- Co mamy na myśli, kiedy mówimy. Myślenie to proces, w trakcie którego wykorzystywane są symbole, wypowiadając się, przekładamy obrazy na słowa, które w pełni oddadzą to, co chcieliśmy przekazać.
- Co rzeczywiście mówimy. Co wyrażamy słowami, którymi się posługujemy.
- W jaki sposób mówimy (Jakość naszej wypowiedzi).
- Co inna osoba słyszy.
- Co inna osoba myśli, że usłyszała (rozumienie usłyszanego komunikatu).
W ramach kontaktu telefonicznego, wysiłki muszą być skoncentrowane na tzw. języku mowy, ponieważ w takiej formie kontaktu nie ma możliwości wykorzystania mowy ciała, co znacząco ogranicza komunikat.
Jakość mówienia zawiera się w takich elementach, jak:
Brzmienie głosu – monotonny głos może sugerować rozmówcy znudzenie, natomiast nazbyt pobudzony zdradza irytację lub zdenerwowanie.
Ton – powinien budzić zaufanie i przekazywać pozytywne podejście, a nawet uśmiech.
Dykcja – jest odpowiednikiem ubrania w kontaktach face-to-face. Staranna, pomaga stworzyć wrażenie człowieka wykształconego, natomiast niestaranna wywoła odczucie braku kompetencji. Warto zwrócić uwagę na połykanie sylab, gubienie końcówek czy brak przerw między słowami.
Głośność – należy unikać skrajności, negatywne odczucia może powodować zarówno zbyt ciche (wrażenie niepewności), jak i zbyt głośne wypowiadanie się (powoduje poirytowanie).
Tempo mówienia – należy znaleźć tempo, które nie będzie zbyt szybkie, co spowoduje zgubienie przez rozmówcę części wypowiedzi lub zbyt wolne, co może zirytować, szczególnie niezbyt cierpliwego słuchacza.
Używanie zwrotów nieodpowiednich w oficjalnej rozmowie – używanie języka zbyt swobodnego może sprawiać wrażenie braku szacunku wobec rozmówcy.
Parajęzyk – ostrożnie należy posługiwać się takimi formami, jak „yyyyy”, „aaaaa” itd. Z jednej strony pozwalają one na podtrzymanie komunikacji, jednak z drugiej mogą utrudniać słuchaczowi odbiór przekazywanej informacji.
Trzymanie słuchawki – dolna część słuchawki powinna znajdować się ok. centymetra od ust, a nie pod brodą, jak robi większość użytkowników. Trzymając ją w poprawny sposób, unikniesz stłumienia głosu.
Przesłanianie ust – żucie gumy, palenie papierosa czy obgryzanie skórek, może być bardzo irytujące dla odbiorcy.
Bariery efektywnego komunikowania się w sprzedaży:
Przesada – warto zachować umiar, nawet jeżeli Twój produkt jest najtańszy, najlepszy, najwspanialszy, naj…
Uogólnienia i niepewne autorytety – posługiwanie się zwrotami: „każdy twierdzi”, „wszyscy tak uważają”, może okazać się pułapką; kim są wszyscy i każdy?
Słowa niezrozumiałe – posługiwanie się sformułowaniami nieznanymi klientowi, trudnym, fachowym językiem, może spowodować jego niechęć.
