Obsługa klienta w dwóch słowach

Podstawą każdej działalności gospodarczej jest najpierw pozyskanie, a następnie utrzymywanie Klientów. Pozyskanie Klientów jest dokonywane za pomocą różnych działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa, pośredników i instytucje handlowe wśród tzw. potencjalnych nabywców.

28 października 2014
zdjęcie - Obsługa klienta w dwóch słowach


Jakość obsługi klienta definicja. Obsługa klienta w dwóch słowach


Znalezienie potencjalnych nabywców i zadowolenie Klientów jest jednak coraz trudniejsze. Klienci stają się coraz mniej stereotypowi, bardziej aktywni, a zarazem krytyczni wobec oferowanych produktów oraz okoliczności i warunków ich zakupu.

Są bystrzejsi, bardziej świadomi cen, bardziej wymagający i pamiętliwi oraz stanowią cel dla liczniejszej konkurencji z takimi samymi lub lepszymi ofertami. Współczesny odbiorca jest jednostką indywidualną, dobrze poinformowaną i kapryśną, którą coraz trudniej usatysfakcjonować.
 
Można by pomyśleć, że w dzisiejszych czasach, kiedy każdy zapewnia o poważnym traktowaniu Klienta, musimy jedynie skupić się na najnowszej „technologii” – systemach mierzenia zadowolenia Klienta, oceny i wynagradzania pracowników w zależności od tego, jakie noty wystawiają im Klienci, programach troski o Klienta, programach lojalnościowych itd.W wielu przedsiębiorstwach, instytucjach czy placówkach handlowych nadal można zauważyć, że troska o wysoką jakość obsługi Klienta nie jest uznawana za priorytet w działaniu.
 

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Jak pracować z trudnym klientem? Co to jest Seek&sale training i jak zostać hunterem sprzedaży? Jak skutecznie negocjować. Jak radzić sobie z psychomanipulacją w biznesie? Sprawdź nasze szkolenia sprzedażowe.

Zapraszamy.


Oto jedna z wypowiedzi Klienta najlepiej obrazująca ten problem:

Sprzedawca po prostu chciał mi coś wcisnąć. Naskoczył na mnie przy samym wejściu. Nie wiedziałem, jaki aparat wybrać, gdy zarzucił mnie różnymi informacjami. Musiał być chyba na prowizji, bo naciskał na mnie, żebym coś kupił. Wcale mnie nie słuchał – w końcu się zdenerwowałem i nic nie kupiłem.
 
A o czym Ty myślisz, kiedy słyszysz słowa „obsługa Klienta”?
Może wyobrażasz sobie uśmiechniętą twarz za ladą albo poważnego urzędnika rozpatrującego reklamację, a może operatora przyjmującego telefoniczne zamówienie?
 
Prawdziwa obsługa Klienta to jednak znacznie szersze zagadnienie. W obsłudze Klienta chodzi o zbudowanie takich standardów, które pozwolą na zainteresowanie tych konsumentów, na których nam zależy; o dostarczenie tym Klientom wrażeń, które skłonią ich do ponownego skorzystania z naszych usług; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia, a wreszcie o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów przedsiębiorstwa, które mają kontakt z konsumentem. Obsługa Klienta zaczyna się zatem, zanim jeszcze ten pojawi się w firmie i bynajmniej nie kończy się  z chwilą jego odejścia.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia dla handlowców online!

 
Na dzisiejszym rynku to Klient jest osobą najważniejszą, a jego akceptacja produktu bądź usługi i decyzja zakupu lub jej brak jest wyznacznikiem powodzenia przedsiębiorstwa. Działalność handlowa jest ściśle związana z marketingiem. Firma stara się przyciągnąć Klientów nie tylko poprzez duży asortyment oferowanych towarów lub usług, dostępne ceny, estetyczny wygląd obiektu, ale także przez jakość obsługi personelu. N. Hill oraz J. Alexander w swojej książce udostępniają wyniki badań satysfakcji i lojalności Klientów. Wynika z nich, że dla Klientów coraz ważniejszy jest poziom obsługi. Niewłaściwa – w rozumieniu Klientów – obsługa powoduje zniechęcenie Klientów, a w niektórych sytuacjach ich utratę i zniszczenie wizerunku firmy.
 
