Sztuka umawiania spotkań. Efektywne słuchanie. Słuchanie empatyczne
Występują trzy podstawowe typy słuchania:
Słuchanie marginalne – jest jedynie tłem dla innej aktywności. Nie stanowi ono podstawowego zadania skupiającego uwagę, a jedynie działalność poboczną.
Słuchanie uważne – jest to taki rodzaj słuchania, gdy odbiorca chce usłyszeć, zrozumieć i zapamiętać treść komunikatu.
Słuchanie empatyczne – ma zastosowanie szczególnie w doradzaniu lub rozwiązywaniu konfliktu. Polega na próbie zrozumienia, czego rozmówca doświadczył, jakie towarzyszyły temu emocje. W tym typie słuchania przeszkodą mogą okazać się własne emocje, jakie żywimy wobec rozmówcy.
W efektywnym słuchaniu mogą pomóc takie uwarunkowania, jak: dobry słuch, odpowiednie otoczenie fizyczne (cisza, spokój), postawa akceptująca mówiącego.
Natomiast przeszkodami w słuchaniu mogą być: jednostronne mówienie (zamiast rozmawiania), przerywanie, okazywanie znudzenia, odbieganie od głównego tematu.
Dla dobrego wykonywania zadań telesprzedaży, efektywne słuchanie jest jednym z podstawowych zadań. Zawiera się ono w dziesięciu poniższych zasadach.
- Nie przerywaj klientowi.
- Dbaj o wrażenie poświęcania rozmowie całej swojej uwagi.
- Zadawaj pytania, aby uzyskać jak najwięcej informacji.
- Wykazuj zrozumienie („tak, rozumiem”, „tak, tak” ).
- Odbieraj sygnały nadawane przez rozmówcę, koncentruj się na tym, co mówi.
- Postaw się w sytuacji klienta i staraj się myśleć tak, jak on.
- Unikaj zaangażowania emocjonalnego.
- Poczekaj, aż rozmówca powie to, co myśli, nie zgaduj.
- Rób notatki, aby nic Ci nie umknęło z rozmowy.
- Wyklucz zewnętrzne zakłócenia rozmowy.
Ostatnim elementem ważnym dla komunikowania, jest zapamiętywanie. Szczególnie dotyczy to nazwisk. Zapamiętanie, jak dana osoba się nazywa, jest sposobem na okazanie jej szczególnej uwagi, a także pozwoli uniknąć niezręczności.
W zapamiętywaniu nazwisk mogą pomóc:
- Miej pewność, że dobrze usłyszałeś nazwisko rozmówcy.
- Nie obawiaj się prosić o powtórzenie nazwiska bądź przeliterowanie, szczególnie tych obcojęzycznych.
- Ćwicz pamięć, powtarzając nazwiska wszystkich osób, które były związane z konkretną sytuacją.
- Ważne jest też zwracanie uwagi na nazwiska osób pośrednich, z którymi stykasz się trakcie nawiązywania kontaktu z klientem, np. sekretarki, która odpowiada, za planowanie spotkań.
Gamma. Zostaliśmy wybrani firmą szkoleniową roku.Współpracuje z nami ponad 100 trenerów. W poprzednim roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy
szkolenia otwarte i zamknięte.
Szkolenia HR i
szkolenia dla administracji publicznej. Zobacz nasze nowe szkolenia: ESSENCE LEARNING.