoi przed pracownikami obsługi klienta w sferze administracji publicznej. Warto zastanowić się, jak reaguje źle potraktowany klient w obu tych  przypadkach. Wiadomo powszechnie, że emocje towarzyszące obsłudze – zwłaszcza tej, której jakość pozostawia nieco do życzenia – muszą znaleźć swoje ujście. Ponieważ w kontakcie z administracją większość klientów nie może sobie pozwolić na rezygnację z załatwienia danej sprawy – złość, gniew czy też zwykła frustracja przekształcone zostaną w ostry konflikt z pracownikami/instytucją i rozpowszechnianie niepochlebnych ocen wśród znajomych.

Szczególnie, zwłaszcza w dobie wszechpotężnych mediów cyfrowych i przeniesienia ciężaru przepływu informacji do internetu,  wart jest uwagi ten drugi aspekt. W obliczu błyskawicznego przepływu danych wzmocnieniu ulega efekt przekazu zwłaszcza niezadowolonych klientów. Teoria mówiąca, że klient zadowolony z obsługi podzieli się pozytywną informacją z 3-4 osobami, a każda z nich jeszcze z 1 kolejną, natomiast niezadowolony opowie o tym fakcie 10 osobom, z których każda przekaże (mocno już zniekształconą informację) następnym 3-4, ulega dezaktualizacji. Informacja – często wyolbrzymiona – o złej jakości obsługi klienta w dzisiejszych czasach dociera błyskawicznie do setek, a nawet tysięcy osób.

Dalekosiężnym efektem takiej sytuacji mogą być kłopoty administracji publicznej w budowaniu marki pracodawcy (a zatem również kłopoty z rekrutacją) oraz znaczący spadek motywacji pracowników.

Jak zatem wygląda kwestia satysfakcji z jakości obsługi klienta w administracji publicznej? Pewne światło na ten aspekt rzucają badania satysfakcji przeprowadzane w ostatnich latach. Wyraźnie widać w nich trzy kwestie:

  • Klienci różnych branż najniżej oceniają jakość obsługi klienta właśnie w sektorze publicznym (prawidłowość występująca również poza granicami Polski).

  • Sytuacja powoli i systematycznie się poprawia – bardzo wiele jest jednak jeszcze w tej materii do zrobienia.

  • Jakość kontaktu – jakość samej obsługi jest dla klientów znacznie istotniejsza od kwestii merytorycznych. Identyczna prawidłowość ma miejsce w każdym sektorze: klient kupujący kiepski produkt w wysokiej cenie może być bardzo zadowolony z wizyty w sklepie dzięki zachowaniu pracownika obsługi i analogicznie – klient administracji publicznej, którego sprawa nie została rozpatrzona pozytywnie, może pozostać w przekonaniu, że sama obsługa była bez zarzutu, a pracownik dołożył wszelkich starań, by jednak rozwiązać problem.


KLIKNIJ OBRAZEK BY OTWORZYĆ INFOGRAFIKĘ W NOWYM OKNIE

Świadomość tych prawidłowości zachęca do szczególnego, uważnego podejścia do kwestii realizacji szkoleń z zakresu profesjonalnej obsługi klienta administracji publicznej. Z tego też powodu proponowane przez Gammę warsztaty zawsze projektowane są z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb i uwarunkowań towarzyszących każdej instytucji reprezentującej administrację publiczną. Prezentujemy poniżej bardzo ogólne i fundamentalne założenia każdego szkolenia dla administracji publicznej z zakresu profesjonalnej obsługi klienta.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Współpracuje z nami ponad stu trenerów. W 2016 roku przeszkoliliśmy ponad sześć tysięcy klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Zostaliśmy firmą szkoleniową roku. Oferujemy szkolenia dla sprzedawców, szkolenia HR i szkolenia administracja. Zapoznaj się z naszymi szkoleniami.

JAK ZDEFINIOWAĆ PROFESJONALNĄ OBSŁUGĘ KLIENTA?

Kluczową rolę w projektowaniu wspomnianych powyżej warsztatów odgrywa sposób postrzegania – rozumienia istoty profesjonalnej obsługi klienta. Zjawisko to można najcelniej zdefiniować, jako skomplikowany proces komunikacji, podczas którego pracownicy obsługi dążą do odkrycia i zaspokojenia złożonych potrzeb swojego klienta (tzw. triada potrzeb klienta).


