Każdy doskonale wie, jak ważne jest odpowiednie podejście do klienta. Profesjonalna obsługa i rzeczowe podejście do sprawy przyczyni się do zadowolenia klienta i prawdopodobnie sprawi, że zdecyduje się wrócić i jeszcze raz skorzystać z naszych usług. Niekompetentna i nieprzyjemna usługa może zaś spowodować przejście klienta do konkurencji i korzystanie z jej, a nie naszych usług. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę z istotności profesjonalnej obsługi klienta – to właśnie dlatego często inwestują w szkolenia z obsługi klienta dla swoich pracowników. Nie są to zmarnowane pieniądze – taka inwestycja zwraca się w przyszłości i jest uważana za jeden z lepszych sposobów wydawania pieniędzy.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Chcesz poczuć smak prawdziwych negocjacji? Interesuje Cię jak skutecznie windykować należności? Chcesz poprawić swoje umiejętności negocjacyjne? Sprawdź nasze szkolenia sprzedażowe: szkolenia techniki sprzedaży, szkolenie profesjonalna obsługa klienta, szkolenia z negocjacji.
Kontakt z klientem – podstawa profesjonalnej obsługi
Prowadząc własną działalność, powinniśmy przede wszystkim zadbać o to, aby kontakt klienta z nami nie był utrudniony. Dobrze jest utworzyć specjalny numer telefonu i adres poczty elektronicznej, za pośrednictwem których klient będzie mógł łatwo i szybko skontaktować się w konkretnej sprawie. W większych firmach często wyznaczane są osoby odpowiedzialne tylko i wyłącznie za kontakt z klientem. Jest to rozwiązanie bardzo praktyczne i doskonale się sprawdzające – należy jednak pamiętać o wyborze odpowiedniej osoby na to stanowisko. Powinna to być osoba kontaktowa, cierpliwa i umiejąca rzeczowo i rozsądnie rozmawiać z klientami. Nie należy pozostawiać bez odpowiedzi żadnych telefonów ani e – maili! Taka postawa robi bowiem bardzo złe wrażenie.
Opinie klientów – nie ignoruj ich!
Ignorowanie opinii stałych lub jednorazowych klientów jest bardzo często popełnianym błędem. Przekonani o tym, że sami najlepiej wiemy o tym, jak chcemy prowadzić własny biznes, nie sugerujemy się tym, co uważają klienci. Tymczasem, jak wynika z przeprowadzanych badań i statystyk, największy sukces odnoszą właśnie ci przedsiębiorcy, dla których opinia klientów jest sprawą bardzo istotną. Warto więc zwrócić uwagę na to, co ci, którzy skorzystali z naszych usług, mają na ich temat do powiedzenia. Nawet negatywna opinia może być opinią bardzo wartościową – może sprawić, że zauważymy błędy i szybko je skorygujemy, dzięki czemu kolejni klienci nie będą już mieć żadnych obiekcji. Nieustanne poprawianie działania firmy i swoich usług jest bowiem niezbędne, jeśli chcemy utrzymać się na rynku i cieszyć dobrą opinią.
Od tego, w jaki sposób wypadnie pierwszy kontakt z klientem zależy w dużej mierze powodzenie sprzedaży. Pierwsze wrażenie jest niezmiernie istotne – nawet najlepiej prezentujący się produkt może stracić na wartości, jeżeli sprzedawca zachowa się w sposób mało profesjonalny i nieodpowiednio potraktuje klienta. Warto poznać podstawy rządzące procesem obsługi klienta. Dla pracowników tej branży organizowane są specjalne szkolenia, podczas których mogą oni zdobyć cenną wiedzę dotyczącą relacji biznesowych z klientami. Tematyka szkolenia oscyluje wokół zagadnień związanych z komunikacją bezpośrednią, kontaktem telefonicznym, a także umiejętnościami takimi jak radzenie sobie ze stresem.
Komunikacja werbalna – prosty przekaz dostosowany do odbiorcy
Przed osobami, które stoją na pierwszej linii kontaktu z klientem jest nie lada wyzwanie. Ludzie ze swej natury są bowiem różni, a przez to mają odmienne oczekiwania w zakresie kontaktów biznesowych. Kluczową rolę w tym przypadku odgrywa umiejętność rozpoznawania oczekiwań drugiej strony i dostosowanie przekazu. W komunikacji werbalnej najważniejsze jest to co się mówi i w jaki sposób. Obsługa klienta powinna przebiegać w sposób jak najbardziej zrozumiały. Oznacza to, że język jakim się sprzedawca posługuje musi być dostosowany do poziomu klienta. Jeżeli stosowana terminologia będzie niezrozumiała, klient poczuje się zagubiony i zrezygnuje z zakupu. Podobnie w drugą stronę – jeżeli osobie znającej się na danym temacie będzie się prezentowało produkt w sposób nader oczywisty, to druga strona może wyjść z takiej sytuacji z poczuciem ignorancji. W takim przypadku transakcja również ma marne szanse na finalizację.
Komunikacja niewerbalna – sposób prezentacji również ma znaczenie
Równie ważna, co przekaz słowny jest także komunikacja niewerbalna. Ugłaskiwanie klienta komplementami czy zwykła życzliwość w głosie nie zdadzą rezultatu jeżeli wypowiadany komunikat będzie stał w sprzeczności z postawą ciała. Ciężko bowiem uwierzyć w przychylność pracowników sekretariatu obiecujących rychłe spotkanie z szefem, jeżeli podczas wypowiadania tych zapewnień pracownik ma znużoną minę czy nieustannie przewraca oczami wyrażając w ten sposób dezaprobatę dla klienta.
Sukces w obsłudze klienta
Nie ulega najmniejszej wątpliwości, że do każdego klienta należy przede wszystkim podchodzić z należnym szacunkiem i życzliwością. Jest to połowa sukcesu. Nieustannie pamiętać należy o tym, że w kontaktach biznesowych, ważniejsze od własnego dobrego samopoczucia jest samopoczucie drugiej strony. Profesjonalna obsługa klienta
, to absolutna podstawa. Od tego jak wypadnie pierwsze wrażenie zależeć może powodzenie całego kontraktu.
