Negatywne reakcje klientów na cold calling – przyczyny i bariery (tego unikaj!)

Przez lata cold calling zdążył zdobyć kilka „łatek”: nieskuteczny, przestarzały i wywołujący negatywne reakcje u odbiorców. Nic dziwnego, większość osób myli go z agresywnym telemarketingiem lub desperackimi próbami zdobycia nowych klientów.

Faktycznie granica pomiędzy skutecznością a nachalnością może czasami być bardzo cienka. Dlatego w tym artykule skupimy się na ciemnej stronie dzwonienia bez zapowiedzi. Głównie po to, by pokazać, czego się wystrzegać i jak rozpoznać, że Twoi handlowcy… starają się za bardzo.

Jak agresywny cold calling szkodzi marce i relacjom z klientami?

Pozytywny wizerunek firmy otwiera wiele drzwi dla zespołów sprzedaży. Nic dziwnego, że marki pilnują go na każdym kroku: na stronach internetowych, w mediach społecznościowych czy podczas różnych akcji edukacyjnych bądź charytatywnych.

Kilka niewłaściwie wykonanych telefonów potrafi zepsuć to skuteczniej niż wpadka na live na Instagramie albo nietrafiona reklama. Jeśli Twoi handlowcy zostaną odebrani jako natarczywi, osaczający albo „chcący za wszelką cenę wcisnąć mi to, czego nie potrzebuję”, bardzo prawdopodobne, że sprawa ta nie zostanie tylko między nimi a rozmówcą.

W najlepszym razie numery Twoich handlowców zostaną zablokowane. Jednak zirytowany klient może podzielić się swoimi wrażeniami o Twojej firmie, chociażby w internecie. Albo na jednym ze spotkań z ludźmi ze swojej branży. Możesz więc stracić potencjalnych partnerów jeszcze zanim nawiążesz z nimi jakikolwiek kontakt.

Czy oznacza to, że bezpieczniej jest po prostu nie dzwonić? Nie. W B2B to nadal jeden z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania leadów, zwłaszcza jeśli połączysz go z innymi metodami prospectingu (np. z cold mailingiem). Trzeba po prostu robić go dobrze.

Jak rozpoznać, że cold calling wywołuje nadmiernie negatywne reakcje?

O tym, że ludzie „rzucają słuchawkami”, najszybciej dowiesz się od swoich handlowców. Jednak, jeśli wolisz twarde mierniki, na Twoją uwagę zasługuje ten wskazujący średni czas rozmowy. Zirytowany klient nie skończy jej po jednej czy dwóch sekundach. Będzie potrzebował chwili, żeby zbudować w sobie negatywne emocje. Twoją uwagę powinny więc przykuć dłuższe, kilkudziesięciosekundowe połączenia, które kończą się „spaleniem” kontaktu.

Jeśli nagrywasz rozmowy swoich handlowców, odsłuchaj kilka takich połączeń. Spróbuj odpowiedzieć też sobie na pytanie, czy jesteś w stanie określić moment, który najbardziej denerwuje rozmówców. Być może to „obowiązkowe 3 próby zbicia obiekcji” albo brak poszanowania i zrozumienia dla sytuacji klienta (gdy ktoś mówi, że nie ma czasu, a handlowiec dalej „jedzie” ze swoją formułką ze skryptu).

Pamiętaj, cold calling nigdy nie powinien brzmieć jak nachalna próba sprzedaży. W sektorze B2B w zasadzie w ogóle nie powinien brzmieć jak rozmowa mająca na celu zamknięcie transakcji. To raczej przedstawienie marki i zapoznanie się z potrzebami klienta. Początek budowania relacji, a nie jej finalizacja.

Dzwoniący kontaktuje się z osobą, która sama tego kontaktu nie szukała, więc to naturalne, że może nie być zainteresowana usługą. Nie oznacza to jednak, że nigdy nie będzie. No, chyba że handlowiec na siłę będzie się ją starał przekonać, że jego produkt to właśnie to, czego teraz potrzebuje. Takie podejście odnosi zazwyczaj odwrotny skutek.

Dużo lepiej w takiej sytuacji sprawdzi się rozmowa o tym, jak klient radzi sobie bez tego typu usług lub jak sprawdzają się rozwiązania konkurencji, jeśli takich używa. Chodzi o to, by przyciągnąć zainteresowanie i zbudować swój obraz jako pomocnego profesjonalisty.

