Trudna sztuka feedbacku – przegląd technik

W dzisiejszym świecie, gdzie rządzą opinie i komentarze, feedback, obok  „lajków” i przyznawanych gwiazdek jest wszechobecny. Nie tylko w pracy, czy w relacjach osobistych. Konsumenci oceniający (pozytywnie lub negatywnie) w Internecie jakość sklepu, w którym dokonali zakupów, przekazują w ten sposób personelowi informację zwrotną.

11 października 2019
zdjęcie - Trudna sztuka feedbacku – przegląd technik


Trudna sztuka feedbacku – przegląd technik


Trudna sztuka feedbacku - Wstęp

Niedługo wrócę z feedbackiem” – takie sformułowanie to już codzienność. Feedback, czyli przekazanie informacji zwrotnej wydaje się rzeczą prostą. Jednak nieumiejętnie skonstruowany feedback potrafi zepsuć najlepsze relacje. Na szczęście istnieje kilka technik, które pozwolą nawet najostrzejsze uwagi przekazać w odpowiedni, nie raniący nikogo sposób.

W dzisiejszym świecie, gdzie rządzą opinie i komentarze, feedback, obok  „lajków” i przyznawanych gwiazdek jest wszechobecny. Nie tylko w pracy, czy w relacjach osobistych. Konsumenci oceniający (pozytywnie lub negatywnie) w Internecie jakość sklepu, w którym dokonali zakupów, przekazują w ten sposób personelowi informację zwrotną.

„Zalajkowanie” ( lub nie) postu znajomego w social mediach jest również feedbackiem na temat wartości publikacji. Tego typu przykładów jest wiele.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zapraszamy na zarządzanie projektami szkolenie. Na szkoleniu dowiesz się m. in.: jak opracować plan projektu? Jak zarządzić czasem i jakością w projekcie? Jak zadbać o przepływ informacji? Jakie są dobre praktyki w zarządzaniu projektami?


Powiązane z tym tematem: szkolenie zarządzanie zespołem pracowniczym, Prince2, szkolenia miękkie Warszawa.

Niewątpliwie w sferze zawodowej feedback pełni kluczową rolę. Jest dowodem na to, np. czy wykonane zadanie cieszy się uznaniem przełożonych. Informacja zwrotna potrafi uskrzydlić pracownika, ale też, często odebrać mu chęć do pracy na długi czas. Warto więc tak konstruować feedback, żeby miał wydźwięk konstruktywny.

Informacja zwrotna (feedback) to ważny element każdego procesu w organizacji. Pozwala na ocenę czy podjęte działania zakończyły się zgodnie z założeniami. Brak informacji zwrotnej nie pozwala na korygowanie danych wyjściowych w kolejnym powtórzeniu procesu, a zatem uniemożliwia doskonalenie.

Encyklopedia zarządzania

Jakie są funkcje  feedbacku w pracy?

Korekcyjna
Przełożony w konstruktywny sposób przekazuje uwagi podwładnym. Ich celem jest wprowadzenie zmian w sposobie pracy.

Stabilizująca
Informacja zwrotna przełożonego powinna dotyczyć zarówno pozytywnych jak i negatywnych stron opiniowanego projektu. To pomoże kontynuować dobre działania.

Motywacyjna
Feedback powinien też uwzględniać podstawową potrzebę psychologiczną – każdy lubi być doceniany i chwalony. Informacja zwrotna uzupełniona o pochwały motywuje podwładnego do pracy.

O czym należy pamiętać przekazując feedback?
Jest kilka żelaznych zasad, o których należy pamiętać formułując informację zwrotną.

Feedback nie jest oceną pracownika
Feedback nie jest opinią na temat pracownika, a jedynie refleksją na temat jego  pracy czy konkretnego zadania, którego się podjął.

Feedback - właściwy czas i miejsce
Informacja zwrotna powinna być przekazana możliwie szybko, żeby wszystkie związane z tematem sprawy były jeszcze świeże dla obu stron. Feedback powinien być również sformułowany w odpowiednim momencie. Na pewno nie w biegu, czy w otoczeniu osób trzecich.

Feedback – bez negatywnych emocji
Feedback przekazany w stanie wzburzenia może łatwo zamienić się w destrukcyjną, osobistą krytykę.

Feedback to konkret
Trzeba konkretnie wskazać na mocne i słabe punkty omawianego zagadnienia. Im większy konkret, tym większa szansa, że poprawki zostaną wdrożone.

Feedback - bez uogólnień
Informacja zwrotna nie powinna zawierać takich słów jak: „nigdy”, „zawsze” czy „wszyscy”. Rozmowa powinna dotyczyć tego jednego, konkretnego tematu. Inaczej działa demobilizująco.

Feedback - „Ja”
Osoba przekazująca informację zwrotną powinna wplatać do swojej wypowiedzi zwroty typu: „zauważyłem (łam)”, „widziałem (łam)” itp. W ten sposób podkreśli, że feedback jest wyłącznie jej interpretacją dyskutowanej kwestii. Jednocześnie takie subiektywne przekazywanie opinii pozwoli na nawiązanie lepszego kontaktu z odbiorcą i efektywniejsze wprowadzenie korekt.

