Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Podstawy.

Istotą komunikacji pozawerbalnej powinno być uwiarygodnienie informacji przekazywanych w innych formach. R. W. Griffin

25 kwietnia 2017
zdjęcie - Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Podstawy.

Ludzie często dokonują szybkich ocen innych, kierując się pierwszym wrażeniem, siłą sugestii. Dlatego podczas pierwszego spotkania warto zadbać o to, by zrobić bardzo dobre wrażenie na kliencie. Warto pamiętać, że pierwsza ocena trwa nie dłużej niż 20 - 30 sekund, ale ma długotrwały wpływ na odbiór przez klienta poziomu obsługi, która zostanie mu zaoferowana.

Budowaniu dobrego wrażenia sprzyja w rozmowie z klientem wykorzystywanie czterech podstawowych elementów dobrej obsługi klienta wyrażonej w zwrotach:

  • „Dzień dobry” na rozpoczęcie rozmowy;
  • „Do widzenia” na zakończenie spotkania;
  • „Dziękuję”;
  • Dobre życzenia.


U podstawy każdego sukcesu obsługi leży przyjazne nastawienie do klienta. Pozytywne nastawienia do klienta można wzmocnić przestrzegając następujących zasad:

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia handlowe online!



Zwracaj się do klientów personalnie
Zapamiętaj imię i nazwisko klienta. Dla klienta fakt, że pamiętasz jego imię i nazwisko będzie najlepszym dowodem, że jest ważny dla ciebie. Jeśli tylko jest to możliwe staraj się zapamiętać klienta – jeśli rozpoznasz go przy kolejnym spotkaniu i skojarzysz jego sprawę będzie to dla niego najlepszym dowodem, że jest ważny dla Ciebie i Twojej firmy.
Kiedy wasze kontakty są długotrwałe staraj się zwracać do klienta używając jego imienia.  Indywidualne traktowanie jest najlepszym sposobem na budowanie trwałych relacji z klientami.

Nie krytykuj, nie narzekaj i nie oceniaj
Dzisiaj rada ta jest równie dobra, jak w 1936 roku, kiedy po raz pierwszy zapisał ją Dale Carnegie. Spróbuj być bardziej pozytywnym, radosnym, pogodnym człowiekiem. Bądź optymistą i dodawaj otuchy innym. Bądź pogodny i zrelaksowany. Emanuj taką energią, żeby przyciągać innych. Nie pozwól, aby twoje prywatne życie miało wpływ na kontakty z klientem. Zachowuj się tak, jakby nie było dla ciebie nic ważniejszego poza pytaniem, jak możesz pomóc klientowi w osiągnięciu jego celów lub rozwiązaniu jego problemów.
Ludzie są nieustannie bombardowani negatywnymi opiniami i nie jest im potrzebna kolejna osoba, która także ich krytykuje. Dlatego będąc uśmiechniętym, myśląc pozytywnie, łatwiej przyciągnąć klientów i wzbudzić ich sympatię.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą. Realizujemy szkolenie zamknięte w małych 10 osobowych grupach z obszarów: sprzedaży, managerskiego, rozwoju osobistego. Zobacz nasze szkolenia np.:



Akceptuj innych
Jedną z najbardziej zakorzenionych w podświadomości ludzkiej potrzeb jest akceptacja. Dowiódł tego Abraham Maslow umieszczając ją w piramidzie potrzeb każdego człowieka. Każdy człowiek chętnie przebywa z ludźmi, którzy go akceptują, takim jaki jest, nie oceniając i krytykując. Osoba która zyskała akceptację jest szczęśliwa i zadowolona z siebie. Jeśli pracownik kontaktujący się z klientem będzie umiał znaleźć możliwości, żeby ludziom z różnych powodów okazywać swoją aprobatę, będzie zawsze chętniej przez nich przyjmowany. Ważne jest jednak, żeby okazywana aprobata była prawdziwa, bowiem najczęściej udawana sympatia i akceptacja jest szybko demaskowana przez klienta i psuje bezpowrotnie dobre relacje.

Doceniaj klienta
Jeśli podziwiasz czyjąś osobowość, osiągnięcia, stan posiadania, to wzmacniasz jego poczucie własnej wartości i dostarczasz przyjemnego uczucia zadowolenia z siebie. Niekłamanym podziwem, uznaniem, szacunkiem i prawdziwą akceptacją możesz pozytywnie wpływać na ludzi. Będą żywić przyjazne uczucia do ciebie, jeśli dzięki tobie poczują się zadowoleni z siebie i ze swego życia.
Abraham Lincoln powiedział kiedyś: „Każdy lubi komplementy”. Zwracaj uwagę przy każdej okazji na czyjeś dokonania, na wszystko, co jest godne docenienia. Nigdy nie szczędź pochwał i wyrazów podziwu, pod warunkiem, że są one szczere i nie są powtarzane za często oraz są adekwatne do sytuacji.

Zapraszamy do działu szkolenia otwarte gdzie znajdziesz szereg szkoleń związanych z obsługą klienta i sprzedażą. W rankingu Gazety Finansowej – „Najlepsze Firmy Szkoleniowe” zajęliśmy 1 miejsce.

 


Przyznawaj rację
Osoba obsługująca klienta nie powinna się jawnie wchodzić z nim w polemikę, nie zgadzać się z nim czy też kłócić.
Jeśli tylko jest to możliwe przyznawaj klientowi rację, zgadzaj się z nim. Klienci wolą pracować z ludźmi zgodnymi, nie tworzącymi zbędnych problemów. Jeżeli jednak zdarzy się sytuacja, w której klient nie ma racji postaraj się delikatnie udzielić mu wskazówek lub naprowadzić na właściwy trop. W sytuacjach różnicy zdań z klientem pomyśl o słowach pisarza i filantropa, dr Geralda Jampolskiego: „Chcesz mieć rację, czy być szczęśliwy?”.
W interesie budowania dobrych relacji lepiej czasami zrezygnować z krytycznych uwag i zlekceważyć czyjeś nieścisłości lub błędy, chyba, że są to nieprawdziwe zastrzeżenia wobec produktu lub firmy.

Koncentruj uwagę
Każdy klient chce czuć się ważny, w centrum uwagi. Dlatego jedną z podstawowych zasad obsługi klienta jest dbanie, by klient czuł, że to właśnie na nim i jego potrzebach koncentruje się uwaga osób obsługujących go. Narzędziem pomocnym w budowaniu przekonania klienta o tym, że jest w centrum uwagi jest uważne słuchanie. Jeśli skoncentrujesz się na kliencie, kiedy mówi i zapamiętasz jego wypowiedź, będziesz mógł się do niej odwoływać podczas prezentacji produktu, usługi. Takie działanie powoduje, że klient czuje się dowartościowany, godny szacunku i bardzo ważny. Im lepiej zostaną wytrenowane umiejętności nawiązywania dobrych stosunków z klientami w biznesie, tym lepsze wyniki będzie osiągać firma.

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
13 listopada 2018
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.