Konieczność ciągłego powtarzania się jest bardzo frustrująca i wielu klientów wymienia ją jako jedną z przyczyn braku zadowolenia z poziomu obsługi.
Szkolenia z obsługi klienta słusznie podkreślają znaczenie, jakie ma personalizacja. Firma uzyskuje szereg informacji na temat danego klienta, np. co kupił, kiedy to zrobił, ile zapłacił, a także jego dane kontaktowe. W czasie komunikacji można także zgromadzić informacje na temat konkretnych potrzeb oraz oczekiwań danej osoby. Klient, który udostępnia tego typu dane oczekuje czegoś w zamian – chce aby pracownicy byli zorientowani w sytuacji i potrafili go lepiej obsłużyć. Brak indywidualnego traktowania jest wymieniany przez klientów jako jeden z najbardziej irytujących aspektów obsługi.
Jak sprawić, żeby kontakty z klientami stały się bardziej spersonalizowane? Można w tym celu stosować różne systemy, jednocześnie jednak pracownicy muszą zdawać sobie sprawę, ze znaczenie jakie ma indywidualne podejście, na przykład jak istotne są notatki z rozmowy z klientem.
Bardzo dobrym rozwiązaniem jest dedykowany konsultant. Obsługa zawsze przez tego samego konsultanta lub sprzedawcę do ważna podstawa do nawiązania więzi z klientem opartej nie tylko na kompetencjach, ale również na emocjach. Nawiązanie takiej więzi jest później dla klienta silnym argumentem za dalszym korzystaniem z usług danej firmy, trudno więc przecenić znaczenie dedykowanego konsultanta.
Oczywiście zastosowanie odpowiednich rozwiązań technicznych, które umożliwią personalizację komunikacji z klientami, musi iść w parze z prawidłowym przygotowaniem pracowników. Szkolenia sprzedażowe oraz szkolenia dotyczące profesjonalnej obsługi klienta, powinny zwracać uwagę na te zagadnienie. Pracownik, z którym kontaktuje się klient, powinien w rozmowie wykorzystywać wszystkie posiadane już informacje na temat tej osoby. Żyjemy w czasach, w których dane personalne mają coraz większa wartość, a klienci coraz mniej chętnie podają informacje na swój temat, dlatego warto wykorzystać wszystkie dostępne dane.
