W związku z tym, jednym ze źródeł skuteczności telesprzedaży jest umiejętność wielokrotnego przyjmowania i omijania odmowy klienta. Aby uzyskać efekt obchodzenia odmowy klienta na poziomie realnych działań pracowników telesprzedaży, rozwój powinien operować na dwóch poziomach:
Poziom psychologiczny – wielu doradców zajmujących się telesprzedażą już po pierwszej, ewentualnie po drugiej odmowie rezygnuje z realizacji celu sprzedażowego, jakim jest umówienie spotkania. Poziom psychologiczny szkolenia pokazuje, w jaki sposób można przyjąć i obejść wielokrotną odmowę klienta. Najważniejszym efektem działań w tym obszarze jest zmiana postaw dotyczących odmowy (na poziomie nastawienia emocjonalnego, poznawczego i na najważniejszym poziomie – zachowania).
Poziom merytoryczny – poznanie, ćwiczenie technik, które pozwolą na omijanie osoby pierwszego kontaktu (asystentka, sekretarka), jak również umówienie na spotkanie z osobą decyzyjną (przekonanie jej do spotkania).
Lęk przed dzwonieniem
Zdolność do przezwyciężania obaw przed kontaktami telefonicznymi (przed odtrąceniem, brakiem akceptacji) ma decydujące znaczenie zarówno dla początkujących jak i wprawnych telesprzedawców.
Taki lęk związany jest z następującymi sytuacjami i problemami:
- Możliwość odtrącenia (Czy uda się nawiązać kontakt z tą osobą, z którą chciałbym porozmawiać?)
- Trafienie do osoby o bardzo wysokim statusie (Co, jeśli nie trafię na osobę, która może podjąć decyzję?)
- Poczucie częściowej nieznajomości rozmówcy (Czy rozmawiam z właściwą osobą?)
- Zastrzeżenia (Czy dobrze rozumiem obiekcje, które przedstawia mi klient?)
- Przerwanie rozmowy (Czy będę wiedzieć, kiedy jest odpowiedni czas na zasugerowanie transakcji?)
- Trafienie na nieprzewidywalnego klienta (Co, jeśli trafię na kogoś nietypowego?)
1. Elementy związane z formą rozmowy:
- technologia (Czy nie będzie problemów np. z zasięgiem?)
- trwanie (Czy zdążę przedstawić swoją ofertę?)
2. Okoliczności związane z osobą:
- zdolności własne (Czy będę umiał poprowadzić rozmowę?)
- przygotowanie i wykształcenie (Czy mam wystarczającą wiedzę, aby rozmawiać z klientem?)
3. Czynniki związane z przedsiębiorstwem i ofertą
- produkt (Czy to, co oferuję, jest naprawdę dobre?)
- wiedza na temat produktu (Czy wiem, co sprzedaję?)
- przedsiębiorstwo (Czy klient zna moją firmę? Czy miał z nią jakieś doświadczenia?)
