Komunikacja werbalna – zakazane słowa pytania

Zakazane zwroty

Tak myśli klient

Tak jest prawidłowo

Nie wiem

Nie ma informacji, która jest mi potrzebna

Dowiem się

Nie

Nie chce mi dać….

Mogę zrobić …

W tej sytuacji mogę zaproponować….

To nie należy do moich obowiązków

Nie ma tu osoby odpowiedzialnej, która mi pomoże…..

Osoba, która może Panu udzielić informacji to…

To nie moja wina

Ja nie mam czasu na szukanie winnych, chcę załatwić sprawę…

Zobaczmy, co w tej sprawie mogę zrobić

Musi Pan porozmawiać z moim przełożonym

Nie muszę, chcę porozmawiać z Panem – nie mam czasu na ponowne przedstawianie sprawy…

To, co mogę zrobić, zaproponować

Proszę się uspokoić

Nie mam zamiaru się uspokajać!

Przykro mi bardzo…

Źle mnie Pan zrozumiał

Czyli wynika z tego, że ja nie umiem słuchać czy głupi jestem?

Nie używać w stosunku do klienta

Jeszcze raz

On nic nie rozumie… Z kim ja rozmawiam… szkoda czasu…

Nie używać w stosunku do klienta

Musi Pan…

Ja nic nie muszę.

Proszę zwrócić uwagę…

Widzę to zupełnie inaczej

Czyli nie mam racji!

Nie używać w stosunku do klienta

Tego nie możemy zrobić

Tego się nie da załatwić

Dobrze, to są jeszcze inni!

Co myśli Pan o takim rozwiązaniu…? (zaproponować alternatywę)

Tu mamy wielką różnicę zdań

Czy ten pracownik obsługi klienta dąży do konfrontacji?

Nie używać w stosunku do klienta

Niestety…

Ma dla mnie złe wiadomości….

Nie używać w stosunku do klienta

Jestem niekompetentny….

On nic nie umie… nie wie jak mi pomóc…

W tej sprawie najlepiej kontaktować się z….

Mamy problem….

Wydarzyło się coś złego…. współpraca się nie układa….

Sytuacja wygląda następująco….