Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Najpopularniejsze błędy

Jakie błędy popełniamy w trakcie rozmowy telefonicznej? Zobacz najpopularniejsze.

25 kwietnia 2017
zdjęcie - Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Najpopularniejsze błędy
  • Złe przygotowanie pracownika do rozmowy z klientem.
  • Prowadzenie monologów – monopolizowanie rozmowy z klientem.
  • Niesłuchanie klienta.
  • Używanie sformułowań negatywnych, np.: Tu źle mnie pan zrozumiał...; Powtórzę to jeszcze raz... Są to sformułowania, które pośrednio stanowią negatywną ocenę klienta, zapędzają klienta do narożnika, dlatego: formułuj swoje wypowiedzi pozytywnie, np. Tu wyraziłem się niejasno...; Ważne jest dla mnie....
  • Brak uzasadnienia swoich pytań – co powoduje, że klient nie wie, dlaczego ma udzielać nam odpowiedzi na dane pytanie. Taka sytuacja budzi opór u klienta przed podawaniem nam kolejnych informacji i przed bardziej wyczerpującymi odpowiedziami. Dlatego warto przed zadaniem pytania użyć uzasadnienia.
  • Nieprawidłowe wymawianie nazwiska rozmówcy, mylenie osób.
  • Wykorzystywanie w rozmowie różnorodnych frazesów, tj. „autentycznie dobre”, „uczciwie mówiąc”, „rozumie się samo przez się”, „rzecz jasna” − najpóźniej przy trzecim powtórzeniu wypadają negatywnie – klient zaczyna na nie zwracać uwagę, pojawiają się u niego wątpliwości, co do atrakcyjności oferty i jakości przedstawianych produktów lub usług.
  • Nie przywiązywanie uwagi do sposobu wyrażania się − używanie żargonu zawodowego, regionalizmów, popełnianie błędów gramatycznych w wypowiedzi, wypowiedzi kolokwialne.
GAMMA
Od 10 lat na rynku. Współpracuje z nami 118 trenerów. W ciągu jednego roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej.

 

EKSPERYMENT
Spróbuj pobawić się swoim głosem. Wymyśl sobie jedno/dwa nieskomplikowane zdania, np.: „Nazywam się Adam Kowalski i dzwonię do Pani w bardzo ważnej sprawie”. Następnie poproś przypadkową osobę o wysłuchanie Ciebie przez kilka minut, może być to, np. osoba siedząca obok Ciebie. Powtórz to zdanie tonem głosu:

  • Melodyjnie, szczęśliwie, jakby właśnie przed chwilą doświadczyło Cię coś miłego, (uśmiech w głosie).
  • Złowieszczo i pochmurnie, jakbyś grał gangstera, załatwiającego czarne interesy.
  • Neutralnie, bez okazania najmniejszej emocji.

Następnie przemyśl, który z podanych sposobów podobał Ci się najbardziej,
i z którą wersją siebie byś kontynuował rozmowę przez telefon, o to samo poproś osobę, która Ciebie słuchała.

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

28 lipca 2022
Praca sprzedawcy jest wymagająca, bo częściej ponosimy porażkę niż wygraną, ale na tej bazie buduje się sukces. Jak sobie z nimi radzić?
27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.