Powiedz to bez słów czyli o mowie niewerbalnej w biznesie
Człowiek jest istotą społeczną, a jedną z podstawowych umiejętności, niezbędnych do życia w grupie, stanowi porozumiewanie się. Oprócz używanych świadomie słów w skład komunikacji, wchodzą też elementy niewerbalne. Czym są i jak przydatna może być mowa niewerbalna w rozmowach z klientami? O tym opowiemy w niniejszym artykule.
Kontakt interpersonalny, czyli w jaki sposób się komunikujemy?
Komunikacja w swym założeniu ma służyć przekazywaniu naszych emocji, opinii i osądów, a także informacji na temat osób trzecich. W jej skład wchodzą przekazy słowne i sygnały niewerbalne. Co ciekawe, psychologowie uważają, że to, jak zostaniemy odebrani, tak naprawdę tylko w około 7% zależy od tego, co mówimy (świadomy element komunikacji), w 38% od tego, w jaki sposób mówimy (paralingwistyka), a aż w 55% od mowy naszego ciała (mimika, gestykulacja).
Dlatego też w codziennych relacjach z bliskimi oraz kontaktach biznesowych, zwłaszcza z klientami, mowa niewerbalna ma tak kluczowe znaczenie. Zazwyczaj zalicza się ją do środków komunikacji podświadomej, istnieje jednak sporo technik pozwalających na poznanie własnych zachowań i wypracowanie właściwych wzorców komunikacyjnych. Można to uzyskać choćby na szkoleniach biznesowych, poruszających tematy takie, jak kontakt interpersonalny.
Wzniesienie rozmowy na nowy poziom – przykłady komunikacji niewerbalnej
Sygnały pozasłowne, stosowane podczas każdej rozmowy, to bardzo szeroka grupa zachowań, które w znaczący sposób determinują to, jak odbiera nas rozmówca. Do podstawowych i najważniejszych elementów należą: gesty, mimika, kontakt wzrokowy oraz paralingwistyka.
Gestykulacja, czyli pokaż, o czym mówisz
Trudno wyobrazić sobie prowadzenie konwersacji bez używania jakichkolwiek gestów. Warto jednak stosować je umiejętnie, żeby działały na naszą korzyść, a nie rozpraszały lub, co jeszcze gorsze, drażniły rozmówcę. Pozytywne wrażenie mogą wywierać: pewny uścisk dłoni, wyprostowana, otwarta postawa i podniesiona głowa. W kwestii ruchów dłoni podczas rozmowy, uważa się, że powinny być oszczędne i bardzo subtelne. Sprawia to, że wyglądamy na osobę opanowaną, pewną siebie i kompetentną.
Mimika – 50 twarzy rozmawiającego
Często nawet nie zdajemy sobie sprawy, jak wiele mówi za nas nasza twarz. Drobne skrzywienie, ściągnięcie brwi lub inny grymas – mogą zdradzić zdecydowanie więcej niż byśmy chcieli. Z drugiej strony również nie powinniśmy przybierać nieruchomego i zupełnie nic niewyrażającego oblicza pokerzysty. Grunt to naturalność. Pokażmy, że jesteśmy zainteresowani rozmówcą, możemy nawet lekko się do niego uśmiechać. Zostaniemy wówczas odebrani jako osoba opanowana i profesjonalna, a przy tym otwarta na komunikację. Starajmy się jednak nie pokazywać na twarzy wszystkich emocji, które grają nam w duszy.
Patrz na mnie, kiedy do mnie mówisz – rola kontaktu wzrokowego
Kontakt wzrokowy to kolejny przykład środków komunikacji niewerbalnej. Pozwala nam na zbudowanie nici porozumienia i więzi z rozmówcą. Patrzenie w oczy osoby, z którą się komunikujemy jest zazwyczaj odczytywane jako oznaka szczerości i otwartości. Pamiętajmy też o stosowaniu zasady 3:1, czyli patrzmy na rozmówcę 3 razy częściej, gdy go słuchamy, niż kiedy do niego mówimy.
Paralingwistyka – czysta mowa niewerbalna
Paralingwistyka to jedna z najszerszych dziedzin komunikacji niewerbalnej. Zajmuje się się tonem, natężeniem i wysokością głosu, tempem mówienia oraz sposobem akcentowania słów. Forma mówienia w dużej mierze wpływa na to, jak zostaniemy odebrani i zrozumieni przez słuchacza. Warto zatem przyjrzeć się temu, jak się wypowiadamy i popracować nad jakością oraz estetyką przekazu.
Naucz się komunikować skutecznie i efektownie
Jak wspomniano już wcześniej, choć w znacznej mierze komunikaty niewerbalne stosuje się w sposób nieświadomy, można jednak nauczyć się nad nimi panować. Ma to olbrzymie znaczenie zwłaszcza dla osób, których praca polega na regularnych kontaktach z klientami. Najlepiej zdobywać wiedzę i praktykę pod okiem doświadczomych profesjonalistów podczas szkoleń z mowy niewerbalnej.
Jakie są cele takich zajęć? Przede wszystkim wpływają one znacząco na poprawę jakości rozmowy i obsługi klienta. Kursanci mają szansę poznać mechanizmy własnych zachowań, wyłapać te, które stawiają ich w niekorzystnym świetle lub drażnią i na ich miejsce wprowadzić pozytywne elementy. Dzięki temu budują spójny przekaz słowa i zachowania oraz uczą się kontrolować sposób mówienia, nawet w stresowych sytuacjach. W ten sposób mają szansę stać się wiarygodnym i przekonywującym rozmówcą. A to już połowa sukcesu podczas każdej konwersacji biznesowej.
