Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Najpopularniejsze błędy

Jakie błędy popełniamy w trakcie rozmowy telefonicznej? Zobacz najpopularniejsze.

zdjęcie - (the_title())
    • Złe przygotowanie pracownika do rozmowy z klientem.
    • Prowadzenie monologów – monopolizowanie rozmowy z klientem.
    • Niesłuchanie klienta.
    • Używanie sformułowań negatywnych, np.: Tu źle mnie pan zrozumiał...; Powtórzę to jeszcze raz... Są to sformułowania, które pośrednio stanowią negatywną ocenę klienta, zapędzają klienta do narożnika, dlatego: formułuj swoje wypowiedzi pozytywnie, np. Tu wyraziłem się niejasno...; Ważne jest dla mnie....
    • Brak uzasadnienia swoich pytań – co powoduje, że klient nie wie, dlaczego ma udzielać nam odpowiedzi na dane pytanie. Taka sytuacja budzi opór u klienta przed podawaniem nam kolejnych informacji i przed bardziej wyczerpującymi odpowiedziami. Dlatego warto przed zadaniem pytania użyć uzasadnienia.
    • Nieprawidłowe wymawianie nazwiska rozmówcy, mylenie osób.
    • Wykorzystywanie w rozmowie różnorodnych frazesów, tj. „autentycznie dobre”, „uczciwie mówiąc”, „rozumie się samo przez się”, „rzecz jasna” − najpóźniej przy trzecim powtórzeniu wypadają negatywnie – klient zaczyna na nie zwracać uwagę, pojawiają się u niego wątpliwości, co do atrakcyjności oferty i jakości przedstawianych produktów lub usług.
    • Nie przywiązywanie uwagi do sposobu wyrażania się − używanie żargonu zawodowego, regionalizmów, popełnianie błędów gramatycznych w wypowiedzi, wypowiedzi kolokwialne.
    GAMMA
    Od 10 lat na rynku. Współpracuje z nami 118 trenerów. W ciągu jednego roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej.

     

    EKSPERYMENT
    Spróbuj pobawić się swoim głosem. Wymyśl sobie jedno/dwa nieskomplikowane zdania, np.: „Nazywam się Adam Kowalski i dzwonię do Pani w bardzo ważnej sprawie”. Następnie poproś przypadkową osobę o wysłuchanie Ciebie przez kilka minut, może być to, np. osoba siedząca obok Ciebie. Powtórz to zdanie tonem głosu:

    • Melodyjnie, szczęśliwie, jakby właśnie przed chwilą doświadczyło Cię coś miłego, (uśmiech w głosie).
    • Złowieszczo i pochmurnie, jakbyś grał gangstera, załatwiającego czarne interesy.
    • Neutralnie, bez okazania najmniejszej emocji.

    Następnie przemyśl, który z podanych sposobów podobał Ci się najbardziej,
    i z którą wersją siebie byś kontynuował rozmowę przez telefon, o to samo poproś osobę, która Ciebie słuchała.

    ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

    z tej strefy wiedzy

    Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
    AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
    Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
    Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
    Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.

    Zapraszamy do naszej

    gamma Wiki +

    Znajdziesz tam:
    • 800 pigułek wiedzy
    • 40 filmów edukacyjnych
    • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
    Raporty HR
    Raporty HR

    Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

    Video
    Video

    Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

    Audio
    Audio

    Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

    Artykuły
    Artykuły

    Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

    strefy wiedzy

    WikiGamma
    WikiGamma

    Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

    Gamma Q&A
    Gamma Q&A

    Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

    Artykuły eksperckie
    Artykuły eksperckie

    Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

    Video
    Video

    WikiGamma w formacie video.

    Recenzje książek
    Recenzje, Stanowiska pracy

    Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

    Artykuły
    Artykuły, Artykuły cd., Prawo

    Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

    ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

    powiązane z tematem artykułu

    Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

    Zadzwoń do nas:

    tel.:505 273 550,

    ul. Farysa 64
    01-971 Warszawa

    Znajdź nas na mapie

    Zobacz mapę

    lub użyj formularza

    ul. Farysa 64
    01-971 Warszawa
    NIP: 113-26-90-108


    Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
    © Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
    Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.