CRM – co to jest?

Często słyszymy o procesie zwanym CRM. Jest to nic innego, jak tylko zarządzanie relacjami z klientem (od angielskiego wyrażenia Customer Relationship Management). Oznacza to zbiór schematów działań i procedur, które wykorzystywane są do uzyskania jak największej wydajności i niezawodności prowadzenia relacji z klientami.

10 lipca 2018
zdjęcie - CRM – co to jest?
 
Często słyszymy o procesie zwanym CRM. Jest to nic innego, jak tylko zarządzanie relacjami z klientem (od angielskiego wyrażenia Customer Relationship Management). Oznacza to zbiór schematów działań i procedur, które wykorzystywane są do uzyskania jak największej wydajności i niezawodności prowadzenia relacji z klientami.

Zarządzanie relacjami z klientami bardzo ściśle powiązane jest z technologią informatyczną. Trudno wyobrazić sobie optymalizację i standaryzację pewnych działań bez skutecznego programu komputerowego. Używa się go m. in. do wprowadzania zamówień, tworzenia informacji o realizacji konkretnych etapów w procesie sprzedaży lub automatyzacji wysyłania mailingu z najnowszymi ofertami firmy.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zdobądź niezbędną wiedzę i umiejętność profesjonalnej sprzedaży i obsługi klienta. Zapraszamy na szkolenie z technik sprzedaży, na którym uczestnicy zostaną gruntownie przygotowani z zakresu profesjonalnej obsługi klienta. Na szkoleniu zostaną omówione m. in.: przygotowanie do spotkania, budowanie relacji z klientem, argumentacja i przekonanie klienta do oferowanego produktu, negocjowanie warunków umowy, finalizowanie transakcji.

Szkolenia powiązane z tym tematem: szkolenie z obsługi klienta, sprzedaż narracyjna.

CRM to oczywiście również ludzie. Istnienie żadnej firmy handlowej nie byłoby możliwe bez czynnika ludzkiego - to właśnie oni odpowiedzialni są za sprzedaż oraz szeroko pojętą obsługę klienta. Elementem zarządzania relacjami jest więc opracowana struktura, pewne standardy, które obowiązują każdego pracownika. Do CRM zaliczymy więc system reklamacyjny, standardy sprzedażowe i informacyjne (np. informacja klienta o dodatkowych usługach czy sposobie wymówienia umowy).

CRM składa się z trzech podstawowych filarów:
  • komunikacyjny - to właśnie wszyscy ludzie, którzy utrzymują kontakt z klientami (pracownicy działu obsługi, sprzedaży, reklamacji)
  •  
  • operacyjny - zbiera informacje o kliencie, jest odpowiedzialny za poprawne wykonanie zakupionej usługi
  • analityczny - analizuje i opracowuje dane zebrane z systemu operacyjnego, dzięki czemu może przedstawić dla klienta lepszą ofertę lub oszacować poziom jego zadowolenia z otrzymanego towaru

Zarządzanie relacjami z klientem jest niezbędnym elementem każdej firmy o charakterze handlowo-usługowym. Prowadzony jest przez bardzo wielu pracowników, którzy czasem nawet nie zdają sobie sprawy z tego, jak istotne jest ich zachowanie czy utrzymanie odpowiednich standardów sprzedaży czy obsługi klienta, które oddziałują na ich chęć do utrzymania relacji z firmą.

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

21 kwietnia 2020
Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
21 kwietnia 2020
AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
20 kwietnia 2020
Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
20 kwietnia 2020
Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
20 kwietnia 2020
Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.