Dzięki opanowaniu podstawowych technik z tego zakresu, pracownicy unikną popełniania podstawowych błędów.
Szkolenia z obsługi klientów mają kilka celów. Ich zadaniem jest między innymi przekazanie pracownikom technik efektywnej komunikacji zarówno w rozmowie bezpośredniej, jak i w trakcie kontaktu telefonicznego. Szkolenia powinny również kłaść nacisk na rozwój praktycznych umiejętności. Ważne jest również przygotowanie pracowników do prowadzenia profesjonalnej obsługi w sytuacjach trudnych lub wyjątkowych. Korzyści wynikające z takich szkleń są ogromne. Przede wszystkim profesjonalna obsługa przekłada się na większe zadowolenie klientów, a także pomaga w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.
Jak powinno wyglądać dobre szkolenie? Jak już zostało wspomniane, tego typu szkolenia powinny kłaść duży nacisk na rozwój praktycznych umiejętności. Doskonałymi przykładami, które wykorzystuje się w czasie szkoleń są autentyczne materiały, np. nagrania z rozmów telefonicznych lub treść korespondencji prowadzonej między pracownikami i klientem. Dzięki wykorzystaniu takich materiałów można łatwo wychwycić podstawowe błędy, które mogą się zdarzyć każdemu.
Szkolenie z obsługi i szkolenia sprzedażowe powinny poruszać takie zagadnienia jak mowa ciała, czy język korzyści. Standardy dotyczące obsługi klienta nieustannie rosną. Schludny wygląd i uprzejme zachowanie są bardzo ważne, ale nie wystarczające. Pracownicy powinni wiedzieć nie tylko, co należy mówić, ale również jak zachować się w obecności klienta. Także prowadzenie rozmowy nie jest wcale łatwą sztuką – należy wiedzieć w jaki sposób przejąć kontrolę nad rozmową w sposób uprzejmy, jak zadawać pytania i słuchać klienta. Innym istotnym zagadnieniem jest radzenie sobie z trudnymi, agresywnymi klientami, którzy niestety również się zdarzają. Zachowanie zimnej krwi i odpowiednie reagowanie w takich sytuacjach wymaga treningu.
Szkolenie z zakresu obsługi klienta powinno więc dostarczać teoretycznej wiedzy, ale musi także zawierać również analizę autentycznych przykładów oraz praktyczne ćwiczenia. Dzięki temu pracownicy będą wiedzieli w jaki sposób przełożyć zdobyte umiejętności na sposób wykonywania obowiązków.
