Social media w administracji publicznej

Czy jesteśmy przygotowani na rozwiązywanie kryzysów społecznych na poziomie administracji publicznej? Funkcjonowanie urzędu to nie tylko tzw. trudni petenci czy coraz powszechniejsze kryzysy w mediach społecznościowych. To również, a może przede wszystkim, kryzysy społeczne. Ten rodzaj trudnych sytuacji i napięcia jest gwarantem, że prędzej czy później zjawią się media.
7 lutego 2018
zdjęcie - Social media  w administracji publicznej


Social media  w administracji publicznej

Teoria powstawania sytuacji kryzysowej jest niezwykle prosta. Pojawia się źródło potencjalnego kryzysu, dochodzi do sytuacji napięcia i – jeśli ta nie zostanie szybko i efektywnie rozwiązana – następuje wybuch.

W późniejszej fazie mamy do czynienia z etapem gaszenia pożaru. I teraz uwaga: wszystko zależy od tego, czy przysłowiowy strażak użyje łatwopalnej cieczy, czy wody i w ostateczności, jak dużo tej wody zużyje, jaki wygeneruje koszt i jakie będą straty po gaszeniu pożaru.

Wniosek: lepiej zapobiegać niż leczyć.


Teraz, w dobie internetu, jest znacznie więcej źródeł ogniskowych sprzyjających pojawianiu się kryzysu. Dlaczego? Liczba komentarzy lub wirtualna dyskusja niezadowolonych mieszkańców, poprzez utworzone wydarzenie na Facebooku, może nieoczekiwanie wydostać się poza ramy elektronicznego świata. Wirtualne źródło kryzysu jest jednak tym samym źródłem kryzysu, co niezadowoleni mieszkańcy wsi czy mniejszej gminy,

w której nie wszyscy mają dostęp do sieci lub mediów społecznościowych. I nie mu tu znaczenia, jaki nośnik informacji będzie gromadził obywateli – czy będzie to zebranie miejskie, ogłoszenie na przydrożnym słupie, czy usłyszana w sklepie rozmowa.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Gamma. W poprzednim roku przeszkoliliśmy ponad sześć tysięcy klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia HR, managerskie, sprzedażowe i szkolenia dla administracji publicznej. W rankingu Gazety Finansowej – „Najlepsze Firmy Szkoleniowe” po raz kolejny zajęliśmy 1 miejsce. Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą.

Choć przywołane formy są inne od tej wirtualnej, efekt będzie taki sam – pikieta, protest, transparenty. Informowanie o pikiecie w tym wypadku staje się drugorzędne. Gdyby mieszkańcy nie widzieli potrzeby sygnalizowania swojego niezadowolenia, nie podejmowaliby takich działań.

Należy, zatem pamiętać, że źródłem kryzysu jest zawsze jakaś sprawa społeczna. Może ona dotyczyć różnych kwestii – ekologii, bezpieczeństwa, edukacji, nierównego chodnika, oświetlenia czy harmonogramu wywozu odpadów komunalnych. Kryzysy w mniejszych i większych gminach lub miastach zawsze mają umocowanie w sprawach społecznych, które bezpośrednio dotyczą życia mieszkańców.

Już w XIX-wiecznej francuskiej encyklopedii pojawiły się odpowiedniki takie jak: fermentuje, wrze, grzmi. Gotuje się w najróżniejszych dziedzinach życia. Ciągłe zmiany wymuszone przez ewolucję społeczeństwa siłą rzeczy wymuszają pojawienie się, co jakiś czas sytuacji napięcia.

Strategię komunikacji i ochrony wizerunku należy opierać na 5 punktach:

  • „Dmuchaj na zimne” – analiza słabych punktów (wewnętrznych
  •  i zewnętrznych).
  • „Szybkość i klarowność” – nie uciekaj od problemów i pytań.
  • „Grupy docelowe” – określ, kogo dotknął kryzys.
  • „Mea culpa” – oceń, kogo i za co należy przeprosić oraz w jaki sposób to zrobić.
  • Zrekompensuj poniesione straty.


