Raport HR – 2015 (cz. 3/8) Odwrót od sprzedaży relacyjnej

Klienci oczekują od sprzedawców przede wszystkim merytorycznej i partnerskiej rozmowy. Dobra relacja może być dodatkiem a nie fundamentem sprzedaży.  Im bardziej decyzyjny jest Klient, tym mniej ma czasu na zmarnowanie go na rozmowy wyłącznie relacyjne. W odpowiedzi na ten trend pojawiają się propozycje szkoleniowe bazujące na storytellingu, sprzedaży partnerskiej, rozwiązania takie jak challanger czy knowledger.       
zdjęcie - (the_title())

Raport HR - 2015 (cz. 3/8) Odwrót od sprzedaży relacyjnej

Trendy rynkowe wymuszają ewolucję stylu sprzedaży

Rynek nie stoi w miejscu. Zanikają stare zjawiska, a w ich miejsce pojawiają się nowe trendy, które nie są przejściową modą, lecz stosunkowo trwałym kierunkiem ewolucji rynku.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zobacz nasze najciekawsze szkolenia dla sprzedawców:


  • TREND 1.
    KLIENCI MAJĄ CORAZ WIĘKSZY WYBÓR I CORAZ MNIEJ CZASU NA DECYZJĘ

    Klienci w każdej branży mają coraz szerszy zakres możliwości wyboru i jednocześnie mają coraz mniej czasu na podjęcie decyzji. To utrudnia im podejmowanie korzystnych dla siebie decyzji zakupowych.

  • TREND 2. 
    UPODABNIANIE SIĘ PRODUKTÓW I USŁUG

    Konkurencyjne produkty i usługi w coraz większym stopniu upodabniają się do siebie. Postępuje unifikacja cech, parametrów i designu. Klientom coraz trudniej wykazać unikatowość oferowanych usług i produktów.

  • TREND 3.
    PROFESJONALIZACJA KLIENTÓW

    Klienci dysponują coraz szerszą wiedzą na temat kupowanych usług i produktów. Coraz trudniej przekonać ich przy pomocy powierzchownych argumentów. To, co niegdyś działało jako „koronne argumenty” handlowców, obecnie coraz częściej jest odbierane przez klientów jako zestaw komunałów i banałów.

Oldschool'owe modele sprzedaży

Na przestrzeni ostatnich lat, wraz ze zmieniającymi się trendami rynkowymi, zmieniało się także podejście oraz zalecany styl sprzedaży. Podejście handlowców, które sprawdzało się dziesięć, pięć, a nawet jeszcze trzy lata temu, obecnie może okazać się nieadekwatne do trendów rynkowych, a co za tym idzie także wysoce nieefektywne. W dziedzinie edukacji handlowców ciągle mocną pozycję utrzymuje stara, tradycyjna szkoła ucząca metod, które dzisiaj nieco trącą myszką.  

ŁOWCA
Handlowiec sprzedający w stylu łowcy za wszelką cenę dąży  do szybkiego „upolowania” klienta. Przejawia się to w silnym dążeniu do zamknięcia sprzedaży. Aby to osiągnąć, łowca stosuje zdecydowane metody sprzedaży, które sprowadzają się do subtelnego lub jawnego forsowania klienta w kierunku decyzji zakupu. Wachlarz metod łowcy obejmuje szereg technik, od wzbudzania strachu („Kup to dzisiaj, bo jeśli nie to jutro będziesz tego żałował i będzie ci głupio”), poprzez manipulację, („Jeśli nie kupisz tego ode mnie – stracę pracę”), aż do jawnego oszustwa („Nie znajdziesz na rynku nic lepszego i tańszego”). Takie podejście było skuteczne w latach 90. Obecnie handlowcy-łowcy mają złą reputację wśród klientów.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia dla handlowców online!



