Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Podstawy.

Istotą komunikacji pozawerbalnej powinno być uwiarygodnienie informacji przekazywanych w innych formach. R. W. Griffin

zdjęcie - Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Podstawy.

Ludzie często dokonują szybkich ocen innych, kierując się pierwszym wrażeniem, siłą sugestii. Dlatego podczas pierwszego spotkania warto zadbać o to, by zrobić bardzo dobre wrażenie na kliencie. Warto pamiętać, że pierwsza ocena trwa nie dłużej niż 20 - 30 sekund, ale ma długotrwały wpływ na odbiór przez klienta poziomu obsługi, która zostanie mu zaoferowana.

Budowaniu dobrego wrażenia sprzyja w rozmowie z klientem wykorzystywanie czterech podstawowych elementów dobrej obsługi klienta wyrażonej w zwrotach:

  • „Dzień dobry” na rozpoczęcie rozmowy;
  • „Do widzenia” na zakończenie spotkania;
  • „Dziękuję”;
  • Dobre życzenia.


U podstawy każdego sukcesu obsługi leży przyjazne nastawienie do klienta. Pozytywne nastawienia do klienta można wzmocnić przestrzegając następujących zasad:

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia handlowe online!



Zwracaj się do klientów personalnie
Zapamiętaj imię i nazwisko klienta. Dla klienta fakt, że pamiętasz jego imię i nazwisko będzie najlepszym dowodem, że jest ważny dla ciebie. Jeśli tylko jest to możliwe staraj się zapamiętać klienta – jeśli rozpoznasz go przy kolejnym spotkaniu i skojarzysz jego sprawę będzie to dla niego najlepszym dowodem, że jest ważny dla Ciebie i Twojej firmy.
Kiedy wasze kontakty są długotrwałe staraj się zwracać do klienta używając jego imienia.  Indywidualne traktowanie jest najlepszym sposobem na budowanie trwałych relacji z klientami.

Nie krytykuj, nie narzekaj i nie oceniaj
Dzisiaj rada ta jest równie dobra, jak w 1936 roku, kiedy po raz pierwszy zapisał ją Dale Carnegie. Spróbuj być bardziej pozytywnym, radosnym, pogodnym człowiekiem. Bądź optymistą i dodawaj otuchy innym. Bądź pogodny i zrelaksowany. Emanuj taką energią, żeby przyciągać innych. Nie pozwól, aby twoje prywatne życie miało wpływ na kontakty z klientem. Zachowuj się tak, jakby nie było dla ciebie nic ważniejszego poza pytaniem, jak możesz pomóc klientowi w osiągnięciu jego celów lub rozwiązaniu jego problemów.
Ludzie są nieustannie bombardowani negatywnymi opiniami i nie jest im potrzebna kolejna osoba, która także ich krytykuje. Dlatego będąc uśmiechniętym, myśląc pozytywnie, łatwiej przyciągnąć klientów i wzbudzić ich sympatię.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą. Realizujemy szkolenie zamknięte w małych 10 osobowych grupach z obszarów: sprzedaży, managerskiego, rozwoju osobistego. Zobacz nasze szkolenia np.:



Akceptuj innych
Jedną z najbardziej zakorzenionych w podświadomości ludzkiej potrzeb jest akceptacja. Dowiódł tego Abraham Maslow umieszczając ją w piramidzie potrzeb każdego człowieka. Każdy człowiek chętnie przebywa z ludźmi, którzy go akceptują, takim jaki jest, nie oceniając i krytykując. Osoba która zyskała akceptację jest szczęśliwa i zadowolona z siebie. Jeśli pracownik kontaktujący się z klientem będzie umiał znaleźć możliwości, żeby ludziom z różnych powodów okazywać swoją aprobatę, będzie zawsze chętniej przez nich przyjmowany. Ważne jest jednak, żeby okazywana aprobata była prawdziwa, bowiem najczęściej udawana sympatia i akceptacja jest szybko demaskowana przez klienta i psuje bezpowrotnie dobre relacje.

Doceniaj klienta
Jeśli podziwiasz czyjąś osobowość, osiągnięcia, stan posiadania, to wzmacniasz jego poczucie własnej wartości i dostarczasz przyjemnego uczucia zadowolenia z siebie. Niekłamanym podziwem, uznaniem, szacunkiem i prawdziwą akceptacją możesz pozytywnie wpływać na ludzi. Będą żywić przyjazne uczucia do ciebie, jeśli dzięki tobie poczują się zadowoleni z siebie i ze swego życia.
Abraham Lincoln powiedział kiedyś: „Każdy lubi komplementy”. Zwracaj uwagę przy każdej okazji na czyjeś dokonania, na wszystko, co jest godne docenienia. Nigdy nie szczędź pochwał i wyrazów podziwu, pod warunkiem, że są one szczere i nie są powtarzane za często oraz są adekwatne do sytuacji.

Zapraszamy do działu szkolenia otwarte gdzie znajdziesz szereg szkoleń związanych z obsługą klienta i sprzedażą. W rankingu Gazety Finansowej – „Najlepsze Firmy Szkoleniowe” zajęliśmy 1 miejsce.

 


Przyznawaj rację
Osoba obsługująca klienta nie powinna się jawnie wchodzić z nim w polemikę, nie zgadzać się z nim czy też kłócić.
Jeśli tylko jest to możliwe przyznawaj klientowi rację, zgadzaj się z nim. Klienci wolą pracować z ludźmi zgodnymi, nie tworzącymi zbędnych problemów. Jeżeli jednak zdarzy się sytuacja, w której klient nie ma racji postaraj się delikatnie udzielić mu wskazówek lub naprowadzić na właściwy trop. W sytuacjach różnicy zdań z klientem pomyśl o słowach pisarza i filantropa, dr Geralda Jampolskiego: „Chcesz mieć rację, czy być szczęśliwy?”.
W interesie budowania dobrych relacji lepiej czasami zrezygnować z krytycznych uwag i zlekceważyć czyjeś nieścisłości lub błędy, chyba, że są to nieprawdziwe zastrzeżenia wobec produktu lub firmy.

Koncentruj uwagę
Każdy klient chce czuć się ważny, w centrum uwagi. Dlatego jedną z podstawowych zasad obsługi klienta jest dbanie, by klient czuł, że to właśnie na nim i jego potrzebach koncentruje się uwaga osób obsługujących go. Narzędziem pomocnym w budowaniu przekonania klienta o tym, że jest w centrum uwagi jest uważne słuchanie. Jeśli skoncentrujesz się na kliencie, kiedy mówi i zapamiętasz jego wypowiedź, będziesz mógł się do niej odwoływać podczas prezentacji produktu, usługi. Takie działanie powoduje, że klient czuje się dowartościowany, godny szacunku i bardzo ważny. Im lepiej zostaną wytrenowane umiejętności nawiązywania dobrych stosunków z klientami w biznesie, tym lepsze wyniki będzie osiągać firma.

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.

Zapraszamy do naszej

gamma Wiki +

Znajdziesz tam:
  • 800 pigułek wiedzy
  • 40 filmów edukacyjnych
  • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
Raporty HR
Raporty HR

Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

Video
Video

Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

Audio
Audio

Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

Artykuły
Artykuły

Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.