Mimo powszechnie panujących przekonań warto podejmować w społecznościach lokalnych najtrudniejsze rozmowy. Edukować, dyskutować, spierać się na argumenty. W przedstawionych przypadkach najważniejsze są tak naprawdę role dwóch, z trzech stron. Inwestor prowadzący lub zamierzający prowadzić „uciążliwą działalność” nie może być głuchy na obawy lokalnej społeczności, nie może zamykać się na dialog i być nastawiony na filozofię „złego sąsiedztwa”.

Samorząd w tym przypadku powinien pełnić funkcję koordynatora procesu dialogu, choć proceduralnie jest zobowiązany również do wydawania np. decyzji środowiskowych. Mimo tego zdaniem mieszkańców to właśnie urzędnicy powinni podejmować próby rozwiązania konfliktów lokalnych i dbać o właściwą politykę informacyjną oraz prowadzić dialog społeczny.

Metodyki Agile

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Z. Kenecht (red.), Public Relations na tle problemów zarządzania, WSZ „Edukacja”, Wrocław 2001, s. 33.

  • Identyfikacja problemu
  • Powołanie sztabu kryzysowego
  • Określenie skali kryzysu
  • Opracowanie planu działania
  • Identyfikacja grup docelowych
  • Określenie jednoznacznego stanowiska i wdrożenie przyjętych założeń
  • Komunikacja z zewnętrznym otoczeniem
    • komunikacja z mediami
    • komunikacja z klientami
    • pozostałe podmioty
  • Komunikacja z wewnętrznym otoczeniem
  • Monitoring, ocena i korekta podjętych działań

 

Jak wykorzystać media społecznościowe do sytuacji kryzysowej?


Głównymi cechami determinującymi krytyczność mediów społecznościowych są: szybkość rozprzestrzeniania się informacji, a także olbrzymia i stale rosnąca liczba użytkowników, którzy często równolegle używają wielu różnych serwisów społecznościowych.

Najczęściej kryzys przychodzi spoza mediów społecznościowych. Jakieś zdarzenie – w świecie offline lub online – sprawia, że fani zaczynają atakować markę. Może to być realny lub wymyślony problem. Rozeznanie tego jest podstawowym wyzwaniem, jakie stoi przed osobami walczącymi z kryzysem.
Czasem zarzuty stawiane on-line okazują się wyssane z palca, ale potrafią wywołać w social media duże zamieszanie.

Zgodnie z powiedzeniem, że kłamstwo zdąży obiec pół świata, zanim prawda włoży buty. Kiedy jednak zarzuty są zasadne, nie ma innego wyjścia, jak wziąć odpowiedzialność za popełnione błędy.
Nie bez znaczenia są także możliwość śledzenia ważnych wydarzeń przez całą dobę bez względu na strefy czasowe oraz coraz bardziej nowoczesne urządzenia mobilne wykorzystywane do używania mediów społecznościowych, które często ustawione są w taki sposób, aby same komunikowały fakt nadejścia nowych informacji.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Jakie mogą być znamiona przemocy w miejscu pracy? Nie pozostawaj obojętny na zachowania mobbingowe w twojej firmie. Dowiedz się na czym polega mobbing i jak z nim walczyć. Sprawdź naszą ofertę szkoleń: szkolenia antymobbingowe, szkolenia dla administracji

Zobacz nasze webinary: szkolenia menadżerskie online



Podczas wystąpienia kryzysu w social media ważne jest to, by mieć jakiś plan na walkę z nim. Dlatego należy przygotować się na wystąpienie takiej sytuacji i spróbować przewidzieć różne możliwe scenariusze zdarzeń i opracować sposoby radzenia sobie z nimi.

Zarządzanie kryzysowe powinno być nieodłącznym elementem strategii obecności w social media. Niestety taki aspekt jest bardzo często pomijany. Oznacza to, że w razie wystąpienia poważnego problemu trzeba improwizować. A improwizacja nigdy nie będzie skuteczniejszą metodą walki z pożarem niż realizacja przemyślanego scenariusza.