Interesuje Cię dobre szkolenie sprzedażowe? Wybierz szkolenie otwarte w naszej firmie. Zawsze najwyższa jakość. Firma szkoleniowa Gamma po raz kolejny zajęła 1 miejsce w rankingu Gazety Finansowej. Zapraszamy
 
Jakość obsługi można tu ukazać w kilku aspektach: fachowości, wiedzy i wiarygodności personelu, rzetelności, niezawodności i dokładności obsługi; szybkiej reakcji, gotowości do szybkiego udzielenia wsparcia – załatwienia sprawy Klienta, empatii, troski, uprzejmości i uwagi. Im lepiej rozumiemy swoich Klientów, tym łatwiej będzie uwzględnić ten asortyment produktów lub usług, który przedstawia dla nich najwyższą wartość, ograniczając jednocześnie własne koszty.
 
W wielu firmach można jeszcze zaobserwować niewłaściwe relacje między personelem obsługującym Klienta a Klientem.  L. Berry  podaje listę powszechnych skarg Klientów. Jest to lista słabych stron pracowników obsługi Klienta. Zalicza się do nich:
  • prawdziwe kłamstwa – rażąca nieuczciwość np. w przypadku sprzedaży niepotrzebnych dodatkowych usług lub zawyżania cen,
  • czerwony alarm – Klienci traktowani są szorstko lub z brakiem szacunku,
  • niedotrzymane obietnice – niedbałe zachowanie z tendencją do popełniania błędów lub niepojawianie się na umówionych spotkaniach,
  • ja tu tylko pracuję – pracownicy pozbawieni jakichkolwiek kompetencji, którzy nie mają uprawnień lub chęci, aby rozwiązać podstawowe problemy Klientów,
  • wielka kolejka – rozumiana wprost, czyliczekanie w kolejce, ponieważ kasy lub stanowiska obsługi Klienta są obsadzone personelem w niewystarczającym stopniu oraz rozumiana niewprost – jako wszelkie trudności w dostępie do osób odpowiedzialnych za obsługę Klienta,
  • automatyczny pilot – bezosobowa, wystudiowana i sztuczna obsługa, podejmowanie działań zgodnych z wytycznymi dotyczącymi obsługi Klienta, ale bez faktycznego zainteresowania Klientem, w sposób rutynowy,
  • cierpienie w ciszy – osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta, które nie zawracają sobie głowy komunikowaniem się z Klientami chcącymi zasięgnąć informacji,
  • nie pytaj mnie – osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta, które wykazują niechęć do podjęcia jakiegokolwiek dodatkowego wysiłku, aby pomóc Klientom, lub tacy, których prośby o pomoc wydają się denerwować,
  • światła zapalone, nikogo nie ma w domu – zdezorientowani pracownicy, którzy nie znają odpowiedzi na zadawane przez Klientów pytania i którzy nie chcą poświęcić czasu, aby odpowiedzi tych się nauczyć,
  • priorytety na bakier – pracownicy, którzy rozmawiają ze sobą lub zajmują się swoimi sprawami, kiedy Klient czeka, lub którzy odmawiają pomocy Klientowi.

Jest jednak możliwość niwelowania tych słabych stron, które zdiagnozujesz u swoich pracowników. Wielość dostępnych na rynku szkoleń z tego zakresu może dać Ci szanse na stworzenie takiego zespołu, który z łatwością będzie tworzył pozytywne i długotrwałe relacje z Twoimi Klientami.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

28 lipca 2022
Praca sprzedawcy jest wymagająca, bo częściej ponosimy porażkę niż wygraną, ale na tej bazie buduje się sukces. Jak sobie z nimi radzić?
27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.