KOMPAN
Handlowiec-kompan skupia się na budowaniu bliskich relacji z klientami. Chętnie podtrzymuje osobiste kontakty podczas nieformalnych spotkań, przyjęć, wspólnych lunchów i śniadań. Podczas rozmów handlowych kompan stara się być miły i stosuje różne metody mające na celu uzyskanie osobistej przychylności klienta, takie jak komplementowanie, wyrażanie podziwu („Pana pomysł jest świetny, czy przechodził Pan może test na wykrywanie geniuszu?”), przyjmowanie postawy yes-mena (potakiwanie i zgadzanie się ze wszystkim, co mówi klient). Kompan unika drażliwych zagadnień (np. cena), a dużo chętniej porusza się w bezpiecznych tematach (np. omawianie aktualnie panujących warunków atmosferycznych). Oczywiście klienci będą bardziej skłonni kupować od kogoś, kogo lubią. Handlowcy, którzy korzystają z tego podejścia, są ciepli i przyjaźni, zadają pytania, okazują zainteresowanie klientem. Na poziomie emocjonalnym prawie zawsze odnoszą sukces. Jest wielu handlowców, którzy tworzą bardzo dobre relacje ze swoimi klientami, ale tylko u niektórych z nich przekłada się to na robienie dobrych interesów. Takie podejście może być bardzo skuteczne, ale tylko w dobrych rękach.

GURU
Dekadę temu, w wielu firmach masowo wymieniano wizytówki handlowców,
na których zamiast nazwy „przedstawiciel handlowy” pojawiły się określenia „specjalista ds. sprzedaży”, „doradca klienta” albo „konsultant”. Doświadczenie i wiedza wielu handlowców była dobrym powodem na zmianę podejścia wobec klientów: z twardej sprzedaży lub sprzedaży relacyjnej na sprzedaż „konsultacyjną”. Ten styl sprzedaży budowany jest na wiedzy handlowca i to właśnie ta wiedza stała się wartością dodaną dla klienta. Handlowiec przyjmuje tutaj rolę guru. Handlowiec-guru preferuje podejście merytoryczne, często emanuje znawstwem tematu i pewnością siebie. Ma tendencję do wygłaszania oracji na temat swoich produktów lub usług. Silnie skupiony jest na swoich ideach i rozwiązaniach, co do których słuszności jest absolutnie przekonany. Zastanawiającym jest fakt, że, jak pokazuje wiele badań, doświadczeni handlowcy-guru nie osiągają lepszych rezultatów niż handlowcy początkujący, choć logika podpowiada coś innego. Wynika to z tego, że styl sprzedaży stosowany przez handlowców-guru wśród wielu klientów wywołuje poczucie przytłoczenia. Problemem stylu guru jest także to, że handlowiec przewiduje oczekiwania klienta („Dobrze wiem, mój drogi kliencie, czego potrzebujesz, nie muszę o nic pytać”). Guru analizuje potrzeby klienta raczej z obowiązku niż z wewnętrznego przekonania, zatem bada problem klienta powierzchownie zadając pytania typu: „Na czym Panu najbardziej zależy?”. Częsta odpowiedź klienta na takie pytanie brzmi: „Chcę dostać najlepszy produkt za najniższą cenę”.  Na banalne pytania handlowiec zawsze otrzyma banalne odpowiedzi. Wśród klientów wysoce profesjonalnych, ten styl wywołuje irytację. Handlowiec-guru dysponuje ogromnym potencjałem, który odpowiednio wykorzystany w sprzedaży może dawać zaskakująco dobre rezultaty.

 

Współpracuje z nami ponad 100 trenerów. W rankingu Gazety Finansowej – „Najlepsze Firmy Szkoleniowe” zajęliśmy pierwsze miejsce. Wybierz nasze szkolenia. Zobacz działy: szkolenia HR, szkolenia dla administracji publicznej. Skorzystaj z oferty.