Metodyki Agile

Pojawienie się platform społecznościowych zmieniło cykl życia informacji w mediach internetowych. Nie ulega wątpliwości, że kryzys może dotknąć każdą organizację.

Brak działających kanałów komunikowania w social media po stronie organizacji sprawi, że nie będzie miała ona szans na skuteczne zarządzanie nim. Istotne jest więc, by organizacja wypracowała odpowiednio wcześnie procedury zarządzania sytuacją kryzysową w mediach społecznościowych, ponieważ w momencie uruchomienia lawiny kryzysowej zwykle jest już za późno. Najlepszą metodą walki z kryzysem jest bez wątpienia jego zapobieganie.

Oczywiście kryzysu – z definicji – przewidzieć się nie da, można jednak zabezpieczyć się na tyle, by móc zminimalizować jego negatywne skutki.

  • Po pierwsze należy mieć przygotowaną strategię zarządzania kryzysowego, która uwzględnia różne przypadki i przygotowuje dla nich scenariusze działania.
  • Po drugie mieć dobrze zorganizowaną współpracę z innymi wydziałami i jednostkami organizacyjnym, które mogą być zaangażowane w rozwiązywanie trudnych sytuacji.
  • Po trzecie trzeba reagować natychmiast, bez czekania aż drobne wyrazy niezadowolenia urosną do rangi poważnego problemu, o którym zrobi się głośno w internecie.
Zobacz nasze szkolenia managerskie i z obszaru rozwoju osobistego np: przywództwo szkolenie, zarządzanie czasem szkolenie, zarządzanie zmianą szkolenie, szkolenie zarządzanie zespołem i inne. Gamma - firma szkoleniowa. Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą.

 

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
28 lutego 2022
Zmienność i niepewność wpisała się w zawodowe i prywatne doświadczenia ludzi na całym świecie na tyle mocno, że mówienie o rzeczywistości VUCA wydaje się dziś truizmem. Wielu z nas wciąż nie wróciło do biur, ale okazało się, że w dalszym ciągu można nawiązywać kontakty, efektywnie współpracować i wprowadzać innowacje. Wiemy już, że przyszłość nie przyniesie stabilizacji. Turbulencje, jakie zafundowała nam...
22 grudnia 2021
Szanowni Państwo! W czerwcu 1925 roku ukazała się książka „The Psychology of Selling” napisana przez E.K. Stronga, była to pierwsza nowatorska praca opisująca model sprzedaży. Wprowadziła ona koncepcję technik sprzedaży, takich jak cechy i korzyści, radzenie sobie z odmowami, zamykanie sprzedaży czy pytania otwarte w sprzedaży i zamknięte. Ponieważ od tego momentu minęło już prawie 100 lat, pozwalamy sobie przedstawić...
22 grudnia 2021
Szanowni Państwo! W tej części przedstawiamy kolejne modele sprzedaży, w tym rewolucyjny The Challenger Sale. Model ten został opracowany na podstawie szeroko zakrojonego badania, w którym bardzo szczegółowo przeanalizowano 70 tysięcy wizyt handlowych przeprowadzonych przez prawie 7 tysięcy handlowców w 95 branżach w różnych krajach . Model ten jest określany jako czwarta rewolucja w sprzedaży. Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma
24 maja 2021
Ocena potencjału pracowników jest jednym z ciekawszych przedsięwzięć z jakimi może mierzyć się dział HR niemal każdej organizacji. Wskaźniki z zakresu zarządzania Kapitałem Ludzkim pozwalają odpowiedzieć na pytanie: ile jest wart nasz zespół pracowników? jaką wartość tworzą oni dla organizacji? Ocena potencjału jest próbą odpowiedzi na pytanie: ile może być wart nasz zespół, jeśli odpowiednio wykorzystamy jego potencjał?
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.