Fazy rozmowy telefonicznej. Właściwa rozmowa

II Faza: Właściwa rozmowa

• Wcześniej sprawdź jeszcze raz bardzo dokładnie imię, nazwisko i ewentualne tytuły rozmówcy. Pamiętaj, że niepoprawnie wymówione nazwisko klienta robi bardzo złe wrażenie i utrudnia budowanie dobrych relacji biznesowych.
• Pozdrów klienta zgodnie z porą dnia − wielu klientów zwraca wielką uwagę (również dzisiaj) na uprzejmość. Dlatego nie zapomnij o zasadach dobrego wychowania. „Dzień dobry” lub inne odpowiednie pozdrowienie powinieneś zawsze mieć na ustach.
• Przedstaw się − podaj swoje nazwisko, firmę, z której dzwonisz i sprawę. Wstęp musi być dobry ponieważ: Jak wystartujesz, taką zajmiesz pozycję w biegu.
• Daj klientowi również szansę na odpowiedź − po pięciu, siedmiu zdaniach rozmówca staje się niespokojny, jeżeli nie może wziąć udziału w rozmowie. Daj szansę również jego argumentom.
• Przyjmuj ciągle postawę nastawioną na klienta i jego potrzeby − klient musi czuć, że znajduje się cały czas na pierwszym planie twoich działań.

Przykład:
Chciałam zauważyć, że współpraca z nami daje następujące korzyści…
To rozwiązanie daje Panu następujące możliwości…
Proponuję, żeby rozważył  Pan następujące propozycje…
W  Pana branży najczęściej zalecanym rozwiązaniem jest…

• Mów trochę wolniej niż podczas rozmowy twarzą w twarz – przyjmuje się, że optymalne jest średnie tempo mówienia, z wyraźnymi przerwami w trakcie wypowiedzi oraz akcentowaniem ważnych treści. Bardzo szybka mowa bywa odbierana przez klienta jako brak zainteresowania („…chce się mnie szybko pozbyć”) czy też niepewność.
• Mów nieco niższym głosem − niższy głos dodaje wiarygodności i budzi większe zaufanie. Mów krótkimi zdaniami, wtedy łatwiej jest utrzymać prawidłowy oddech i zapanować nad głosem.
• Zadawaj pytania − jednak w przeciwieństwie do rozmowy twarzą w twarz, podczas rozmowy telefonicznej wykorzystuj także formę pytań zamkniętych. Pozwoli Ci to łatwiej uzyskać potwierdzenia i szybkie decyzje od klienta, co ułatwia tworzenie atmosfery porozumienia.