Badanie potrzeb klienta, pytania

Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania jak badanie potrzeb klienta poprzez szczere zainteresowanie – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.
zdjęcie - Badanie potrzeb klienta, pytania

Badanie potrzeb klienta


BADANIE POTRZEB KLIENTA
GDY PYTA NAS O PRODUKT, OFERTĘ

Etap diagnozy potrzeb to etap zadawania pytań i podsumowywania wypowiedzi klienta.

Ogromnie ważny z dwóch powodów:

  • Po pierwsze, chcemy się dowiedzieć jakie warunki oferty będą najlepsze dla  klienta;
  • Po drugie, chcemy zdobyć jego zaufanie.


Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania drugiej osoby, jak szczere zainteresowanie jej potrzebami – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.

Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem
23 wrzesień 2019 - 24 wrzesień 2019
Warszawa
Warszawa
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

W praktyce struktura diagnozowania potrzeb składa się z dwóch części:

  1. Dopytywanie – badanie potrzeb klienta pytania otwarte lub zamknięte, w zależności od momentu rozmowy i typu rozmówcy.
  2. Podsumowanie – upewnianie się, czy właściwie zrozumieliśmy problem. Najczęściej do tego celu wykorzystuje się parafrazę.

Badanie potrzeb klienta - jak diagnozować?

  • Zadając pytania
  • Uważnie słuchając odpowiedzi


Badanie potrzeb klienta pytania - narzędzie, które umożliwia nam prawidłowe zdiagnozowanie potrzeb klienta. Jeżeli sprzedajemy usługi telekomunikacyjne i chcemy wybrać odpowiedni pakiet dla klienta, zapytamy:

  • „Jaki pakiet miał Pan do tej pory i w jakiej firmie?”
  • „Czy zamierza Pan w przyszłym okresie dzwonić więcej?”
  • „Czy są to głównie połączenia lokalne czy zamiejscowe?”
  • „Ile minut/godzin średnio dziennie korzysta Pan z Internetu?”


(niezbędna jest analiza potrzeb klienta) Jeżeli sprzedajemy samochody, powinniśmy wcześniej dowiedzieć się :

  • Jakim obecnie samochodem jeździ klient?
  • W jakim celu kupuje samochód?
  • Jakie parametry są dla niego ważne?
  • Kto jeszcze może wpłynąć na podjęcie decyzji i co dla tej osoby jest istotne?


PYTANIA - Zasady zadawania :

  • Badanie potrzeb klienta pytania otwarte w początkowej fazie rozmowy. Pozwoli to rozwinąć rozmowę
  • i ułatwi zdobycie ogólnych informacji.
  • Nie zadawaj kilku pytań na raz.
  • Zadawaj pytania krótkie – powinny być one rzeczowe, jasne i zrozumiałe.
  • Bądź taktowny w zadawaniu drażliwych pytań.

Podstawowe Techniki Sprzedaży
26 wrzesień 2019
Warszawa
Warszawa
Nie trzeba robić wyjątkowych rzeczy, aby uzyskiwać wyjątkowe rezultaty

PYTANIA - TECHNIKI ZADAWANIA I AKTYWNE SŁUCHANIE

WYSŁUCHAJ LUDZI, ABY ICH ZROZUMIEĆMÓW TAK, ABY CIĘ ZROZUMIANO, czyli o sztuce zadawania pytań.

Umiejętność formułowania dobrych pytań jest jak szkielet konstrukcji drapacza chmur. Badanie potrzeb klienta pytania zadawane we właściwym czasie aktywizują Twojego rozmówcę. Sprawiają, że myśli i angażuje się w znalezienie jak najlepszego rozwiązania. Zadawanie pytań zmienia rodzaj relacji  z jednostronnej w dwustronną.

Zainteresuj się naszymi szkoleniami. Wybierz z listy kilkunastu szkoleń menadżerskich: i szkoleń sprzedażowych: Wybierz firmę szkoleniową 2016 roku. Zapraszamy serdecznie.

 

TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

Utrzymanie kontaktu wzrokowego:

  • Przyjmij taką postawę ciała, która umożliwi Ci zwrócenie się w kierunku mówiącego;
  • Nawiązanie kontaktu wzrokowego z osobą mówiącą skupia na niej uwagę odbiorcy i ogranicza skłonność do dekoncentracji, zarówno u jednej jak i u drugiej strony.


Parafrazowanie:

  • Za pomocą parafrazy możemy sprawdzić, czy adekwatnie odczytaliśmy intencje naszego rozmówcy, jeżeli nie mamy w tej kwestii pewności;
  • Technika polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od rozmówcy, np.:
    „Z tego, co usłyszałem, rozumiem, że……….”
  • Parafrazując, wyrażamy także zainteresowanie dla pracownika. Pokazujemy też, że uważnie podążamy za jego tokiem myślenia. Zadaniem parafrazy jest porządkowanie wypowiedzi, wzmacnianie i ułatwianie prowadzenia rozmowy oraz upewnienie siebie i rozmówcy, że dobrze go zrozumieliśmy.