Techniki przekazywania feedbacku

Model Pendletona
To najbardziej rozbudowana technika przekazywania informacji zwrotnej. Korzystając z tego modelu nadawca konstruując feedback musi bardzo mocno liczyć z emocjami i uczuciami odbiorcy. Dzięki temu, odbiorca informacji zwrotnej poniekąd sam komentuje efekt swojej pracy. Model Pendletona wydaje się pod względem psychologicznym najbardziej pożądaną techniką przekazywania feedbacku.

Model Pendletona składa się z 7 elementów:

  • Nadawca najpierw powinien upewnić się, czy odbiorca chce i jest gotowy na przyjęcie feedbacku
  • Nadawca powinien pozwolić rozmówcy przyjmującemu informację zwrotną na odniesienie się do tematu rozmowy
  • Odbiorca sam wskazuje na elementy, które zostały zrobione dobrze
  • Nadawca mówi, co jego zdaniem zostało wykonane dobrze
  • Obiorca sam określa, co wymaga poprawy
  • Nadawca feedbacku sugeruje, w jakim kierunku powinny zmierzać poprawki
  • Nadawca i odbiorca wspólnie tworzą tzw. action-plan, plan działania, który ma poprawić omawiany projekt.

Przestań, zacznij, kontynuuj (stop / start/ continue)
To najprostsza technika przekazywania feedbacku. Zawiera się w trzech punktach:

  • przestań – ta część informacji zwrotnej dotyczy tych rzeczy, które nie powinny zaistnieć
    (W zakładanej, hipotetycznej sytuacji omawiania zawodowego projektu może to dotyczyć elementów, które nie przysłużą się powodzeniu prac i które są nieskuteczne.)
  • zacznij – tu nadawca komunikuje odbiorcy, co powinien zacząć robić
    (Dotyczy tych rzeczy, które w projekcie nie pojawiły się wcale, a ich obecność jest wskazana.)
  • kontynuuj – na zakończenie należy omówić rzeczy, które pracownik powinien kontynuować.
    (W tym miejscu wskazuje się na elementy, które w projekcie pojawiły się tylko szczątkowo i wymagają rozwinięcia oraz nakreśla się kierunek, w którym powinien ewoluować projekt.)

Metoda FUKO

To bardzo skuteczna technika przekazywania feedbacku. Technika FUKO jest znakomita, kiedy nadawca i odbiorca są mocno zaangażowani emocjonalnie w omawiany temat. Dzięki FUKO łatwiej znaleźć wspólną platformę porozumienia.

To pozwoli pozytywnie nastawić odbiorcę wobec przedstawionych uwag i zachęci go do dokonania niezbędnych poprawek. Technika FUKO składa się z czterech elementów.

Jej nazwa jest akronimem:

  • F akty
  • U czucia
  • K onsekwencje
  • O czekiwania

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia dla handlowców online!

Fakty – nadawca informacji zwrotnej komunikuje, jakiego tematu (faktu) będzie dotyczyła rozmowa.

Uczucia – ta część informacji zwrotnej dotyczy emocji i uczuć, które omawiany temat budzi u nadawcy feedbacku.

Konsekwencje – nadawca przedstawia skutki, jakie może wywołać omawiany temat. Np. negatywne konsekwencje, które mogą zaistnieć, jeśli projekt nie zostanie poprawiony.

Oczekiwania – na zakończenie nadawca feedbacku wyraża pozytywne oczekiwania wobec omawianego projektu, oczywiście po dokonaniu niezbędnych korekt.
Jak widać, przekazywanie konstruktywnego feedbacku  to umiejętność, która wymaga taktu, opracowania planu działania, a przede wszystkim szacunku dla drugiej osoby.

Metoda kanapki
Każde zestawienie technik feedback będzie niepełne bez modelu kanapki. Trójwarstwowa kanapka nie jest złym modelem, była jednak wielokrotnie stosowana w niewłaściwy sposób. Dziś stała się wręcz symbolem nieudolności czy nieszczerości menedżerskiej. Z tego powodu warto jej jednak unikać.  Dla porządku jednak kilka informacji o metodzie kanapki:

Polega na tym, że negatywną informację zwrotną „wkłada się” pomiędzy dwa komentarze pozytywne, niczym plaster zepsutego sera między dwie połówki chrupiącej bułeczki. Ta metoda bywa jednak krytykowana jako zbyt manipulacyjna, ponieważ nie przekazuje w pełni szczerze intencji nadawcy.

Feedback metodą kanapki przekazuje się w następującej kolejności:

  • informacja pozytywna – krytyka – wiara w możliwość poprawy.

Trzymając się przykładu przekazywania informacji zwrotnej na temat przygotowanego przez pracownika projektu, „metoda kanapki” wygląda w praktyce tak:

Informacja pozytywna
Na początku nadawca feedbacku dziękuje za poświęcony na zadanie czas i trud. Podkreśla pozytywne aspekty przedstawionego projektu. Docenia jakość wykonania. Ten wstęp na wzbudzić w pracowniku pozytywne emocje i ułatwić mu przyjęcie krytyki.

