Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Rozmowa z klientem telefoniczna

Komunikacja jest ważnym elementem w życiu każdego człowieka. Zarówno ta werbalna, jak
i niewerbalna. Informacje, jakie wymieniają między sobą jednostki, to tylko 7% słów, 38% tonu głosu i 55% mowy ciała.

zdjęcie - (the_title())

Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Rozmowa telefoniczna, rozmowa sprzedażowa


Jak widać z wyżej zaprezentowanych wyników, komunikacja niewerbalna stanowi właściwie całość przekazu informacji, jest to więc kluczowy czynnik każdej relacji na linii Klient − Sprzedawca. To, w jaki sposób przekazujemy informacje, bardzo często ma wpływ na końcowy rezultat. Kluczem do sukcesu jest przeważnie odpowiedni ton głosu, jego modulacja czy tempo wypowiedzi.  

Co wpływa na wywierane wrażenie w kontakcie telefonicznym?
Nasze ciało, jego pozycja, wpływa na to, jak słychać nasz głos, a w konsekwencji – na odbiór przez  rozmówcę prezentowanych przez nas treści.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:



Pozycja ciała podczas rozmowy telefonicznej z klientem:

  • Decyduje o tonie i odbiorze głosu,
  • Wpływa w sposób niekontrolowany na Twoje nastawienie do osoby, z którą rozmawiasz.


Rozmawiając przez telefon, uśmiechaj się i moduluj głos
Telefon jest jedną z najpopularniejszych i najczęściej używanych rzeczy w kontaktach zawodowych. Zarówno pierwsze jak i następne kontakty z klientem w 99% są utrzymywane telefonicznie. Umiejętne przeprowadzanie rozmów telefonicznych jest zatem bardzo ważną umiejętnością każdego, kto kontaktuje się z klientami. Przy odbieraniu rozmów telefonicznych warto pamiętać, że klienci oceniają jakość obsługi prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.

Podobne znaczenie ma WYRAZ TWARZY oraz TWOJE SAMOPOCZUCIE PODCZAS ROZMOWY, wpływają one bezpośrednio na ton głosu. Nasz rozmówca słyszy, czy jesteśmy uśmiechnięci i mamy dobry humor, czy też mamy nieprzyjemny wyraz twarzy i jesteśmy nadąsani. Mimika wpływa również pośrednio na nasze decyzje podejmowane w rozmowie z klientem. Jeśli jesteśmy skrzywieni, zmartwieni – nasze decyzje będą mniej przychylne w stosunku do naszego rozmówcy.  

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:


                                                                                                                          
Z tego wynika najważniejsza zasada: UŚMIECH PRZEZ TELEFON
Uśmiech może wpływać na nasze emocje. Nawet jeżeli początkowo jest nieszczery, to zaczyna wpływać na nasze rzeczywiste emocje. Psychologowie w wielu niezależnych badaniach potwierdzili, że nasz mózg odczytuje informacje o uśmiechu (nawet wymuszonym) i nasz nastrój automatycznie się poprawia.

Gamma. Firma szkoleniowa roku.
Szukasz szkoleń związanych z telemarketigniem? Zapraszamy do działu szkolenia otwarte gdzie znajdziesz szereg szkoleń związanych ze sprzedażą. Zapoznaj się z naszymi szkoleniami.

 
Wskazówki dotyczące komunikacji niewerbalnej przez telefon:

  • Dbaj o dykcję – mów wyraźnie.
  • Wyobrażaj sobie, że widzisz swojego rozmówcę i uśmiechaj się w trakcie rozmowy – uśmiech jest naturalnie sprzężony z brzmieniem głosu. (Jeśli nie umiesz się uśmiechać do wyimaginowanych osób, wyobraź sobie coś, co sprawiło ci przyjemność i dopiero wtedy zacznij rozmowę).  
  • Postaraj się, aby głos był ożywiony.
  • Mów spokojnie. Nie podnoś głosu − mów głośniej (ale nie krzycz) dopiero wtedy, gdy rozmówca stwierdzi, że słabo słyszy.
  • Bądź kulturalny i miły. Bardziej życzliwie odbiera się osobę, która i dla Ciebie jest życzliwa.
  • Skoncentruj się na rozmowie. Twój rozmówca dostrzeże wszelkie braki w Twojej uwadze.
  • Przygotuj się do rozmowy. Musisz wiedzieć, o czym będziesz rozmawiać i swobodnie poruszać się w temacie rozmowy.
  • Usiądź wygodnie, aby głos nie był zduszony.
  • W trakcie rozmowy nie wykonuj gwałtownych ruchów, one zniekształcają głos i są słyszane przez rozmówcę.
  • Od czasu do czasu dawaj do zrozumienia rozmówcy, że jesteś i cały czas go słuchasz – możesz używać w tym celu zwrotów: „rozumiem”, „uhm”, „tak”, „aha”.
  • Dopytuj, jeśli czegoś nie rozumiesz. Druga osoba może mieć coś innego na myśli, niż to o co ci chodzi.
  • Unikaj wszelkich dodatkowych efektów dźwiękowych (kaszel, stukanie w słuchawkę, szeleszczenie papierem). Telefon wzmacnia takie dźwięki, a to zakłóca rozmowę z klientem.

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.

Zapraszamy do naszej

gamma Wiki +

Znajdziesz tam:
  • 800 pigułek wiedzy
  • 40 filmów edukacyjnych
  • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
Raporty HR
Raporty HR

Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

Video
Video

Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

Audio
Audio

Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

Artykuły
Artykuły

Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.:505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.