Obsługa klienta w dwóch słowach

Podstawą każdej działalności gospodarczej jest najpierw pozyskanie, a następnie utrzymywanie Klientów. Pozyskanie Klientów jest dokonywane za pomocą różnych działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa, pośredników i instytucje handlowe wśród tzw. potencjalnych nabywców.

zdjęcie - (the_title())


Jakość obsługi klienta definicja. Obsługa klienta w dwóch słowach


Znalezienie potencjalnych nabywców i zadowolenie Klientów jest jednak coraz trudniejsze. Klienci stają się coraz mniej stereotypowi, bardziej aktywni, a zarazem krytyczni wobec oferowanych produktów oraz okoliczności i warunków ich zakupu.

Są bystrzejsi, bardziej świadomi cen, bardziej wymagający i pamiętliwi oraz stanowią cel dla liczniejszej konkurencji z takimi samymi lub lepszymi ofertami. Współczesny odbiorca jest jednostką indywidualną, dobrze poinformowaną i kapryśną, którą coraz trudniej usatysfakcjonować.
 
Można by pomyśleć, że w dzisiejszych czasach, kiedy każdy zapewnia o poważnym traktowaniu Klienta, musimy jedynie skupić się na najnowszej „technologii” – systemach mierzenia zadowolenia Klienta, oceny i wynagradzania pracowników w zależności od tego, jakie noty wystawiają im Klienci, programach troski o Klienta, programach lojalnościowych itd.W wielu przedsiębiorstwach, instytucjach czy placówkach handlowych nadal można zauważyć, że troska o wysoką jakość obsługi Klienta nie jest uznawana za priorytet w działaniu.
 

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Jak pracować z trudnym klientem? Co to jest Seek&sale training i jak zostać hunterem sprzedaży? Jak skutecznie negocjować. Jak radzić sobie z psychomanipulacją w biznesie? Sprawdź nasze szkolenia sprzedażowe.

Zapraszamy.


Oto jedna z wypowiedzi Klienta najlepiej obrazująca ten problem:

Sprzedawca po prostu chciał mi coś wcisnąć. Naskoczył na mnie przy samym wejściu. Nie wiedziałem, jaki aparat wybrać, gdy zarzucił mnie różnymi informacjami. Musiał być chyba na prowizji, bo naciskał na mnie, żebym coś kupił. Wcale mnie nie słuchał – w końcu się zdenerwowałem i nic nie kupiłem.
 
A o czym Ty myślisz, kiedy słyszysz słowa „obsługa Klienta”?
Może wyobrażasz sobie uśmiechniętą twarz za ladą albo poważnego urzędnika rozpatrującego reklamację, a może operatora przyjmującego telefoniczne zamówienie?
 
Prawdziwa obsługa Klienta to jednak znacznie szersze zagadnienie. W obsłudze Klienta chodzi o zbudowanie takich standardów, które pozwolą na zainteresowanie tych konsumentów, na których nam zależy; o dostarczenie tym Klientom wrażeń, które skłonią ich do ponownego skorzystania z naszych usług; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia, a wreszcie o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów przedsiębiorstwa, które mają kontakt z konsumentem. Obsługa Klienta zaczyna się zatem, zanim jeszcze ten pojawi się w firmie i bynajmniej nie kończy się  z chwilą jego odejścia.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia dla handlowców online!

 
Na dzisiejszym rynku to Klient jest osobą najważniejszą, a jego akceptacja produktu bądź usługi i decyzja zakupu lub jej brak jest wyznacznikiem powodzenia przedsiębiorstwa. Działalność handlowa jest ściśle związana z marketingiem. Firma stara się przyciągnąć Klientów nie tylko poprzez duży asortyment oferowanych towarów lub usług, dostępne ceny, estetyczny wygląd obiektu, ale także przez jakość obsługi personelu. N. Hill oraz J. Alexander w swojej książce udostępniają wyniki badań satysfakcji i lojalności Klientów. Wynika z nich, że dla Klientów coraz ważniejszy jest poziom obsługi. Niewłaściwa – w rozumieniu Klientów – obsługa powoduje zniechęcenie Klientów, a w niektórych sytuacjach ich utratę i zniszczenie wizerunku firmy.
 