Krytyka
Nadawca wskazuje elementy, które należy w projekcie poprawić, sugeruje inne rozwiązania omawianego projektu i uwypukla jego słabe punkty. Warto pamiętać, że krytykę należy przekazywać w taki sposób, aby pracownik nie poczuł się osobiście dotknięty. Warto też nie forsować swoich pomysłów, a jedynie zasugerować możliwe rozwiązania.

W ten sposób pracownik zachowa swoją autonomię i nie będzie miał poczucia, że coś mu się narzuca. To pozwoli mu dokonać niezbędnych poprawek, zachowując minimum entuzjazmu do zadania.

Wiara w możliwość poprawy
Na tym etapie należy wyrazić swoją wiarę, że po dokonaniu poprawek projekt stanie się „jeszcze lepszy”, a także podkreślić swoją ufność w możliwości podwładnego. Warto oczywiście jeszcze raz podziękować mu za wykonaną dotychczas pracę.

Firma szkoleniowa Gamma | Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z naszej strefy wiedzy

Zarządzanie grupą pracowników, gdzie kłótnie i niedopowiedzenia występują na porządku dziennym to zupełna norma. To tak jak w przypadku dysfunkcyjnej rodziny, a może nawet gorzej, ponieważ to właśnie z naszą dysfunkcyjną „rodziną” w pracy spędzamy większość naszego czasu – co najmniej 40 godzin tygodniowo.

„Dlaczego” Simona Sineka ma na celu pobudzać ludzi do robienia tego, co ich inspiruje, aby wszyscy razem mogli zmieniać świat. Sinek mówi, pisze, uczy, doradza i tworzy produkty, aby rozpowszechnić ten przekaz.

W powieści „Man’s Search for Meaning (Człowiek szukający sensu)”, Viktor Frankl wspomina iż osoby które najlepiej zarządzały swoim życiem w obozie, potrafiły też w idealny sposób kontrolować swoje zachowanie i uczucia.  Frankl wiedział że nawet w najgorszych możliwych warunkach, człowiek może przetrwać jeśli jest odporny psychicznie i posiada odpowiednie nastawienie.

Sfera zawodowa jest obszarem niezwykle konfliktogennym. To miejsce, gdzie ścierają się interesy i osobiste ambicje, a rywalizacja jest codziennością. A wszystko to rodzi poważne tarcia i antagonizmy. Konflikty w pracy mogą powstawać w wielu konfiguracjach. I może być w nie zamieszane wiele osób.

Genchi Genbutsu oznacza konieczność osobistego zweryfikowania wszystkich faktów dotyczących danego problemu. Zasada Genchi Genbutsu to jeden z najważniejszych elementów kultury pracy w japońskich firmach.

ZOBACZ LOSOWE ARTYKUŁY Z NASZEJ STREFY WIEDZY

Okno Johari to psychologiczne narzędzie, które pozwala poznać siebie i swoje relacje z otoczeniem. Wyznacza ono cztery obszary, które obrazują poziom samoświadomości jednostki i jej relacje z innymi ludźmi. Okno Johari stosuje się do wzmacniania komunikacji w pracy, budowania zespołów i rozwoju osobistego.

Sfera zawodowa jest obszarem niezwykle konfliktogennym. To miejsce, gdzie ścierają się interesy i osobiste ambicje, a rywalizacja jest codziennością. A wszystko to rodzi poważne tarcia i antagonizmy. Konflikty w pracy mogą powstawać w wielu konfiguracjach. I może być w nie zamieszane wiele osób.

W ostatnich latach można zaobserwować jak nawet największe międzynarodowe organizacje zmuszane są do wpro­wadzania zmian w coraz krótszym czasie, aby wzmocnić lub wręcz utrzymać swoją pozycję. Menedżerowie odpowiedzialni za wyniki muszą wdrażać nowe projekty wciąż lepiej i skuteczniej przy coraz mniejszych zasobach i w coraz krótszym czasie.

Twórcą 6 myślowych kapeluszy jest maltański psycholog i lekarz Edward de Bono. De Bono większość swojego zawodowego życia poświęcił analizie procesów myślowych i tematyce kreatywnego myślenia. Światową sławę zyskał właśnie dzięki myślowym kapeluszom.

Wirtualna współpraca to jedna z tzw. kompetencji przyszłości, czyli kluczowych umiejętności na rynku pracy.  Ośmiu na dziesięciu specjalistów globalnych firm pracuje dziś w zdalnych zespołach. Elastyczne formy zatrudnienia przy rekrutacji oferuje ponad 60 proc. firm na całym świecie. Wkrótce taka praca stanie się standardem w wielu branżach.

Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel: 22/266 08 48,

tel. kom.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Mysłowicka 15
01-612 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel: 22/266 08 48,
tel. kom.: 505 273 550

ul. Mysłowicka 15
01-612 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2019 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.