Nerwowy klient

Obsługa klientów, niezależnie w jakiej branży i na jakim etapie transakcji zawsze wiąże się z możliwością pojawienie się sytuacji stresowej, bądź wyjątkowo nerwowej, w której emocje będą zastępować racjonalne argumenty. Dlatego też tak ważne są szkolenia sprzedażowe, które skutecznie uczą metod radzenia sobie z trudnym klientem i jego nadwrażliwością najdrobniejsze przewinienia sprzedawcy. Bo to, że prędzej czy później każdy trafi na nerwowego klienta to rzecz pewna.

Każdy z nas był świadkiem sytuacji, w której nadmiar negatywnych emocji klienta był wyładowywany na ekspediencie, sprzedawcy czy doradcy bankowym. Każdy ma prawo się zdenerwować, choć oczywiście nikt nie ma obowiązku wysłuchiwać cudzych wyzwisk. Z tej reguły niestety wyjęci są ci, którzy musza krewskiego klienta obsługiwać. Trzeba przecież pamiętać, że klient to nasz pan i wszystko robimy dla niego, więc nie można go obrazić, urazić i trzeba pokornie wysłuchiwać utyskiwań. Trzeba jednak pamiętać, że rolą sprzedawcy nie jest jednak to, by odgrywać rolę pokornego sługi, który ma ugiąć kark przed władcą. Dobry sprzedawca, który odbył odpowiednie szkolenia z obsługi klienta będzie wiedział, jak poprowadzić nerwową rozmowę tak, by doprowadziła ona do konstruktywnego rezultatu.

Dobry sprzedawca wie, że w sytuacji stresowej, kiedy ma przed sobą zdenerwowanego klienta pierwszym i podstawowym zadaniem jest przede wszystkim to, by nie stracić panowania nad sobą. Emocje mogą pojawiać się wyłącznie po stronie osoby zdenerwowanej. Po drugiej stronie należy wykazać się chłodnym, merytorycznym podejściem, które nie będzie oparte na naturalnym w takich sytuacjach odruchu obrony przed atakiem. Co za tym idzie sprzedawca ma obowiązek przede wszystkim zachować spokój i starać się koncentrować na treści wypowiedzi klienta. Niezależnie od tego, jak gniewne byłyby to słowa koniecznie jest wyłowienie z nich treści, czegoś co może być podstawą do zadanie właściwego pytanie. Nie należy się zatem skupiać na tym, jak są wypowiadane słowa, ale o co dokładnie denerwuje się klient. Innymi słowy nie bronimy się, mówiąc że jest inaczej niż twierdzi klient, ale staramy się wyciągnąć z niego informacje dotyczące tego, co tak naprawdę wyprowadziło go z równowagi i jak można zaradzić temu problemowi. Dzięki temu wybijamy z rytmu nerwusa i możemy odnaleźć środek na zaradzenie problemowi.