Jakich umiejętności wymaga od nas rozmowa telefoniczna z klientem?
Telefoniczna rozmowa z klientem jest zwykle dużo trudniejsza niż prywatne spotkanie. Przede wszystkim my – sprzedawcy – nie jesteśmy w stanie odczytać mowy ciała i nastroju osoby, która jest po drugiej stronie słuchawki.
Telefoniczna sprzedaż wymaga więc kilku cech osobowościowych i umiejętności, które w znaczący sposób mogą przełożyć się na nasze wyniki. Przedstawiamy 5 głównych cech, które powinien mieć telefoniczny opiekun klienta!
Cierpliwość
Cierpliwość jest cechą, która ma ogromne znaczenie w trakcie każdej rozmowy z klientami – szczególnie tej, która odbywa się przy pomocy telefonu. Musimy pamiętać, że nasz klient nie zna naszych zamiarów, nie jest pewien intencji, może być nawet nieufny: to całkowicie normalne. Zbywanie obiekcji przez telefon wymaga jednak dużo większej cierpliwości.
Idealna dykcja
Podczas prowadzenia rozmów telefonicznych niezbędna jest idealna dykcja i wyraźny sposób wysławiania się. Wszelkie zakłócenia i szumy powodują to, że nasz klient może mieć problemy ze zrozumieniem naszych słów. Telekonsultant lub sprzedawca telefoniczny musi doskonale się wysławiać oraz dbać o jakość rozmowy.
Umiejętność słuchania
Obsługa klienta opiera się na słuchaniu, sztuce, która – wbrew pozorom – może być bardzo trudna. Szczególnie rozmowy z klientami przez telefon mogą być bardziej wymagające. Jeśli chodzi o szkolenia telemarketing często opiera się na praktycznych ćwiczeniach właśnie ze słuchania i „wyczuwania” nastroju klienta po drugiej stronie.
Umiejętności negocjacyjne
Umiejętności negocjacyjne przydają się w każdej branży i na każdym stanowisku. W końcu negocjowanie z klientem jest codziennością nie tylko każdego sprzedawcy, ale również osób, które zawierają ogromne transakcje biznesowe. Szukając odpowiedniego szkolenia z negocjacji powinniśmy zwrócić uwagę na praktyczne ćwiczenia, które umożliwią poznanie technik, także tych, które mają znaczenie w rozmowach telefonicznych.
Empatia
Dobry doradca klienta to ten, który potrafi wczuć się w jego sytuację. Taki, który zdaje sobie sprawę z konkretnych potrzeb i stara się na nie odpowiedzieć. Sprzedaż przez telefon w tym przypadku niewiele różni się od sprzedaży tradycyjnej: wyrozumiałość i empatia są podstawowymi cechami, które musi mieć osoba realizująca telefoniczne rozmowy z klientem.
