Obsługa telefoniczna klienta
Przy odbieraniu rozmów telefonicznych warto pamiętać, że Klienci oceniają jakość obsługi prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.
Fazy rozmowy telefonicznej (obsługa telefoniczna klienta) z uwzględnieniem ważnych elementów i wskazówek:
I Faza: Przed rozmową – przygotowanie
- Przygotuj się dobrze do rozmowy, którą masz odbyć. Pamiętaj, że masz do dyspozycji tylko swój głos – ani gestykulacja, ani kontakt wzrokowy nie wchodzą w grę. Również czas, który masz do dyspozycji, jest z reguły bardziej ograniczony niż w trakcie rozmowy twarzą
w twarz. - W przypadku trudnego tematu wybierz jak najlepszą porę na telefon – zarówno czas krótko po rozpoczęciu pracy, jak również krótko przed jej końcem, nie jest najlepszy do prowadzenia rozmów i podejmowania decyzji. Na podstawie własnej praktyki spróbuj wybierać najbardziej dogodne terminy telefonowania.
- Uśmiechnij się, zanim złapiesz za słuchawkę – tylko pogodny człowiek może w końcowym efekcie odnieść duże sukcesy w kontaktach.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:
- Techniki sprzedaży telefonicznej. Poznaj inteligentny telemarketing - zamiast akwizytora stań się challanger'em.
- Szkolenia ze sprzedaży online. Podstawowe techniki sprzedaży w online to zestaw narzędzi, które powinien znać każdy handlowiec
- Szkolenia z obsługi klienta online. Warto rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy
II Faza: Właściwa rozmowa
- Przedstaw siebie i sprawę w której dzwonisz. Wstęp musi być dobry. Ponieważ jak wystartujesz, taką zajmiesz pozycję w biegu.
- Daj rozmówcy szansę na odpowiedź – po pięciu – siedmiu zdaniach rozmówca staje się niespokojny, jeżeli nie może wziąć udziału w rozmowie. Daj szansę również jego argumentom.
- Przyjmuj postawę nastawioną na Klienta wewnętrznego i jego potrzeby – musi czuć, że znajduje się cały czas na pierwszym planie Twoich działań.
- Mów trochę wolniej niż podczas rozmowy twarzą w twarz – przyjmuje się, że optymalne jest średnie tempo mówienia z wyraźnymi przerwami w trakcie wypowiedzi oraz akcentowaniem ważnych treści. Bardzo szybka mowa bywa odbierana jako brak zainteresowania („…chce się mnie szybko pozbyć”) czy też niepewność.
- Mów nieco niższym głosem – niższy głos dodaje więcej wiarygodności i budzi większe zaufanie. Mów krótkimi zdaniami, wtedy łatwiej jest utrzymać prawidłowy oddech
i zapanować nad głosem. - Zadawaj pytania – jednak w przeciwieństwie do rozmowy twarzą w twarz podczas rozmowy telefonicznej wykorzystuj także formę pytań zamkniętych. Pozwoli Ci to łatwiej uzyskać potwierdzenia i szybkie decyzje, co ułatwia tworzenie klimatu porozumienia.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Sprawdź nasze szkolenia online:
Oferujemy zarówno pojedyncze interaktywne warsztaty online jak i rozbudowane formaty. Korzystamy z najpopularniejszych technologii transmisji video. Sprawdź. Na pewno coś wybierzesz dla swojej firmy.
III Faza: Zakończenie rozmowy
- Przechodź do finału, jeśli sytuacja dojrzeje – zorientuj się poprzez zadawanie pytań, jak możesz sfinalizować daną sprawę.
- Jeżeli zostało coś jeszcze do wyjaśnienia, umów ściśle określony termin rozmowy telefonicznej.
- Podziękuj za rozmowę. To jest ważny wstęp do następnej rozmowy.
IV Faza: Podsumowanie rozmowy
- Natychmiast zanotuj elementy kluczowe z rozmowy, szczególnie jeżeli zawierały one sporo szczegółów, jak odłożysz to na później, to nie wszystkie ustalenia mogą zostać zrealizowane. Pamiętaj – pamięć często zawodzi.
Interesują Cię szkolenia związane z telefoniczną obsługą klienta i sprzedażą? Zapoznaj się z naszym działem: szkolenia otwarte. Jesteś z Warszawy i chcesz znaleźć szkolenie blisko twojej pracy? Zapraszamy do działu: Szkolenia dla firm Warszawa.
Jak mówić przez telefon? – podsumowanie:
- postaraj się, aby głos był ożywiony,
- mów wyraźnie, spokojnie i stosunkowo głośno, staraj się, aby twój głos nie brzmiał krzykliwie ani piskliwie,
- usiądź wygodnie, aby głos nie był zduszony,
- przez telefon słychać, czy się uśmiechasz – głos ma cieplejsze brzmienie,
- od czasu do czasu dawaj do zrozumienia rozmówcy, że jesteś i cały czas go słuchasz – możesz używać w tym celu zwrotów: „rozumiem”, „uhm”, „tak”, „aha”,
- nie przybieraj znudzonej pozycji ciała – Twoja pozycja ciała ma wpływ na brzmienie Twojego głosu,
- nie komentuj prowadzonej rozmowy ani zachowania rozmówcy, dopóki zupełnie nie odłożysz słuchawki.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Zobacz nasze najciekawsze szkolenia dla sprzedawców:- Dyrektor sprzedaży szkolenie. Czy handlowcy mogą generować leady sprzedażowe?
- Techniki negocjacji handlowych. Budowanie fundamentu zaufania jest kluczowe w kontakcie z klientem
- Sprzedaż narracyjna szkolenie online. Zdalnie – poprzez telefon, videospotkanie sprzedaje się opowieściami.
Najczęściej popełniane błędy podczas rozmów telefonicznych z Klientem:
- złe przygotowanie pracownika do rozmowy,
- prowadzenie monologów – monopolizowanie rozmowy,
- niesłuchanie Klienta,
- używanie sformułowań negatywnych, np. „Tu źle mnie pan zrozumiał…”; „Powtórzę to jeszcze raz…” – są to sformułowania, które pośrednio stanowią negatywną ocenę Klientowi wewnętrznemu, zapędzają go do narożnika; dlatego formułuj swoje wypowiedzi pozytywnie np. „Tu wyraziłem się niejasno…”; „Ważne jest dla mnie”…,
- brak uzasadnienia swoich pytań – co powoduje, że Klient nie wie, dlaczego ma udzielać nam odpowiedzi na dane pytanie; taka sytuacja budzi opór u rozmówcy przed podawaniem nam kolejnych informacji, bardziej wyczerpującymi odpowiedziami – dlatego warto przed zadaniem pytania użyć uzasadnienia,
- nieprawidłowe wymawianie nazwiska rozmówcy, mylenie osób,
- wykorzystywanie w rozmowie różnorodnych frazesów tj. „autentycznie dobre”, „uczciwie mówiąc”, „rozumie się samo przez się”, „rzecz jasna” – najpóźniej przy trzecim powtórzeniu wypadają negatywnie – Klient zaczyna na nie zwracać uwagę, pojawiają się u niego wątpliwości co do naszej kompetencji, jakości wykonywanej pracy itp.,
- nieprzywiązywanie uwagi do sposobu wyrażania się – używanie żargonu zawodowego, regionalizmów, popełnianie błędów gramatycznych w wypowiedzi.