Podczas szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta skupiamy się nie tylko na rozwoju umiejętności rozpoznawania wszystkich trzech kategorii potrzeb, lecz także na ich wzajemnym przenikaniu się oraz niezwykłej relacji z technikami komunikacji interpersonalnej, które mają szczególny wpływ na jakość budowanego kontaktu, a co za tym idzie – również relacji z klientem.


Reasumując:  podstawą rozumienia, a więc również  szkoleń z zakresu obsługi klienta jest struktura odzwierciedlająca dualistyczne postrzeganie samego procesu z założeniem bardzo wnikliwego podejścia do każdego obszaru.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Szkolenie antymobbingowe dla pracowników - które zachowania są już mobbingiem a które nie są, mimo że pozornie mogą tak wyglądać? Celem szkolenia z antymobbingu jest przeciwdziałanie zachowaniom mobbingowym i dyskryminacji w miejscu pracy. Aby ten cel osiągnąć szkolenie oddziałuje na uczestników na dwóch płaszczyznach: poszerza wiedzę pracowników na temat mobbingu oraz zwiększa ich wrażliwość na zachowania mobbigowe w pracy. 

Zapoznaj się również ze szkoleniami: komunikacja interpersonalna szkolenie, szkolenia administracja.

W obszarze postrzegania obsługi klienta jako zaspokajania potrzeb proponujemy w trakcie warsztatów autorskie techniki i narzędzia przeznaczone do diagnozy każdego elementu z osobna, a jednocześnie przydatne w rozpoznawaniu każdej z pozostałych kategorii. Techniki te, podobnie jak potrzeby, są ze sobą powiązane, a celem ich stosowania jest osiąganie efektu synergii. 

  • Potrzeby merytoryczne, czyli pozornie najistotniejszy element całej triady, to obszar najłatwiejszy do zdiagnozowania przez pracownika obsługi klienta, do jego diagnozy służą:
  • Potrzeby proceduralne, które odpowiadają na pytanie, w jaki sposób klient chciałby zostać obsłużony, stanowią już większe wyzwanie i są mocno związane ze stylem społecznym, cechami osobowości, a zatem również z potrzebami psychologicznymi klienta – w tym przypadku do ich zdefiniowania najlepiej nadają się:
    • techniki obserwacji ekspresji werbalnej i niewerbalnej,
    • techniki analizy ukrytego przekazu treści werbalnych,
    • sposoby definiowania systemu reprezentacji klienta.

  • Potrzeby psychologiczne to obszar, który dla zdecydowanej większości pracowników obsługi klienta w administracji publicznej jest obszarem całkowicie nieuświadomionym, a paradoksalnie – najważniejszym, choć równie często nieuświadomionym dla samych klientów.  Gamma wykorzystuje w tym zakresie niezwykłe narzędzie oparte na metodologii Grega Morgenthama, które zaprojektowane zostało jako metoda wsparcia pracowników obsługi klienta w sytuacjach stanowiących największe wyzwania – w odpowiedzi na zasadnicze pytania:
    • Dlaczego dochodzi do nieporozumień, trudnych, często konfliktowych sytuacji w kontaktach z klientami?
    • Dlaczego klient jest nadal nieusatysfakcjonowany z obsługi pomimo zaspokojenia jego potrzeb merytorycznych?
    • Dlaczego przyjęta argumentacja nie odnosi pożądanego skutku i jakie są motywy działania klientów?

Odpowiedzi na te i wiele innych pytań może przynieść część warsztatów poświęcona praktycznemu zastosowaniu typologii stylów społecznych klientów wg Grega Morgenthama. Ludzie różnią się między sobą wieloma cechami zewnętrznymi i wewnętrznymi, a także pod względem sposobu działania i komunikowania się z innymi.  W związku z tymi różnicami możemy mówić o różnych typach ludzi.

Niezrozumienie tych różnic i zakładanie, że wszyscy powinni zachowywać się i myśleć w ten sam sposób (a ściślej mówiąc: w jedyny słuszny sposób, czyli tak jak my), jest często przyczyną powstawania konfliktów i trudności w obsłudze klienta administracji publicznej. Również liczne różnice między czterema typami ludzi wywołują nieporozumienia i przykre emocje między stronami.

