NVC – porozumienie bez przemocy

Zastosowanie w biznesie

„Fundamentem NonViolent Communication jest taki sposób mówienia i umiejętność komunikowania się, które pozwalają nam zachować człowieczeństwo nawet w niesprzyjających okolicznościach. Nie ma w tej metodzie nic nowego; wszystkie jej składniki znane są od stuleci.”

M. B. Rosenberg

Codzienność zawodowa generuje wiele wyzwań. Dzięki nim nasza praca jest ciekawa, kreatywna i kształtuje rozwój, nie tylko zawodowy, ale i osobisty. Aby podpisać się pod powyższymi stwierdzeniami, wyzwania powinny być zrównoważone z chęcią ich stałego podejmowania. Co zatem może spowodować, że będziemy otwarci na to co nowe, niewiadome lub trudne i dotychczas nierozwiązane? Jednym z czynników jest łatwość. Banalne i zbyt oczywiste? Być może.

Jak osiągnąć łatwość? Znów banalne i oczywiste: poprzez zrozumienie siebie i innych. Jak to osiągnąć? Jedną z dróg jest umiejętność bycia empatycznym. Wobec siebie i innych (i właśnie w tej kolejności).

Empatia nie jest jednak synonimem czarodziejskiej różdżki, ale nie jest też nieosiągalnym dobrem luksusowym.

Słowo „empatia” jest dość popularne w ostatnim czasie, być może nawet nadużywane. Ale czym ona jest i dlaczego upatrujemy w niej źródła większego zrozumienia (siebie i innych) prowadzącego do bardziej satysfakcjonujących relacji? Jak być empatycznym i jednocześnie autentycznym? W jaki sposób wyrażać empatię i jednocześnie realizować swoje cele?

Wydaje się, że łatwiej powiedzieć czym nie jest empatia: to na pewno nie jest sympatia, użalanie się i pociesznie też ma niewiele wspólnego z empatią, odnoszenie się do własnych doświadczeń raczej oddala nas od rozmówcy i kieruje uwagę gdzie indziej, doradzanie jest rolą mentora lub konsultanta, porównywanie może zniekształcić sedno sprawy, a bagatelizowanie problemu („przecież nic takiego się nie stało”) może powodować zachwianie poczucia własnej wartości.

 

Empatia pozwala zobaczyć perspektywę drugiej osoby. Wbrew obiegowej opinii nie da się „wejść w buty drugiej osoby”, ale można zrozumieć „jak czuje się w swoich butach”.  Empatia opiera się na uważnym słuchaniu i odkryciu, czego tak naprawdę chce i czego potrzebuje ktoś inny. To wymaga otwarcia się na to co mówi i słuchania bez oceniania, bez przygotowywania gotowych odpowiedzi, bez opierania się o osądy i swoje doświadczenie.


Możliwe jest to wówczas, kiedy zamiast interpretowania opisujemy rzeczywistość faktami i posługujemy się nimi w kontakcie z drugą osobą. To pierwszy krok według metodologii NonViolent Communication (NVC).

NonViolent Communication (Porozumienie bez Przemocy) zwane jest również komunikacją empatyczną lub konstruktywną, a czasem komunikacją serca.

To co mówimy do innych, może zupełnie inaczej wyglądać z ich perspektywy. Jak zatem mówić, aby być dobrze zrozumianym? Jak słuchać, aby zrozumieć to, co chce przekazać rozmówca? Jak stworzyć przestrzeń na empatyczną komunikację? Wydaje się to łatwiejsze w życiu prywatnym, kiedy dystans pomiędzy rozmówcami jest bliższy, słowa łatwiej się układają. W rzeczywistości trudniej zmienić formę komunikacji, która jest wspólnym „kodem” stosowanym od długiego czasu.


Bywa, że z góry odrzucamy możliwość bycia empatycznym w kontaktach zawodowych z powodu naszych przekonań dotyczących tego, jak powinniśmy zachowywać się na gruncie zawodowym, jak chcemy być postrzegani, jaki mamy zakodowany obraz lidera lub skutecznego sprzedawcy, jakie są oczekiwania wobec nas sformułowane w profilu zawodowym.

Jak stać się empatycznym liderem, sprzedawcą, współpracownikiem, partnerem w biznesie? Jak poznać i zrozumieć perspektywę drugiej osoby? Jak znaleźć strategię na realizację takich działań, które nie są ustępstwem wobec żadnej ze stron, ale zaspokoją w sposób równoważny potrzeby jednej i drugiej? Z góry odrzucamy wszelkie próby poświęcania się, manipulowania, bo to rozwiązania krótkotrwałe i nie dające dobrych rezultatów w dłuższej perspektywie.

Podejście „klient nasz pan” nie daje satysfakcji sprzedającemu, ale też pokazuje krótkotrwałe zwycięstwo klienta (szczególnie w perspektywie długoterminowej współpracy). Podobnie jak „szef ma zawsze rację”, gdzie nie tylko może prowadzić do frustracji pracownika, ale może ograniczać możliwość korzystania z doświadczeń i kreatywności pracowników, a tym samym być barierą dla rozwoju zespołu.  Jak zatem działać i osiągać efekty wygrany – wygrany?  

Zarówno jedna jak i druga strona dąży do zaspokojenia swoich potrzeb. Oczywistość tego stwierdzenia jest niezaprzeczalna, a jedyne co może rodzić problem to umiejętność poznania prawdziwych, rzeczywistych potrzeb każdej ze stron oraz odróżnienia potrzeb od strategii. NVC wyraźnie określa czym są potrzeby i jak możemy je odnaleźć (u siebie i innych). Są one powiązane z emocjami, które wywołuje konkretna sytuacja (w postaci jej opisu) – to drugi krok wg NVC.