 

Nowe podejście: handlowiec jako „prawa ręka” klienta

Kłopotem w podejściu guru jest to, że to handlowiec sam nadaje sobie to miano. Rzeczywistość jest jednak taka, że to nie guru, a klient decyduje o tym, czy handlowiec staje się dla niego doradcą i partnerem. Handlowiec poprzez swoje działania i styl sprzedaży musi umieć doprowadzić do sytuacji, w której klient z własnej inicjatywy zapyta pewnego dnia: „A co Pan by mi doradził?”. Takie pytanie jest wyraźnym sygnałem, że klient przestał traktować handlowca jako osobę, która po prostu coś sprzedaje, a zaczął go postrzegać jako partnera w robieniu interesów, prawdziwego doradcę w decyzjach biznesowych i swoją „prawą rękę” w obszarze, w którym handlowiec jest ekspertem.

MODELE SPRZEDAŻY

JAK OSIĄGNĄĆ STATUS „PRAWEJ RĘKI” KLIENTA?
W realiach sprzedaży B2B status „prawej ręki” może zdobyć handlowiec, który pokaże klientowi, w jaki sposób współpraca z nim ułatwia klientowi osiąganie jego celów biznesowych (zwłaszcza celów strategicznych).

Studium przypadku

Przykładem tej filozofii jest sposób podejścia jednego z handlowców, który reprezentował firmę oferującą dosyć drogie, lecz najwyższej jakości urządzania wykorzystywane w cateringu. Klientem tego handlowca była międzynarodowa firma specjalizująca się w dostarczaniu profesjonalnych usług doradztwa biznesowego. Jedną z usług tej firmy było organizowanie w swojej siedzibie warsztatów strategicznych dla swoich klientów.
Pewnego dnia handlowiec pojawił się w biurze firmy doradczej na umówione spotkanie z prezesem. Przyjechał kilka minut przed umówioną godziną, więc usiadł w recepcji czekając na spotkanie.

W tym momencie z sali konferencyjnej wyszli na przerwę uczestnicy warsztatu strategicznego, który odbywał się w tym dniu dla jednego z klientów firmy doradczej. Podczas przerwy uczestnicy warsztatu dyskutowali w małych grupach popijając serwowaną kawę. Czekający handlowiec od razu zauważył, że kawa była przygotowana w termosach, a zamiast filiżanek były kubeczki jednorazowe.

Po chwili został poproszony do gabinetu prezesa na rozmowę. Po wymianie wizytówek handlowiec zwrócił uwagę, że na wizytówce klienta, poza standardowymi informacjami jest opisane motto  firmy, która brzmiała „Outstanding services created  by people to help customers to win” (Wybitne/niepospolite usługi tworzone przez ludzi, aby pomagać klientom wygrywać). W pewnym momencie rozmowy handlowiec nawiązał do tej wizji i dopytywał klienta, co jego firma robi, aby utrzymywać swoje usługi na niepospolitym („outstanding”) poziomie. Prezes podkreślał, jak ogromne znaczenie ma w jego branży dbałość o każdy szczegół w świadczonych usługach, zaczynając od takich kwestii jak jakość prowadzonych warsztatów, poprzez ekskluzywność wykorzystywanych materiałów, aż po komfortowe warunki pracy i wygląd biura. Suma tego wszystkiego miała tworzyć usługę „outstanding”. Po wysłuchaniu tego wszystkiego handlowiec zadał klientowi proste pytanie „Czy Pana zdaniem jakość obsługi podczas przerw w warsztatach także może mieć wpływ na wizerunek niepospolitości usług Państwa firmy”. Prezes odpowiedział twierdząco. „Zatem proszę wybaczyć moją asertywność, ale pracując w branży cateringowej od wielu lat jestem wyczulony na pewne rzeczy i w moim przekonaniu Państwa serwis kawowy podczas warsztatów mógłby w dużo większym stopniu wspierać pożądany wizerunek Państwa usług. Mówiąc wprost, z mojego doświadczenia i wiedzy wynika, że serwis kawowy oferowany dla waszych klientów nie jest „outstanding”.  Czym to się zakończyło?

