Najskuteczniejsze techniki sprzedaży telefonicznej – 12 sprawdzonych metod

Celem cold callingu w B2B nie jest sprzedaż. Jednak niektóre typowo sprzedażowe techniki rozmowy telefonicznej mogą pomóc również podczas wykonywania zimnych telefonów. Wzbudzą ciekawość rozmówcy i zwiększą szansę na to, że zgodzi się na proponowane przez handlowca wezwanie do działania.

Poniżej przygotowaliśmy te, które naszym zdaniem działają najlepiej.

Techniki skutecznego otwarcia rozmowy

Według niektórych ekspertów początkowe 20 sekund rozmowy decyduje o tym, czy uda Ci się zrobić dobre pierwsze wrażenie. Inni twierdzą, że czasu masz jeszcze mniej, bo jeśli nie przykujesz uwagi klienta w ciągu 10-15 sekund, ciężko będzie Ci cokolwiek wskórać.

Znaczenie ma zarówno Twój ton głosu, jak i strategia samej prezentacji. W tej ostatniej mogą pomóc poniższe techniki.

Budowanie marki

Ludzie ufają autorytetom, dlatego w pierwszych sekundach rozmowy warto zbudować sobie w oczach klienta markę osobistą. Można to zrobić w bardzo prosty sposób, na przykład przedstawiając się nie jako „sprzedawca”, ale „ekspert ds. danego produktu” albo „specjalista ds. konkretnego rynku”.

Hak na uwagę

Unikaj jak ognia nudnych i schematycznych formułek na powitanie. Zamiast tego powiedz coś, co zaskoczy Twojego rozmówcę. Zadaj pytanie, którego się nie spodziewa albo zdradź ciekawą dla niego informację.

Przykłady:

„Chciałbym, żeby poświęcił mi Pan dokładnie 58 sekund. Możemy się tak umówić?”

„Wie Pan, że [konkurent klienta] obniżył ostatnio koszty spedycji o 8%? To dzięki naszej usłudze”.

Storytelling

Początek rozmowy to dobry moment na odmalowanie rozmówcy zachęcającej historii. Badania dowodzą, że historie uruchamiają w naszych mózgach podobne mechanizmy, jak wtedy, gdy sami jesteśmy uczestnikami wydarzeń. Warto więc oczarować klienta wizją poprawy jego sytuacji.

Jaką historię opowiedzieć? Możesz wykorzystać przypadek innego klienta. Skup się na korzyściach, jakie odniósł, wybierając Twoje usługi, a nawet umawiając się na wstępne spotkanie.

Przykład:

„Właśnie wczoraj mieliśmy pierwsze spotkanie z jedną z firm z Pana branży i muszę powiedzieć, że byli bardzo zadowoleni z naszych możliwości personalizacji oferty. A do tego dostali od nas mnóstwo przydatnych materiałów na koniec”.

Zadawanie pytań i aktywne słuchanie w sprzedaży telefonicznej

Cold calling nie może być monologiem. Klient powinien czuć się wysłuchany i zrozumiany. Zadawanie otwartych pytań to najlepszy sposób na zaangażowanie rozmówcy i skłonienie go do faktycznego zastanowienia się nad swoją sytuacją.

Metoda SPIN

Metoda SPIN polega na zadawaniu klientowi pytań z czterech różnych kategorii, w określonej sekwencji. A sama nazwa metody jest ich akronimem.

Kategorie pytań w metodzie SPIN:

S – Sytuacyjne – pozwalają zebrać informacje o obecnej sytuacji klienta („Jakie rozwiązanie stosuje Pani w tej chwili?”).

P – Problemowe – pomogą zidentyfikować, z jakimi trudnościami zmaga się obecnie rozmówca („Jak długo musi Pan czekać na pomoc techniczną?”).

I – Implikacyjne – służą do wywołania odczucia, że klient powinien coś zrobić z występującymi problemami („Ile miesięcznie firma traci na takich przestojach?”).

