Ewaluacja 2/3
Pomiar na poziomie zachowań może się odbyć przy wykorzystaniu następujących metod: obserwacja, mistery shopper, ocena 360 stopni, development centre
Ewaluacja - obserwacja osoby
OBSERWACJA − osobą obserwującą może być bezpośredni (lub wyżej) przełożony osoby obserwowanej, hr business partner lub audytor wewnętrzny. Osoba oceniająca sprawdza, na ile osoba oceniana prezentuje przy wykonywaniu określonych obowiązków zachowania pożądane lub nie prezentuje zachowań niepożądanych.
Gamma. Wybierz firmę szkoleniową roku.
Szkolenia związane ze sprzedażą, szkolenia dla handlowców zamieszczone są w dziale: szkolenia otwarte. Szkolenia związane z postawą menadżerską, motywowaniem pracownika, przywództwem znajdują się w dziale: szkolenia dla menedżerów. Zapraszamy do zapoznania się z ich agendą. Dziękujemy za zaufanie!
Aby zwiększyć rzetelność obserwacji, mogą zostać stworzone arkusze oceny – na których przytoczone są konkretne zachowania świadczące o konkretnym poziomie danej umiejętności. Dla przykładu – pomiar dotyczący badania potrzeb klienta może opierać się na następującej skali:
- Pracownik nie bada potrzeb klienta, przechodzi od razu do prezentacji oferty.
- Pracownik bada potrzeby klienta sporadycznie lub/i powierzchownie – zadając jedno pytanie zamknięte.
- Pracownik w większości wypadków stosuje pogłębioną diagnozę potrzeb, omija ten etap sprzedaży/obsługi jedynie w przypadkach, gdy klient jest zdenerwowany.
- Pracownik dokonuje diagnozy potrzeb właściwie w każdym wypadku – również w przypadku złości i zniecierpliwienia klienta. Poprzez język korzyści omija złość/zniecierpliwienie klienta.
Tzw. MISTERY SHOPPER – tu osoba oceniająca wciela się w rolę klienta i podobnie jak przy standardowej obserwacji, odnotowuje zachowania pożądane i niepożądane osoby ocenianej. Metoda ta wymaga większego nakładu czasu i środków, jest jednak bardziej wiarygodna, ponieważ osoba oceniana nie wie, w którym momencie jest rzeczywiście oceniana. Ta metoda może być stosowana tylko wtedy, gdy osoba oceniana ma kontakt z zewnętrznymi klientami.
OCENA 360 STOPNI – w tym wypadku osobami oceniającymi są nie tylko przełożeni, ale również podwładni (w przypadku kompetencji kierowniczych), współpracownicy i klienci – wewnętrzni lub (o ile istnieje taka możliwość) zewnętrzni.
DEVELOPMENT CENTRE – najbardziej czasochłonna, ale też najtrafniejsza metoda oceny poziomu umiejętności (chociaż niekoniecznie zachowań) – osoby oceniane wykonują serię zadań nawiązujących do realnych sytuacji zawodowych, osoby oceniające (podobnie, jak w przypadku obserwacji) „wychwytują” zachowania pożądane i niepożądane.
Metoda ta bywa przydatna w sytuacjach, gdy nie jest możliwa obserwacja osoby ocenianej w czasie wykonywanych przez nią obowiązków (np. rozmowa motywująca z podwładnym). Metoda, ze względu na czasochłonność, bardzo rzadko spotykana.