W ciągu kilku najbliższych tygodni firma doradcza zakupiła 3 zestawy najwyższej jakości profesjonalnych serwisów do kawy oraz nawiązano współpracę przy organizowaniu wydarzeń biznesowych i konferencji organizowanych przez firmę doradczą. Handlowiec stał się stopniowo „prawą ręką” dla firmy doradczej w kwestiach przygotowywania i obsługi cateringowej podczas różnego rodzaju przedsięwzięć organizowanych przez tę firmę.

Co tu zadziałało? Nie wybitne umiejętności budowania relacji lub popisywanie się wiedzą przez handlowca. Głównym źródłem sukcesu handlowca stała się jego umiejętność wykazania klientowi, że współpraca z nim pomaga firmie w realizacji jej celów i strategii. Styl pracy tego handlowca to nie inny sposób sprzedawania, to  inne podejście do klienta.


Challenger-model sprzedaży prowokacyjnej

Jednym z najpopularniejszych modeli sprzedażowych wspierający proces stawania się „prawą ręką” klienta jest „The Challenger Sale”. Jest to model sprzedaży prowokacyjnej stanowiącej kluczową umiejętność dla współczesnego handlowca, wynikającej z potrzeby rynkowej i nieustającego popytu na elastyczność w procesie sprzedaży. Wyniki wieloletnich badań pokazują, że ta koncepcja sprawdza się w każdej sytuacji, a im bardziej złożony jest problem sprzedażowy i im bardziej wymagający i świadomy klient, tym skuteczniejsze jest to działanie względem wszystkich dotychczasowych strategii sprzedażowych. Model sprzedaży prowokacyjnej najlepsze rezultaty osiąga w sytuacji zdecydowanej rywalizacji handlowej o klienta, a także podczas złożonego procesu sprzedażowego, gdy klient poddaje szczegółowej analizie naszą ofertę. Takimi branżami są między innymi: farmacja, finanse, nowe technologie, przemysł, branża inżynieryjna, detal.

Olbrzymia liczba sprzedawców, tempo sprzedażowe, dostęp do nowych technologii, szkolenia produktowe i sprzedażowe, rotacja personelu, nowe produkty i kampanie marketingowe, zmieniające się otoczenie pracy i zaufania – wszystkie te czynniki powodują, że model sprzedaży prowokacyjnej osiąga znacznie (ponad dwukrotnie!) lepsze rezultaty i wyniki sprzedażowe względem pozostałych koncepcji. 

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Wybierz nasze szkolenia online
  • Brak ograniczeń geograficznych i lokalizacyjnych
  • Duża wartość szkoleniowo-merytoryczna
  • Pełna interaktywność
  • Popularne technologie: Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Clickmeeting
Zapraszamy do zapoznania się z:


   
Trzy elementy sprzedaży według modelu Challenger:

  • TEACHING: „Prowokator i nauczyciel” pokazuje swojemu klientowi jego własny biznes z nowej perspektywy, kształci klienta, objaśnia procedury i wskazuje przestrzeń do rozwoju, bądź oszczędności.

  • TAILORING: Challenger dostosowuje swój przekaz, śmiało określając i dostosowując się do metaprogramu klienta. Używa psycholingwistycznych technik komunikacji, aby każda informacja była „ważna” i zapamiętana przez odbiorcę.

  • TAKING CONTROL: Challenger bierze czynny udział w procesie sprzedaży. Z powodu wartości, które udostępnia klientowi nie boi się rozmawiać o pieniądzach. Nie obawia się pokłócić z klientem. Ich relacja jest mocno partnerska i biznesowa. Sprzedaż nie jest odkładana na później.


Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Praca sprzedawcy jest wymagająca, bo częściej ponosimy porażkę niż wygraną, ale na tej bazie buduje się sukces. Jak sobie z nimi radzić?
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.

Zapraszamy do naszej

gamma Wiki +

Znajdziesz tam:
  • 800 pigułek wiedzy
  • 40 filmów edukacyjnych
  • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
Raporty HR
Raporty HR

Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

Video
Video

Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

Audio
Audio

Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

Artykuły
Artykuły

Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.:505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.