Interesuje Cię dobre szkolenie sprzedażowe? Wybierz szkolenie otwarte w naszej firmie. Zawsze najwyższa jakość. Firma szkoleniowa Gamma po raz kolejny zajęła 1 miejsce w rankingu Gazety Finansowej. Zapraszamy
 
Jakość obsługi można tu ukazać w kilku aspektach: fachowości, wiedzy i wiarygodności personelu, rzetelności, niezawodności i dokładności obsługi; szybkiej reakcji, gotowości do szybkiego udzielenia wsparcia – załatwienia sprawy Klienta, empatii, troski, uprzejmości i uwagi. Im lepiej rozumiemy swoich Klientów, tym łatwiej będzie uwzględnić ten asortyment produktów lub usług, który przedstawia dla nich najwyższą wartość, ograniczając jednocześnie własne koszty.
 
W wielu firmach można jeszcze zaobserwować niewłaściwe relacje między personelem obsługującym Klienta a Klientem.  L. Berry  podaje listę powszechnych skarg Klientów. Jest to lista słabych stron pracowników obsługi Klienta. Zalicza się do nich:
  • prawdziwe kłamstwa – rażąca nieuczciwość np. w przypadku sprzedaży niepotrzebnych dodatkowych usług lub zawyżania cen,
  • czerwony alarm – Klienci traktowani są szorstko lub z brakiem szacunku,
  • niedotrzymane obietnice – niedbałe zachowanie z tendencją do popełniania błędów lub niepojawianie się na umówionych spotkaniach,
  • ja tu tylko pracuję – pracownicy pozbawieni jakichkolwiek kompetencji, którzy nie mają uprawnień lub chęci, aby rozwiązać podstawowe problemy Klientów,
  • wielka kolejka – rozumiana wprost, czyliczekanie w kolejce, ponieważ kasy lub stanowiska obsługi Klienta są obsadzone personelem w niewystarczającym stopniu oraz rozumiana niewprost – jako wszelkie trudności w dostępie do osób odpowiedzialnych za obsługę Klienta,
  • automatyczny pilot – bezosobowa, wystudiowana i sztuczna obsługa, podejmowanie działań zgodnych z wytycznymi dotyczącymi obsługi Klienta, ale bez faktycznego zainteresowania Klientem, w sposób rutynowy,
  • cierpienie w ciszy – osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta, które nie zawracają sobie głowy komunikowaniem się z Klientami chcącymi zasięgnąć informacji,
  • nie pytaj mnie – osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta, które wykazują niechęć do podjęcia jakiegokolwiek dodatkowego wysiłku, aby pomóc Klientom, lub tacy, których prośby o pomoc wydają się denerwować,
  • światła zapalone, nikogo nie ma w domu – zdezorientowani pracownicy, którzy nie znają odpowiedzi na zadawane przez Klientów pytania i którzy nie chcą poświęcić czasu, aby odpowiedzi tych się nauczyć,
  • priorytety na bakier – pracownicy, którzy rozmawiają ze sobą lub zajmują się swoimi sprawami, kiedy Klient czeka, lub którzy odmawiają pomocy Klientowi.

Jest jednak możliwość niwelowania tych słabych stron, które zdiagnozujesz u swoich pracowników. Wielość dostępnych na rynku szkoleń z tego zakresu może dać Ci szanse na stworzenie takiego zespołu, który z łatwością będzie tworzył pozytywne i długotrwałe relacje z Twoimi Klientami.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.

Zapraszamy do naszej

gamma Wiki +

Znajdziesz tam:
  • 800 pigułek wiedzy
  • 40 filmów edukacyjnych
  • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
Raporty HR
Raporty HR

Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

Video
Video

Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

Audio
Audio

Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

Artykuły
Artykuły

Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.:505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.