Kompetentna obsługa klienta

W przypadku znacznej większości organizatorów szkoleń z zakresu kompleksowej obsługi klienta, zajęcia prowadzone są na grupie docelowej liczącej sobie 1-12 członków. Za najważniejsze umiejętności do opanowania przez uczestników takich szkoleń uważa się przede wszystkim:

– umiejętne stosowanie różnych technik obsługi klienta, z dopasowaniem każdej z nich do wymogów sytuacji
– nie poddawanie się emocjom, szczególnie tym negatywnym, które niekiedy pojawiają się szczególnie w przypadku kontaktu z tak zwanym trudnym klientem
– umiejętność pracy nad budową pozytywnego wizerunku firmy/marki/produktu.
Potencjalny sprzedawca, dzięki odbyciu takiego szkolenia będzie w stanie odpowiedzieć sobie na kilka niezwykle często nurtujących pytań wszystkie osoby, które na tym stanowisku pracują:
– jak być stanowczym przy jednoczesnym zachowaniu uprzejmości i odpowiedniego poziomu kultury wobec klienta?
– jak zorganizować sprawną i szybką obsługę?
– w jaki sposób klient ocenia jakość i sprawność obsługi?
Oto kilka najczęściej pojawiających się bloków tematycznych, na wszelkich szkoleniach z zakresu profesjonalnej i kompleksowej obsługi klienta.
1. Najważniejsze zasady, świadczące o odpowiednio wysokiej jakości obsługi klienta. Tutaj kursanci przede wszystkim uczą się nawiązywania i utrzymania kontaktu z klientem, jakie są najczęstsze błędy w obsłudze klienta i jak z nimi walczyć, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach czy jak asertywnie zachowywać się w kontakcie z trudnym klientem.
2. Wszystko co sprzedawca powinien wiedzieć o kliencie – jego potrzeby, rozpoznawanie typów osobowości, jak radzić sobie z poszczególnymi typami klientów ( wykazującymi się postawą roszczeniową, arogancką, wulgarną czy w przypadku klientów niezdecydowanych praktycznie na nic).