CIEKAWOSTKA!

Dlaczego język urzędowy oficjalnych pism w naszym kraju tak często jest bardzo skomplikowany? Okazuje się, że przyczyna tkwi w naszej historii – wielu obywateli uważa, że urzędnicy mają niskie kompetencje językowe i źle piszą. To absolutnie nieprawda! Polscy urzędnicy piszą zgodnie z wypracowanymi przez lata konwencjami. Piszą jednak w stylu, który historycznie nie był przeznaczony do komunikacji na tak masową skalę, a jego celem była kontrola obywateli (zabory, okres PRL). I nie da się ukryć, że ten język musiał być skomplikowany.

Dlaczego?

Trudny i bezosobowy język pozwala budować powagę i autorytet, obiektywizować decyzje, kiedy trzeba – straszyć, kiedy można – pouczać. Pisma urzędowe są trudne także dlatego, że nieprzystępny jest język polskiego prawa, które urzędnik musi wiernie referować.

 

OBSŁUGA KLIENTA Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ

W Polsce żyje, według wyników Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań z 2011 roku, około 4,7 mln osób niepełnosprawnych (dokładnie 4 697 000 ). Warto wspomnieć, że tym samym liczba osób niepełnosprawnych w Polsce stanowi 12,2% ogółu obywateli. To ogromna rzesza ludzi i jednocześnie klientów – również, często przede wszystkim, klientów administracji publicznej.

Najczęstszą przyczynę niepełnosprawności stanowią schorzenia układu krążenia, narządów ruchu oraz schorzenia neurologiczne. Relatywnie niższy udział procentowy osób z uszkodzeniami narządu wzroku i słuchu, chorobą psychiczną i upośledzeniem umysłowym w zbiorowości osób niepełnosprawnych dotyczy jednak tysięcy osób o obniżonej sprawności w codziennym funkcjonowaniu, a zatem i wymagających szczególnego podejścia w edukacji, na rynku pracy i w życiu codziennym.

Ludzie ci codziennie spotykają się z całym szeregiem przeciwieństw – od nieprzystosowanej do ich potrzeb infrastruktury, przez dyskryminację, aż po… nieumiejętną i często niepożądaną pomoc osób trzecich.

Szkolenia Gammy poświęcone obsłudze klienta niepełnosprawnego administracji publicznej pomagają we wzajemnych relacjach obu stronom – zarówno pracownikom, często odczuwającym dyskomfort w kontaktach z tego typu klientem (spowodowany zazwyczaj onieśmieleniem i nieznajomością zasad kontaktu), jak i osobom niepełnosprawnym, spotykającym się z zachowaniami i traktowaniem, których nie oczekują (paradoksalnie – spowodowanymi dobrymi intencjami).

Nasze warsztaty wszechstronnie przygotowują uczestników do kontaktów z klientami niepełnosprawnymi dzięki trzem różnego rodzaju, synergicznie wprowadzanym obszarom rozwoju kompetencji realizowanych w trakcie ich prowadzenia:

  • ZROZUMIENIE NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI to fundament właściwej postawy wobec niepełnosprawnego klienta, dzięki naszym szkoleniom uczestnicy dowiadują się, czym jest niepełnosprawność, jakie są jej rodzaje, jakie bariery i ograniczenia spotykają osoby niepełnosprawne – to zaś przyczynia się do wzrostu empatii wobec nich;

  • TRENING EMPATII to część warsztatów, w której stawiamy na specyficzny rozwój i doskonalenie inteligencji emocjonalnej uczestników; dzięki specjalnie zaprojektowanym miniwarsztatom odwołującym się do podstawowych zasad treningu interpersonalnego i idei asertywności uczymy budowania partnerskiej i transparentnej relacji łączącej pracowników administracji publicznej i klientów niepełnosprawnych;

  • ZASADY SAVOIR-VIVRE to praktyczne wskazówki stosownego zachowania w kontakcie z klientami niepełnosprawnymi, rozwijane w szeregu ciekawych ćwiczeń, zabaw i gier, które pozwalają przełamać dotychczasowe, często nieprawidłowe przekonania.