N – Naprowadzające – dzięki nim naprowadzasz klienta na to, że to właśnie Ty masz rozwiązanie („Jakie działanie pomogłoby wykluczyć ten problem?”).

Ta technika ma na celu to, by klient sam chciał skorzystać z oferowanej usługi, a w przypadku cold callingu pozostać z Tobą w kontakcie, umówić się na kolejną rozmowę czy spotkanie.

Parafraza

Dzięki parafrazie Twój rozmówca poczuje się naprawdę wysłuchany. A to pozwoli Ci wejść z nim w partnerskie relacje. Parafraza polega na tym, by powtórzyć to, co powiedział Ci klient swoimi słowami.

Przykład:

„Czy dobrze zrozumiałem, że najważniejsze dla Pani jest X, Y i Z?”

Kameleon

W tej technice chodzi o to, by dopasować ton głosu i tempo mówienia do rozmówcy. Odnosi to zaskakująco dobre efekty. Na przykład, jeśli słyszysz, że Twój rozmówca jest w nienajlepszym humorze, nadmierny entuzjazm może go zirytować. Gdy ktoś mówi szybko i z werwą, a odpowiedzi są udzielane powoli, prawdopodobnie szybko się znudzi.

Uwaga: nie przesadź! To nie może brzmieć jak parodiowanie rozmówcy. Moduluj tempo mówienia i ton głosu w taki sposób, by nadal były dla Ciebie naturalne.

Techniki rozpoznawania i odpowiadania na obiekcje klientów

Z natury nie lubimy zmian i nowości. A w cold callingu Twoja marka i usługi są dla klienta właśnie nimi. To naturalne, że będzie sceptyczny. Głównym zadaniem handlowca jest „oswojenie” rozmówcy z nowymi rozwiązaniami i przekonanie go, że warto poświęcić na nie zarówno pieniądze, jak i czas potrzebny do ich zaimplementowania.

Oto techniki, które mogą w tym pomóc.

Przejmowanie inicjatywy

Czasami klient nie powie wprost, że jest za drogo albo że sądzi, iż skorzystanie z Twojej propozycji wymagałoby od niego zbyt dużo zachodu. Możesz to jednak wywnioskować z przebiegu rozmowy. W takim przypadku nie warto udawać, że problem nie istnieje. Mimo że nie został nazwany, on i tak siedzi w głowie rozmówcy.

To doskonały moment, żeby przejąć inicjatywę i zaopiekować się takimi obawami. Dzięki temu klient poczuje, że jesteś z nim szczery, niczego nie ukrywasz i naprawdę chcesz mu pomóc.

Przykład:

„Z tego, co Pan mówi, widzę, że największą trudnością byłoby dostosowanie Państwa wewnętrznego oprogramowania do naszego systemu. To faktycznie mogłoby zająć kilka dni, ale nasi technicy mogą to za Państwa zrobić”.

Społeczny dowód słuszności

Ta technika bazuje na koncepcji przekonania, że duża grupa osób nie może się mylić. I rzeczywiście sprawdza się świetnie. Często możesz zobaczyć ją na stronach czy w sklepach internetowych pod postacią komunikatów: „Zaufało nam już 2873 klientów” albo „Ten produkt kupiło już 428 osób”. Warto wykorzystać ją również w cold callingu.

Przykład:

„To najbardziej popularny model w naszej ofercie. Mamy już ponad 500 zamówień”.

„Odkąd wdrożyliśmy to rozwiązanie, zdecydowały się na nie już 23 firmy z Pani sektora”.

Cecha zawsze z korzyścią

Klient nie kupuje cech Twojego produktu. On nie kupuje nawet produktu! To, na co naprawdę wydaje swoje zasoby, to korzyść, jaką z niego ma. Tak naprawdę oferujesz klientowi to, że może wyjść wcześniej z pracy, że nie musi frustrować się, słuchając skarg swoich pracowników albo że może pozwolić sobie na lepsze wakacje, bo w portfelu ma więcej pieniędzy.

