Z serii OK – gradacja Obsługi Klienta
Różnica pomiędzy dobrą standardową obsługą a obsługą perfekcyjną, „nie z tej ziemi”, polega na stopniu inicjatywyprzejawianej przez stronę obsługującą, tj. wykraczaniu poza oczekiwania Klienta odnośnie spodziewanego poziomu obsługi.
Wyjście poza ramy zwykłych obowiązków i zrobienie tych kilku dodatkowych kroków w kierunku Klienta wywiera bardzo mocne i długotrwałe, pozytywne wrażenie – o gradacji obsługi Klienta pisaliśmy już przy okazji omawiania tematu standardu obsługi.
Klienta można zjednać kilkoma sposobami:
- podarunkami – chodzi o drobiazgi, które daje się Klientowi w prezencie, aby wyrazić wdzięczność z powodu robienia z firmą interesów. W tym celu wiele firm tworzy specjalne kluby dla stałych Klientów,
- dobrowolnymi rabatami – kiedy Klient dokonuje zakupu za określoną kwotę, oferowany jest mu rabat cenowy na kolejne zakupy lub na konkretne towary,
- dobrowolnym pokrywaniem kosztów – kiedy firma posiada dobrego Klienta, często decyduje się na przejęcie dodatkowych kosztów związanych z jego obsługą wtedy, kiedy jest to uzasadnione, np. oferowanie dostawy towarów na koszt firmy,
- życzliwy, osobisty kontakt z Klientem – kontakt osobisty stanowi doskonałą sposobność do pokazania Klientowi, że jest on ceniony, zarówno telefon do Klienta, jak i wysłana do niego kartka oznacza, że dziękujesz za to, że skorzystał z usług firmy.
Gamma w rankingu Gazety Prawnej "Najlepsze Firmy Szkoleniowe" zajęła 1 miejsce. Oferujemy kilkadziesiąt szkoleń sprzedażowych. Dostępne formy to: szkolenie zamknięte i szkolenie otwarte. Zapoznaj się z naszą oferą i wybierz najlepszą firmę szkoleniową na rynku
Standard Obsługi Klienta
Wysoka jakość obsługi Klienta jest często trudna do utrzymania. Pomocne w takiej sytuacji jest tworzenie standardów obsługi Klienta, które szczegółowo opisują sposób postępowania z Klientem.
Standardy obsługi Klientów służą dwóm celom. Po pierwsze, stanowią skuteczny sposób kształtowania pozytywnego obrazu firmy w oczach Klienta. Po drugie, są znakomitym narzędziem zarządzania, które pozwala mierzyć, w jakim zakresie każdy z pracowników firmy osiąga ten poziom obsługi Klientów, do którego aspirujesz.
Standardy obsługi szczegółowo opisują wymierne działania, których oczekuje się od personelu danej firmy w określonych sytuacjach kontaktu z Klientami. Jest to najlepszy sposób, by pracownicy firmy jednoznacznie rozumieli standardy obsługi klienta obowiązujące w firmie, np. ogólne stwierdzenie „przyjazna obsługa” może zostać zdefiniowanie poprzez następujące zachowania:
- uśmiechaj się do Klientów, gdy podchodzą do ciebie,
- kiedy rozmawiasz z Klientem, utrzymuj z nim kontakt wzrokowy,
- witaj się z Klientami, mówiąc im: „Dzień dobry, w czym mogę pomóc..?”.
Kluczem do tworzenia standardów obsługi jest podzielenie tego procesu na cztery etapy:
- zdefiniowanie swojej sekwencji obsługi,
- zaznaczenie jej części składowych,
- określenie, jakie są elementy wzmacniające pozytywne doświadczenie Klienta w trakcie obsługi,
- zamiana elementów wzmacniających pozytywne doświadczenie Klienta na standardy.
W kolejnym artykule przybliżymy wspomniane cztery fazy i pokażemy, na co zwracać szczególną uwagę w wypadku każdej z nich.