Co ważne, to odpowiedzialność za własne emocje. Często obwiniamy innych za swój stan emocjonalny – „Jestem wściekły, bo klient zrezygnował z naszych usług”. Tymczasem to skrót, który przerzuca odpowiedzialność na klienta i wydaje się, że jedynym rozwiązaniem tej sytuacji może być powrót klienta lub pozyskanie innego. Sytuacja związana z utratą klienta rzeczywiście może rodzić frustrację. Warto wrócić do konkretnej sytuacji i opisać ją obiektywnie („oko kamery”). Co konkretnego się wydarzyło?


Jakie to rodzi moje emocje? Może wściekłość, a może również bezsilność (bo nie mam kompetencji do zaproponowanie korzystniejszych warunków współpracy), może rozczarowanie (bo to kolejny klient, który odchodzi z firmy po moim kontakcie z nim)? Czego zatem potrzebuję? Jakie potrzeby mam niezaspokojone w związku z pojawiającymi się emocjami? Jeśli dominuje wściekłość, to może chcę być bardziej skutecznym menadżerem (potrzeba skuteczności)? Jeśli bezsilność, to może zaufanie mojego szefa? Jeśli rozczarowanie, to może potrzebuję rozwoju swoich kompetencji zawodowych? Dotarcie do sedna potrzeb to trzeci krok wg NVC.

Jeśli potrafię nazwać swoje rzeczywiste potrzeby, to łatwiej odnaleźć strategie na ich zaspokojenie. Okazuje się, że może być ich wiele. Wyznaczenie ich ułatwi sformułowanie komunikatu – prośby (do siebie lub innych osób) – to czwarty krok wg NVC.

Co zatem mogę zrobić w przytoczonym przykładzie „klient odchodzi z firmy”? W każdym przypadku strategia może być różna i może być ich wiele. Inaczej bowiem odpowiadamy na różne potrzeby, aby mogły zostać zaspokojone. Dlatego tak ważne jest dotarcie do ich źródła.
Kiedy ludzie otwierają się na współpracę z innymi?

Warto przytoczyć „wybrane założenia komunikacji konstruktywnej:

• Ludzie są gotowi do współpracy, kiedy mogą zaufać, że ich potrzeby zastaną zauważone i usłyszane.
• Potrzeby są motywacją każdego ludzkiego działania. Wszystkie zachowania służą realizacji potrzeb.
• Każda forma krytyki, atak, zarzut itd. jest wyrazem niespełnionych potrzeb.
• Każdy człowiek posiada godne uwagi zasoby i umiejętności, które uświadamia sobie w momencie dotarcia do nich przez empatię.
• Na płaszczyźnie stosunków międzyludzkich panuje równoważność, a nie hierarchia.
  „Komunikacja konstruktywna w biznesie. Poprzez rozmowę do efektywnego zarządzania”
  G. Lindermann & V.Heim

NVC to nie tylko sposób komunikowania się, ale filozofia, która kieruje uwagę na równowagę w sferze emocjonalnej i spójność życia w różnych obszarach.  Dlatego tak ważne jest umiejętne powiązanie pojawiających się uczuć z potrzebami, które są motorem działania.
Gdzie zatem leży trudność w komunikowaniu się?

To co się wydarza od razu podlega naszym ocenom i interpretacji. Rozmówca nie odnosi się zatem do faktów, ale do naszej interpretacji, która co najmniej w niewielkim stopniu zniekształca faktyczny obraz. Tracimy z oczu (i uszu) rzeczywisty obraz i tworzymy spiralę swoich ocen. Pojawia się trudność w odniesieniu się do stanu faktycznego.

W codziennej rzeczywistości często ograniczamy się do niewielu emocji (radość, złość, wściekłość, smutek) i często upatrujemy ich źródła w innych ludziach lub zjawiskach. Tym samym zdejmujemy z siebie odpowiedzialność za swoje własne emocje. Mylimy też uczucia z myślami, które pojawiają się w głowie („czuję się wykorzystany”, „czuję się jak zaszczuty pies”). Pozostajemy z tymi myślami nie umiejąc dotrzeć do rzeczywistych uczuć, które nam towarzyszą w konkretnej sytuacji.

Potrzeby mylimy ze strategiami. „Potrzebuję mieć więcej klientów, aby się wykazać na koniec kwartału”. Jaka kryje się potrzeba za tym stwierdzeniem? Może osiągnięć? Bo „mieć więcej klientów”,  to właśnie strategia.

Chcąc wyrazić prośbę zdarza się zastąpić ją żądaniem lub założyć, że „grzecznie” wyrażona prośba będzie spełniona. Tymczasem warto być gotowym na odmowę, bo oznacza ona istnienie innych niezaspokojonych potrzeb. Tym samym otwieramy się na poznanie potrzeb drugiej strony i empatyczny kontakt.

W podobny sposób możemy radzić sobie z krytyką, która nas dotyka, możemy nie zgadzać się z rozmówcą, ale dążyć do poznania jego perspektywy i szukać rozwiązań satysfakcjonujących dla obydwu stron, udzielać konstruktywnego feedbacku, a nawet wyrażać swoje kontrowersyjne zdanie.  Dbając o swoje potrzeby i szanując potrzeby innych możemy dzięki empatii budować i rozwijać satysfakcjonujące relacje oparte na szacunku i zaufaniu.

M. Rosenberg