Jaki jest największy problem cold callingu? W wielu firmach w ogóle się nie wydarza. Handlowcy unikają go jak ognia, bo boją się odmowy i przysłowiowego rzucenia słuchawką. To nie lenistwo, a stres i obawa przed odrzuceniem i konfrontacją z negatywnymi emocjami po drugiej stronie słuchawki.
Najczęstsze problemy w cold callingu B2B: jak je rozpoznać?
Główny problem: „Nie chcę dzwonić”.
Często wyobrażenie o cold callingu sprowadza się do telemarketingowych praktyk: natarczywych prób namówienia na sprzedaż i pomijania jakiejkolwiek personalizacji swojego rozmówcy. Z takim nastawieniem faktycznie dzwoniący najpewniej spotka się z negatywną reakcją klienta, a jego obawy związane z zimnymi telefonami jeszcze wzrosną.
Po czym rozpoznasz niechęć swojego zespołu do dzwonienia? Po prostu to zaproponuj. Większość osób powie Ci wprost, że uważa ten pomysł za nienajlepszy. A jeśli nie, zerknij na to, skąd handlowcy pozyskują swoje leady. Jeśli czekają z niecierpliwością na kolejną „paczkę” z marketingu – cold calling zapewne w ogóle nie dzieje się w Twojej firmie.
Złe nastawienie do zimnych telefonów (które najczęściej wynika z braku odpowiedniej wiedzy), przekłada się na drugi częsty problem: niską skuteczność cold callingu. Zespół dzwoni, być może koniecznie chce wyrobić swoje cele i w efekcie… stara się zbyt mocno. Rozmowy są wówczas trochę zbyt natarczywe i desperackie. W efekcie zespół pali czas na działania, które przynoszą marginalne skutki.
Przy diagnozie tego problemu, zwróć uwagę na jakość bazy kontaktów. Nie każdy spadek skuteczności zimnych telefonów musi wynikać z błędów handlowców. Problemem mogą być też błędy w numerach telefonów, ich nieaktualność albo niedopasowanie odbiorców do Twoich usług.
Chcesz mieć pewność, że Twój zespół jest perfekcyjnie przygotowany do cold callingu? Sprawdź nasze szkolenie z Dawidem Didiukiem i poznaj najlepsze techniki prowadzenia rozmów z potencjalnymi klientami. Zobacz, jak działają w praktyce, podczas sesji dzwonienia do rzeczywistych kontaktów – już podczas szkolenia.
Jak poprawić skuteczność cold callingu B2B?
Przede wszystkim dopilnuj, aby handlowcy zaczęli regularnie dzwonić. Najlepiej codziennie, nawet wtedy, gdy mają wielu klientów. Cold calling często buduje bazę leadów do wykorzystania w ciągu kilku następnych miesięcy, a nie od razu. I właśnie z takim zamysłem powinien być wykonywany.
Kolejnym krokiem jest przygotowanie dobrej bazy kontaktów. Najlepiej pogrupować ją tak, by łatwiej było spersonalizować używane w rozmowach argumenty i korzyści, a także dopasować Twoją ofertę. Decydentowi w dużej korporacji zależy często zupełnie na czym innym niż właścicielowi małej firmy rodzinnej. Twoi handlowcy muszą wziąć to pod uwagę.
Kolejna rzecz to research. Przed każdą rozmową warto sprawdzić, do kogo się dzwoni. Strony internetowe czy profile marek w social mediach mogą sporo podpowiedzieć o tym, jak firma działa i jaka jest jej kultura komunikacji.
Owszem – research zajmuje czas, ale w dobrym cold callingu jakość zdecydowanie przewyższa ilość. Lepiej wykonać dwie-trzy dobre, spersonalizowane rozmowy niż dziesięć zupełnie w ciemno.
Stworzenie skryptu receptą na wszystko?
Zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz przygodę z zimnymi telefonami, pokusa stworzenia „idealnego” skryptu rozmowy może być duża. Być może naczytałeś się nawet porad, gdzie scenariusz rozmowy przedstawiany jest jako konieczność.
