Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Najpopularniejsze błędy
Jakie błędy popełniamy w trakcie rozmowy telefonicznej? Zobacz najpopularniejsze.
- Złe przygotowanie pracownika do rozmowy z klientem.
- Prowadzenie monologów – monopolizowanie rozmowy z klientem.
- Niesłuchanie klienta.
- Używanie sformułowań negatywnych, np.: Tu źle mnie pan zrozumiał...; Powtórzę to jeszcze raz... Są to sformułowania, które pośrednio stanowią negatywną ocenę klienta, zapędzają klienta do narożnika, dlatego: formułuj swoje wypowiedzi pozytywnie, np. Tu wyraziłem się niejasno...; Ważne jest dla mnie....
- Brak uzasadnienia swoich pytań – co powoduje, że klient nie wie, dlaczego ma udzielać nam odpowiedzi na dane pytanie. Taka sytuacja budzi opór u klienta przed podawaniem nam kolejnych informacji i przed bardziej wyczerpującymi odpowiedziami. Dlatego warto przed zadaniem pytania użyć uzasadnienia.
- Nieprawidłowe wymawianie nazwiska rozmówcy, mylenie osób.
- Wykorzystywanie w rozmowie różnorodnych frazesów, tj. „autentycznie dobre”, „uczciwie mówiąc”, „rozumie się samo przez się”, „rzecz jasna” − najpóźniej przy trzecim powtórzeniu wypadają negatywnie – klient zaczyna na nie zwracać uwagę, pojawiają się u niego wątpliwości, co do atrakcyjności oferty i jakości przedstawianych produktów lub usług.
- Nie przywiązywanie uwagi do sposobu wyrażania się − używanie żargonu zawodowego, regionalizmów, popełnianie błędów gramatycznych w wypowiedzi, wypowiedzi kolokwialne.
GAMMA
Od 10 lat na rynku. Współpracuje z nami 118 trenerów. W ciągu jednego roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej.
Od 10 lat na rynku. Współpracuje z nami 118 trenerów. W ciągu jednego roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej.
EKSPERYMENT
Spróbuj pobawić się swoim głosem. Wymyśl sobie jedno/dwa nieskomplikowane zdania, np.: „Nazywam się Adam Kowalski i dzwonię do Pani w bardzo ważnej sprawie”. Następnie poproś przypadkową osobę o wysłuchanie Ciebie przez kilka minut, może być to, np. osoba siedząca obok Ciebie. Powtórz to zdanie tonem głosu:
- Melodyjnie, szczęśliwie, jakby właśnie przed chwilą doświadczyło Cię coś miłego, (uśmiech w głosie).
- Złowieszczo i pochmurnie, jakbyś grał gangstera, załatwiającego czarne interesy.
- Neutralnie, bez okazania najmniejszej emocji.
Następnie przemyśl, który z podanych sposobów podobał Ci się najbardziej,
i z którą wersją siebie byś kontynuował rozmowę przez telefon, o to samo poproś osobę, która Ciebie słuchała.
