Z serii OK – kluczowa kompetencja w Obsłudze Klienta

Kluczowa kompetencja w Obsłudze Klienta

• Co interesuje Pana w naszej ofercie?
• W jaki sposób chcieliby się Państwo rozliczać?
• Gdzie moglibyśmy się ponownie spotkać?
• Jaki termin najbardziej Panu odpowiada?

Pytania zamknięte wymagają odpowiedzi krótkich i konkretnych, służą do uściślenia dotychczasowych informacji, faktów i konkretnych ustaleń, umożliwiają przejmowanie kontroli nad rozmową – kto pyta, ten prowadzi; pytania zamknięte wymagają odpowiedzi prostych, konkretnych, typu „tak” lub „nie”, „który”, „kto” itp.; należy je stosować, kiedy już posiadasz sporo informacji o Kliencie i domyślasz się, jakie są jego potrzeby.

Należy stosować je z wyczuciem, aby Klient odniósł wrażenie, że zależy Ci jedynie na upewnieniu się co do jego oczekiwań i życzeń, zamiast wrażenia przesłuchania – dobrze jest wyjaśnić cel zadawania tak wielu pytań, aby utwierdzić Klienta, że zależy Ci na nim i dbasz o jego interesy („Zadam teraz Panu kilka pytań, abyśmy mogli wspólnie wybrać najbardziej korzystną dla Pana ofertę”) Przykłady pytań zamkniętych:

• Czy chce Pan rozliczać się w ratach?
• O której godzinie miałbym przyjść?
• Ile osób będzie obecnych na prezentacji?

Dobrze jest stosować kombinację pytań otwartych i zamkniętych. Nie zgaduj, o co chodzi Klientowi i nie zadowalaj się oczywistościami, unikaj też pułapek łatwego przekonania, że wszystko już wiesz. Szukaj wątpliwości i sprawdzaj je stosując parafrazy, pytania otwarte i zamknięte.

Techniki aktywnego słuchania

Technikami aktywnego słuchania określa się wszystkie te zachowania, które umożliwiają lepsze zrozumienie Klienta. Dodatkową wartością stosowania technik aktywnego słuchania jest to, że mają one bezpośredni wpływ na budowanie dobrych relacji z Klientem, podkreślają nasze dostosowanie do jego sposobu komunikowania oraz wagę, jaką przywiązujemy do jego potrzeb ujawnianych podczas wypowiedzi.

Parafraza

Parafraza jest metodą aktywnego i uważnego słuchania. Jest informacją zwrotną dla partnera, o tym czy dobrze zrozumieliśmy jego słowa. W parafrazie powtarzamy własnymi słowami podstawowe sformułowania partnera, kluczowe frazy jego wypowiedzi, sprawdzając czy dobrze zrozumieliśmy intencje i treści jego wypowiedzi.

Parafraza wymaga bardzo dużej koncentracji uwagi na partnerze. Niektórzy mówią, że jest to praktyczny test na umiejętność uważnego słuchania.

Parafraza może zaczynać się od następujących zwrotów:

• Z tego, co mówisz, rozumiem, że…
• O ile cię dobrze zrozumiałem, to…
• Rozumiem, że…

Parafraza pomaga towarzyszyć człowiekowi w jego trudnych sprawach bez konieczności brania za te sprawy odpowiedzialności. Jesteśmy z Klientem, towarzyszymy mu w jego trudnościach, nie odrzucamy go, ale nie bierzemy odpowiedzialności za jego problemy, bo to są jego problemy. Parafrazy nie należy mylić z interpretacją.

Przykład:

„Chciałbym kupić u was telewizor TRILUX, zastanawiam się czy to dobry produkt i czy warto na to wydać aż tyle pieniędzy”.

Parafraza:

„Z tego co pan mówi, rozumiem, że chciałby pan kupić u nas telewizor TRILUX i zasięgnąć informacji o jego jakości.”

Interpretacja występuje wtedy, gdy dodajemy własne wątki i fantazje do wypowiedzi Klienta.  Parafraza to wierne powtarzanie wypowiedzi, względnie przeformułowanie podstawowego wątku wypowiedzi Klienta przy użyciu podobnych lecz w mniejszej ilości słów (bez fantazji).

Odzwierciedlenie

To dopasowanie się do partnera np. postawą ciała, głosem, gestykulacją. Nie chodzi o wierne naśladownictwo, które kojarzyć się może z przedrzeźnianiem, ale o subtelne dopasowanie się do rytmu rozmówcy. Robimy to, aby lepiej zrozumieć i zbliżyć się do jego rzeczywistości.

Osiągamy to poprzez odzwierciedlanie:

• pozycji i dynamiki ciała,
• tempa i siły mówienia,
• nastrojów i tematów ważnych dla partnera.