Gamma | Obsługa trudnego klienta. Metaprogramy

Obsługa trudnego klienta

Obsługa trudnego klienta

Funkcją metaprogramów jest informowanie nas, na co zwracać uwagę i co wybierać, jako kategorie odniesienia. Są istotne w obszarach motywacji i podejmowania decyzji.

dążenie – unikanie (do celu – od problemu)
Mechanizm dążenia-unikania jest wykształcony ewolucyjnie w odpowiedzi na pozytywne
i negatywne bodźce otrzymywane z otoczenia. Koncepcja behawiorystyczna w psychologii opiera się na założeniu, że ludzie dążą do przyjemności, a unikają bodźców przykrych. W zależności od preferowanego krańca tego wymiaru, jedni koncentrują się bardziej na dążeniu „do” (celu), inni bardziej na ucieczce „od” problemu. Filtr percepcyjny dążenia-unikania różnicuje ludzi na:

od problemu	od celu
Koncentrują się na problemach, przeszkodach, słabych punktach Unikają przykrości, problemów Eliminują zagrożenia, przeszkody Minimalizują to, czego nie lubią Obawiają się tego, co może się nie udać Pamiętają, co się nie udało w przeszłości Mają trudności z pozytywnym sformułowaniem celu Generują negatywne konsekwencje	Koncentrują się na celu Dążą do czegoś Zmierzają w kierunku czegoś Robią coś dla nagrody, zysku, innych korzyści Są motywowani przez bodźce pozytywne (nagroda) Mogą mieć trudności w unikaniu problemów Widzą szklankę do połowy pełną, minimalizują znaczenie problemów, negatywnych konsekwencji

jak się dopasować	jak się dopasować
Mów o tym, czego unikną, co wyeliminują, czego nie będą musieli znosić Pokazuj problemy i ich rozwiązania przez uświadomienie, czego nie chcą lub nie będą musieli robić Mów, jak im pomoże w uniknięciu negatywnych konsekwencji, pozbyciu się problemów Określaj, czego chcą drogą eliminacji	Mów o tym, co osiągną, zyskają, czego chcą, do czego dążą Koncentruj się na pozytywnych efektach Pokazuj proces zbliżania się do celu Mów o tym, kto i co im pomoże

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:

Szkolenie komunikacja z klientem. Lojalny, zadowolony klient to wartość, skarb. Trzeba o niego dbać..
Techniki sprzedaży B2B online. Szkolenie ma za zadanie przygotować handlowców do prowadzenia rozmów z klientami w nowy sposób

Zobacz również nasze szkolenia po angielsku

wewnętrzny − zewnętrzny
Filtr dotyczy umiejscowienia kontroli (locus of control), poczucia wpływu na własny los
i odpowiedzialności za swoje działanie, źródła autorytetu, motywacji oraz potwierdzenia dla „Ja”.

wewnętrzny	zewnętrzny
Bazują na własnych osądach, opiniach, ocenach i kryteriach Kierują się własnymi emocjami Ocena działań i danych odbywa się na własnych opiniach i przekonaniach	Bazują na opiniach, sądach, ocenach innych Swoje opinie kształtują na podstawie informacji z zewnątrz

jak się dopasować?	jak się dopasować?
Podkreśl, co inni ludzie myślą i decydują, zwłaszcza inne „znaczące dla nich osoby” lub autorytety. „Inni ludzie sądzą...”. Dostarcz im statystyk, procentów. „Fakty pokazują...”. Daj im dużo pozytywnych informacji zwrotnych i potwierdzenia oraz informuj ich na bieżąco o tym, jak im idzie.	Nie mów im, co inni ludzie myślą i jakie podejmują decyzje Podkreśl to, co oni myślą, i że muszą sami za siebie zdecydować. Pomóż im wyklarować ich myśli. Do takiej osoby powiesz: „Ja nie mogę cię do niczego przekonać. Jesteś jedyną osobą, która może cię przekonać”. „Tylko ty będziesz wiedzieć, co jest dla ciebie dobre”. „To zależy od ciebie”.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Wybierz nasze szkolenia online

Brak ograniczeń geograficznych i lokalizacyjnych
Duża wartość szkoleniowo-merytoryczna
Pełna interaktywność
Popularne technologie: Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Clickmeeting

Zapraszamy do zapoznania się z:

ja – inni
Filtr ten odpowiada za skupianie uwagi na „ja” lub na osobach z otoczenia. W zależności od krańca tego wymiaru, bardziej przekonujące są argumenty dotyczące „ja”, własnych działań, korzyści, możliwości, myśli, uczuć lub dotyczące „innych” – ich uczuć, myśli, reakcji, tego, co można dla nich zrobić.

ja	inni
Myślą w kategoriach własnych korzyści, zaspokojenia swoich potrzeb i oczekiwań Skupieni na własnych odczuciach, myślach, zachowaniach Reagują najsilniej na własne potrzeby Zaspokajają swoje oczekiwania i potrzeby	Poszukują tego, co może zrobić dla innych Potrzeby i oczekiwania innych są ważniejsze niż własne Poświęcają innym dużo uwagi Kierują się odczuciami, zachowaniami

jak się dopasować?	jak się dopasować?
Pokazuj im korzyści dla nich z poziomu organizacji i indywiduanych potrzeb Pozostawiaj ostateczną decyzję	Pokaż, jakie korzyści da otoczeniu Podkreślaj, jak określone działanie, decyzja zaspokoi potrzeby i oczekiwania innych Wskaż, jak korzystnie będzie postrzegany przez innych, w wyniku podjętej decyzji

ogólny – szczegółowy
Ten filtr dotyczy sposobu odbierania i sortowania informacji oraz zdolności do podążania za tą informacją.

ogólny	szczegółowy
Mówią ogólnikami Przekonują ich idee, koncepcje na ogólnym poziomie Koncentrują się na głównych założeniach, nie na szczegółach Muszą mieć najpierw ogólny obraz, kierunek działań Podsumowują Używają abstrakcyjnych przykładów Chętnie delegują szczegóły	Mają tendencję do rozkładania całości na części składowe, mniejsze elementy Skoncentrowani na szczegółach Czasami detale przesłaniają im cel Wolą historie i argumenty od szczegółu do ogółu Potrzebują konkretnych przykładów Mówią o krokach i sekwencjach

jak się dopasować?	jak się dopasować?
Pokazuj im korzyści dla nich z poziomu organizacji i indywiduanych potrzeb Pozostawiaj ostateczną decyzję	Pokaż, jakie korzyści da otoczeniu Podkreślaj, jak określone działanie, decyzja zaspokoi potrzeby i oczekiwania innych Wskaż, jak korzystnie będzie postrzegany przez innych, w wyniku podjętej decyzji

Zapraszamy do działu szkolenia otwarte gdzie znajdziesz szereg szkoleń związanych ze sprzedażą. Mamy również dedykowany dział: szkolenia administracja gdzie oferujemy szkolenia dla sektora publicznego oraz szkolenia HR. Zapoznaj się z naszymi szkoleniami.