Przedstawiając to, jakie rozwiązania oferuje Twoja firma, do każdego z nich dodaj jedną korzyść, która dotyka klienta osobiście.

Przykład:

„Nasz program automatycznie grupuje dokumenty księgowe oraz faktury i ułatwia ich wyszukiwanie, więc w razie kontroli to dużo mniejszy stres”.

To prawda, ale

Wyobraź sobie, że ktoś mówi Ci „Twoje rozmowy są bardzo dobre, ale mógłbyś skuteczniej je domykać”. Na którą część mocniej zwróciłeś uwagę: komplement, czy to, co znalazło się po „ale”? To krótkie słowo niezawodnie skupia naszą uwagę na to, co nastąpi po nim. Możesz to wykorzystać.

Przykład:

„To prawda, nasze spotkanie zajmie nam godzinę, ale dzięki niemu będziemy mogli wypracować rozwiązanie, które pozwoli Pani zaoszczędzić dużo więcej czasu w przyszłości”.

Techniki zamykania sprzedaży telefonicznej

W cold callingu B2B raczej nie będziesz finalizować sprzedaży, ale Twoja rozmowa również powinna mieć cel – pozostanie w kontakcie z klientem i przejście do kolejnych etapów sprzedaży. Idealnie, jeśli zimny telefon zakończy się umówieniem spotkania, ale równie dobrze domknięciem rozmowy może być uzyskanie zgody na przesłanie dodatkowych materiałów czy na kolejny telefon.

Aby klient chętniej przystał na Twoją propozycję, możesz skorzystać z technik zamykania sprzedaży.

Metoda 3 x TAK

W przeciwieństwie do pytań otwartych, w tej metodzie zadajesz trzy pytania, skonstruowane w taki sposób, by skłonić klienta do powiedzenia „tak”. Najlepiej, jeśli nawiążesz w nich do wcześniejszej części rozmowy.

Przykład:

„- Wspominał Pan, że najbardziej zależy Panu na tym, żeby system ochrony danych miał certyfikaty ochrony danych w chmurze, tak?

– Tak.

– Równie ważna jest dla Pana szybka pomoc techniczna, prawda?

– Zgadza się.

– A w tej chwili najbardziej martwią Pana rzadkie aktualizacje obecnego oprogramowania?

– No tak.

– W takim razie zarezerwujmy sobie termin na spotkanie, na którym dopasujemy wariant naszego rozwiązania do Pana potrzeb ALBO W takim razie pozwoli Pan, że wyślę Panu materiały dotyczące naszych rozwiązań ochrony danych w chmurze i pomocy technicznej. Dołączę też propozycję spersonalizowanej oferty”.

Pozorny wybór

Stworzenie iluzji pozornego wyboru to nic innego, jak podanie klientowi dwóch opcji, z których każda jest dla nas korzystna. Stwarza to wrażenie, że nie narzucasz niczego z góry, a to rozmówca podejmuje ostateczną decyzję.

Przykład:

„Czy woli Pani spotkać się osobiście, czy porozmawiać przez telefon?”

Follow‑up i budowanie długotrwałych relacji z klientami przez telefon

Follow-up jest szczególnie istotny w cold callingu B2B, który rzadko kiedy kończy się sprzedażą. Zimnym telefonem rozgrzewasz leada, natomiast dalsze podtrzymywanie kontaktu pozwala Ci utrzymać jego wysoką temperaturę.

Follow-up możesz realizować za pomocą maili, na przykład przesyłając klientowi dodatkowe materiały albo ciekawe case study. Możesz też ponownie do niego zadzwonić (na przykład po 1-2 dniach) i zapytać o to, jaką decyzję podjął. O tym, która forma podtrzymania kontaktu będzie lepsza, zdecyduj na podstawie pierwszej rozmowy.

Jednak niezależnie od tego, co wybierzesz, najważniejsze jest, by podjąć działanie dla dalszego budowania Waszej relacji.