Najczęstsze przyczyny negatywnych reakcji podczas cold callingu

Stawiamy śmiałą tezę: za większość negatywnych reakcji klientów podczas cold callingu odpowiada skrypt. I nie tyle zły skrypt, ile skrypt w ogóle.

Korzystanie ze skryptu przenosi odpowiedzialność z dzwoniącego, na przygotowany wcześniej, sztywny projekt monologu. A przecież cold calling powinien być dialogiem. Nie sposób przygotować się na wszystkie pytania lub obiekcje klienta, a tym bardziej sytuacje, w których mogło postawić go życie.

Na jednym z naszych szkoleń prowadzący odsłuchiwał losowe nagrania rozmów wraz z uczestnikami. Jeden z rozmówców odebrał, bo jak wyjaśnił, czekał na ważny telefon ze szpitala w sprawie bliskiej osoby. O zgrozo, telemarketer nawet w takiej sytuacji próbował przejść do kolejnego etapu skryptu. Zdecydowanie nie tak to powinno wyglądać.

Skrypt „odwrażliwia”, zabija kreatywność i u wielu osób spłyca empatię. Sprawia, że handlowcy zaczynają brzmieć automatycznie. W skrajnych przypadkach równie dobrze mogłyby ich zastąpić boty AI. Tyle że żaden bot nie zbuduje prawdziwej relacji, a do tego powinien służyć Ci cold calling.

Jest jeszcze jedna ważna rzecz: nie myl negatywnych reakcji z obiekcjami. Pierwsze są nauczką i powinny skłaniać do szukania przyczyn. Drugie są naturalne i mogą być wręcz punktem zaczepienia do dalszej rozmowy.

Rodzaje i przykłady negatywnych reakcji klientów na cold calling

Swoje niezadowolenie klient może wyrazić zasadniczo na dwa sposoby:

Szybkie zakończenie rozmowy – klasyk. Rozłączenie się bez słowa wyjaśnienia. Często tylko w teorii (lub w odczuciu handlowca), bo klienci zazwyczaj podejmują kilka prób „wejścia w słowo” dzwoniącemu, zanim wduszą czerwony przycisk słuchawki. Najczęściej dotyczy to rozmów prowadzonych na podstawie skryptu, w których telemarketer recytuje kolejne punkty, nie próbując nawet wyczuć emocji rozmówcy.

Kilka „ciepłych” słów – są ludzie, którym telefon z nieznanego numeru kojarzy się wyłącznie ze spamem albo, co gorsza, próbą oszustwa. Zwłaszcza gdy już na początku słyszą wyuczoną formułkę powitania. Warto wówczas popracować nad tym, by powitanie i moment przedstawienia się, brzmiały jak najbardziej naturalnie.

Był również czas, gdy „modne” stało się prowadzenie rozmów przez handlowców w ostry, nieuprzejmy, a wręcz agresywny sposób. Nie wiedzieć czemu niektórzy telemarketerzy nadal myślą, że to skuteczna technika. Jeśli masz takich w swoim zespole, nie dziw się, że, mówiąc kolokwialnie, nie raz zostaną zmieszani z błotem.

Wpływ negatywnych reakcji na wyniki sprzedażowe i nie tylko

Oczywiście niewłaściwie prowadzony cold calling może odbić się na wynikach sprzedażowych. I choć zazwyczaj mówi się o spadkach efektywności zimnych telefonów w kontekście popularyzowania się innych form docierania do nowych klientów, źle prowadzone rozmowy mogą przełożyć się również na nie.

No bo wyobraź sobie, że wczoraj rozmawiałeś z natarczywym handlowcem z firmy X, a dzisiaj widzisz w skrzynce mailowej wiadomość od tej marki. Otworzysz? No raczej nie, choćby temat obiecywał Ci złote góry.

Niewłaściwe techniki cold callingu mogą również sprawić, że Twoi handlowcy poczują, że non stop „odbijają się od ściany”. Ciągłe rozłączanie się albo negatywny feedback ze strony klientów może obniżyć poczucie własnej wartości, wyczerpywać emocjonalnie i prowadzić do wypalenia zawodowego.

Warto więc uzbroić swój zespół nie tylko w skuteczne metody prowadzenia rozmów, ale też sposoby radzenia sobie z negatywnymi emocjami rozmówców i podnoszenia odporności psychicznej.