Nasza praktyka pokazuje jednak zupełnie coś innego. Lepiej niż w „skrypt na każdą okazję” zainwestować w rozwijanie inteligencji emocjonalnej w swoim zespole. Żadnych wyuczonych formułek, które brzmią jak kolejny bot AI – wiele osób jest na to szczególnie wyczulona.
Techniki rozmowy, które zwiększają zaangażowanie i konwersję
Skoro nie skrypt, to co? Dobre techniki rozmowy! O najbardziej angażujące i skuteczne metody prowadzenia rozmów zapytaliśmy naszego sprzedażowego mistrza – Dawida Didiuka:
„Najważniejsze to wciągnąć człowieka w rozmowę, zadawać pytania i pokazywać korzyści. Nie pytamy «co chciałby kupić», ale z jakich korzysta rozwiązań, kiedy wypada u niego okienko zakupowe, co jest dla niego najważniejsze przy wyborze produktu, którego teraz używa”.
Żeby taka rozmowa miała szansę się wydarzyć, handlowiec powinien pokonać stres i strach związany z cold callingiem. Pomocne mogą się tu okazać techniki, które oferuje psychologia poznawczo-behawioralna, takie jak strategia mikrocelów.
Jeden mały cel jest łatwiejszy do pokonania niż duże zadanie. Dzięki temu zwiększa się prawdopodobieństwo jego realizacji (odczuwany przez człowieka opór jest mniejszy). W praktyce takim mikrocelem może być na przykład doszlifowanie do perfekcji rozpoczęcia rozmowy.
Dobre rozpoczęcie minimalizuje prawdopodobieństwo rzucenia słuchawką. Powinno ono przypominać budowanie osobistej marki dzwoniącego, w żadnym razie wyuczoną, automatyczną kwestię.
Wskazówka
W zależności od branży, wcale nie musisz przedstawiać się jako handlowiec. W niektórych działkach lepiej zadziała „ekspert od produktu” czy „badacz rynku”.
Jak skutecznie zaplanować follow-up po cold callu?
Celem cold callingu w B2B nie powinna być sprzedaż. Jednak dobrze, aby rozmowa zakończyła się jakimś ustaleniem, które ułatwi późniejszy kontakt. Może to być choćby zgoda na wysłanie maila z podsumowaniem rozmowy albo ciekawym case study, wersji demo produktu, ale też równie dobrze zgoda na ponowny kontakt za kilka miesięcy – na przykład wtedy, gdy poprzednia umowa zacznie dobiegać końca.
Jeśli w rozmowie da się wyczuć zainteresowanie klienta, ale na razie nie chce umówić się na wstępne spotkanie (albo też nie jest jedynym decydentem w organizacji), warto pozostać z nim w kontakcie przy pomocy maili.
Zaraz po rozmowie można wysłać do niego podsumowanie, a 2-3 dni później wiadomość, w której opiszesz proponowane rozwiązanie z innej perspektywy. Po około tygodniu możesz ponowić kontakt telefoniczny, chyba że z odpowiedzi na Twoje maile będzie wynikało, że rozmówca potrzebuje więcej czasu.
Trening i coaching – jak rozwijać swój zespół?
Poszerzanie kompetencji Twoich handlowców w zakresie cold callingu to najlepszy sposób na to, by podnieść ich skuteczność oraz zmniejszyć stres związany z zimnymi telefonami. Na co dzień warto stosować coaching, który w tym przypadku może polegać na:
- odsłuchiwaniu i wspólnym analizowaniu wybranych rozmów (jeśli je nagrywasz),
- inscenizowaniu rozmów, w których coach wciela się w rolę trudnego klienta,
- nauce pokonywania obiekcji,
- pracy nad tempem mówienia oraz intonacją.
Od czasu do czasu warto też zainwestować w dopływ świeżej wiedzy i inspiracji z zewnątrz. Wybierając szkolenie z cold callingu, upewnij się, że jego program przewiduje ćwiczenia praktyczne. Najlepiej, jeśli trener prezentuje swoje techniki, dzwoniąc na forum. Po analizie jego rozmowy zadzwonić powinien każdy z uczestników. Dzięki temu można na bieżąco wyjaśniać wszelkie wątpliwości i korygować niedociągnięcia.