Na koniec zapraszamy do małego testu – być może testu przydatności potencjalnego szkolenia. Przed Państwem trzy pytania z jednego z powyższych obszarów rozwoju kompetencji – ciekawe, czy uda się Państwu udzielić prawidłowej odpowiedzi na każde
z nich.

  1. Którą rękę należy podać na powitanie osobie niepełnosprawnej bez prawej ręki?
  2. Czy można dotykać wózka osoby niepełnosprawnej?
  3. W jakiej odległości powinno się stać od osoby niepełnosprawnej poruszającej się na wózku?

 

Jeśli znają Państwo wszystkie odpowiedzi – i tak serdecznie zapraszamy na nasze warsztaty!

W rankingu Gazety Finansowej – „Najlepsze Firmy Szkoleniowe” zajęliśmy 1 miejsce. Istniejemy 10 lat na rynku. Współpracuje z nami 118 trenerów. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej. Wybierz naszą firmę szkoleniową.

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

ZOBACZ LOSOWE ARTYKUŁY Z NASZEJ STREFY WIEDZY

Okno Johari to psychologiczne narzędzie, które pozwala poznać siebie i swoje relacje z otoczeniem. Wyznacza ono cztery obszary, które obrazują poziom samoświadomości jednostki i jej relacje z innymi ludźmi. Okno Johari stosuje się do wzmacniania komunikacji w pracy, budowania zespołów i rozwoju osobistego.

Test 12 pytań Gallupa Instytut Gallupa przez ponad 25 lat prowadził wywiady z ponad milionem pracowników. Pytano o różne aspekty pracy, w celu wyłowienia najważniejszych kwestii decydujących o odpowiedzi na pytanie: co to jest dobre miejsce pracy?

Szanowni Państwo!
Od momentu, kiedy w latach osiemdziesiątych na Uniwersytecie Stanforda zaczęto pracować nad włączeniem idei Design Thinking do biznesu minęło ponad 30 lat. Dziś  Design Thinking wspiera organizacje w dynamicznym rozwoju, działając w obszarach: strategii, komunikacji, marketingu i HR.  Metodologia ta pomaga tworzyć innowacyjne rozwiązania, które dzięki zrozumieniu potrzeb docelowego odbiorcy, kreują unikalne doświadczenia. Jak powiedział Oren Harari: Elektryczne oświetlenie nie jest skutkiem ciągłego ulepszania świeczek.

Życzymy owocnej lektury!
Zespół Gamma
Szanowni Państwo!
Model mocnych stron Gallupa jest dzisiaj tak aktualny jak nigdy wcześniej. Zmiany pokoleniowe, motywacja 3.0 , tzw. rynek pracownika oraz poszukiwanie rozwiązań HR-owych, które jednocześnie podnoszą efektywność organizacji i satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy – wszystkie te zjawiska stanowią ogromne wyzwania dla działów HR w Polsce i na świecie. Praca na talentach i mocnych stronach wg metodologii Gallupa na pewno pomaga zamienić wyzwania w rezultaty. Życzymy owocnej lektury!
Zespół Gamma
Szanowni Państwo!
Rozwój przywództwa jest niezbędny, ponieważ organizacje nabierają osobowości swoich liderów. Przywódcy kształtują pozytywną kulturę firmy, są wzorcami zachowań, wpływają na przekonania i wierzenia panujące w firmie, tworzą ramy etyczne w pracy, promują właściwe wartości.
W tym tutorialu znajduje się 9 lekcji, których celem jest wsparcie menedżerów, przełożonych, szefów projektów na drodze do stawania się liderem. Służą one do samodzielnej pracy nad kształtowaniem własnego przywództwa. Mogą również stanowić doskonałe ćwiczenie przed szkoleniem z zakresu przywództwa, pomiędzy sesjami, a także jako zadanie domowe po szkoleniu.
Życzymy owocnej nauki!
Zespół Gamma

Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel: 22/266 08 48,

tel. kom.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Mysłowicka 15
01-612 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel: 22/266 08 48,
tel. kom.: 505 273 550

ul. Mysłowicka 15
01-612 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2019 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.