- rezerwacja,
- zameldowanie się gościa w hotelu,
- wykorzystanie pokoju przez gości,
- wymeldowanie się gościa z hotelu.
Oznaczenie poszczególnych faz
Po podzieleniu działalności na poszczególne aspekty świadczonych usług wybiera się jeden obszar, który wymaga usprawnienia (na co wskazują informacje zwrotne od Klientów). Następnie oznacza się główne etapy w porządku chronologicznym. Na przykład sekwencja meldowania się gościa w hotelu zawiera następujące kroki:
- gość zbliża się do lady recepcyjnej – pracownik recepcji wita go i pyta, czy dokonywał wcześniej rezerwacji miejsca w hotelu,
- pracownik recepcji znajduje rezerwację gościa w komputerze,
- gość otrzymuje klucz do pokoju i wskazówki, jak do niego dotrzeć.
Jak więc widać, oznaczenie poszczególnych faz to po prostu dokładny schemat odzwierciedlający krok po kroku proces meldowania się gościa w hotelu, proces, który najprawdopodobniej funkcjonuje w każdym hotelu na całym świecie. Aby dodać pozytywną wartość do doświadczenia gościa związanego z przybywaniem w tym konkretnym hotelu, należy zdefiniować kluczowe elementy, które wzmacniają to doświadczenie.
Określenie elementów wzmacniających doświadczenie
W wypadku każdej indywidualnej fazy należy odpowiedzieć na pytanie:
Jakie ogólne cechy obsługi, występujące w trakcie tej fazy, wzmocnią doświadczenie Klienta wynikające z robienia interesów z naszą firmą?
Pierwszy etap w sekwencji „gość zbliża się do lady recepcji” jest krytyczny, ponieważ działania pracownika wywierają pierwsze, natychmiastowe wrażenie na gościu. W tym momencie najważniejsze są dwie z ogólnych cech obsługi, a mianowicie: bycie przyjaznym i zwrócenie uwagi na gościa. Tę samą procedurę należy przeprowadzić dla każdego etapu, aż zostaną określone kluczowe cechy wzmacniające doświadczenie Klienta z firmą dla każdej fazy.
Nasza firma szkoleniowa ma szereg szkoleń z obsługi klienta. Są to szkolenia dla administracji publicznej jak i firm prywatnych. Zapraszamy.
Zamiana elementów, które wzmacniają doświadczenie Klienta, na standardy
Na koniec dokonuje się analizy interakcji z Klientem krok po kroku, zamieniając ogólne cechy obsługi w trzy typy standardów obsługi: dotyczący osobistego kontaktu z Klientem, dotyczący produktu oferowanego Klientowi, dotyczący procedury obsługiwania Klienta.
W miarę jak firma rozwija się i zmienia, warto pamiętać o tym, aby okresowo uaktualniać standardy obsługi. Ważne, by nie dać się złapać w pułapkę zdefiniowania jednego zestawu standardów i trzymania się go przez całe życie. Standardy powinny być poddawane przeglądowi przynajmniej raz w roku i uaktualniane w miarę potrzeb, tak aby odzwierciedlały one zmiany, które zachodzą na rynku i w branży.
Podczas tworzenia standardów obsługi Klienta warto także pamiętać o trzech poziomach obsługi:
- basic – czyli powszechnie obowiązujący standard obsługi Klienta na rynku, w danej branży,
- expected – to poziom oczekiwań Klienta, jego wyobrażeń dotyczących tego, jak powinien zostać obsłużony, jak pracownicy danej firmy powinni się nim zająć,
- exclusive – to poziom obsługi, którego nasz Klient się nie spodziewa, charakteryzuje się on podejmowaniem działań szczególnych, nie mieszących się w standardowej obsłudze i stanowiących swoisty ukłon w stronę Klienta.