Dostrojenie się do rozmówcy:

  • Technika ta polega na tym, że próbujemy dostosować własny styl porozumiewania się do stylu, w jakim komunikuje się nasz rozmówca.
  • Odczytanie stylu funkcjonowania rozmówcy pomaga dostosować się do jego sposobu porozumiewania się, co prowadzi do budowania lepszego kontaktu.
  • W zależności od tego, jaki styl komunikowania się prezentuje rozmówca, np.: energiczny, analityczny – możemy do niego dostosować nasze reakcje, co nie jest równoznaczne z zatracaniem własnego stylu.
  • Umiejętność dostrojenia się do rozmówcy świadczy o naszej elastyczności, a nie o zatracaniu własnej osobowości. Dostrojenie polega również na doborze odpowiedniego języka, adekwatnie do możliwości i ograniczeń odbiorcy.
  • Dopasowanie na poziomie ciała – polega na subtelnym odzwierciedlaniu mowy ciała i naśladowaniu pozycji
    • Jeżeli nasz rozmówca siedzi w zrelaksowanej pozie, to robimy to samo;
    • Jeżeli nasz rozmówca stoi, to my również wstajemy.
    • Dopasowanie na poziomie głosu – odzwierciedlanie tonu głosu i prędkości mówienia przekazuje drugiej osobie, że jesteśmy podobni
    • Jeżeli nasz rozmówca mówi szybko, to my także przyśpieszamy tok wypowiedzi;
    • Kiedy mówi wolno, także dostosowujemy się do niego;
    • Rozmówca, który potrzebuje chwili ciszy, aby przemyśleć sprawę, będzie czuł się doceniony, kiedy pozwolimy mu się skupić.


Udzielanie zachęt:

  • Są to zachowania werbalne i niewerbalne, które dają do zrozumienia rozmówcy, że uczestniczymy w sposób aktywny w rozmowie.
  • Celem stosowania zachęt jest też ośmielenie partnera do wypowiedzi i zaangażowania.
  • Pomocne są tutaj sygnały niewerbalne, np.: potakiwanie głową, uśmiech, pochylenie się w kierunku mówiącego.
  • Sygnały werbalne również mogą zachęcać do kontynuacji wypowiedzi, np.: aha, uhmm bądź zwroty, np.: tak, rozumiem, jest to interesujące, ciekawe itp.
  • Możemy zachęcać drugą osobę do mówienia poprzez następujące wyrażenia:
    • „Powiedz mi coś więcej o…”
    • „Doceniam twoją otwartość”
    •  „Cieszę się, że mi to powiedziałeś”
    • „Czy chciałbyś dodać coś jeszcze?”
    • „Chciałbym wiedzieć, jak się wtedy czułeś”

Kultura dialogu:

  • Warto pamiętać o tym, by nie przerywać rozmówcy i nie kończyć za niego rozpoczętej myśli, nie mówić równocześnie z nim, nie przekrzykiwać rozmówcy.
  • Zdarzają się czasem sytuacje, kiedy nasz rozmówca szuka adekwatnego słowa i oczekuje w tym czasie naszej reakcji. Należy odróżnić pożądane przez rozmówcę wtrącenie z naszej strony od zakłócania wypowiedzi partnera.
  • Jawne okazywanie braku zainteresowania, takie jak bawienie się telefonem, spoglądanie na zegarek, to zachowania podczas rozmowy nie do przyjęcia.

 

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

Już niedługo:
Zarządzanie pokoleniami
Zobacz szkolenia powiązane z tym tematem:
Podstawowe Techniki Sprzedaży
26 wrzesień 2019
Warszawa
Seek&Sale Training – jak zostać hunterem®
15 październik 2019 - 16 październik 2019
Warszawa
CHALLENGER SALE -  Sprzedaż prowokatywna
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE/SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Przejdź do działu strefy wiedzy

WikiGamma
Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy
Gamma Q&A
Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR
Artykuły eksperckie
Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi
Wideo
WikiGamma w formacie video
Recenzje, Stanowiska pracy
Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów
Artykuły, Artykuły cd.
Standardowe informacje z obszaru szkoleń

Najbardziej poczytne materiały WikiGamma:

Szanowni Państwo! Od momentu powstania, metodyki zwinne zyskują coraz większą popularność w różnych dziedzinach biznesu, wspierając organizacje z niemal wszystkich branży w sprawnym zarządzaniu projektami oraz codziennymi działaniami w takich obszarach, jak: informatyka, strategia, komunikacja, sprzedaż, marketing oraz HR. Metodyki Agile umożliwiają efektywne i szybkie budowanie wartościowych rozwiązań wysokiej jakości, wspierają usprawnianie procesów i rozwój kompetencji w zespołach wytwórczych dzięki koncentracji takich koncepcji, jak: inspekcja, adaptacja, ciągłe doskonalenie czy samoorganizacja, bez których żadna firma chcąca działać w dynamicznym środowisku nie jest w stanie budować przewagi rynkowej.
Główną przyczyną, dla której firmy i organizacje decydują się podnieść kompetencje swoich pracowników w obszarze zarządzania projektami jest dynamika otaczającego nas świata. Kapryśna ekonomia, skracające się cykle produkcyjne, zmiany technologiczne, polityczne, prawne, demograficzne i kulturowe kształtują coraz wyższe oczekiwania klientów.
Grywalizacja lub gamifikacja to w Polsce stosunkowo młoda forma motywowania określonych grup m.in. takich jak zespół sprzedażowy, dział IT lub HR czy studenci i uczestnicy szkoleń, działających we wspólnym celu. Aby odczarować nieco ten temat dobrze jest przyjrzeć się mu od podstaw.
Rynek pracy staje się rynkiem pracownika, rotacja pracowników stale rośnie. Stare metody zarządzania tracą na efektywności i współcześni menadżerowie stają przed koniecznością wypracowania nowych modeli, dostosowanych do nowej rzeczywistości. Te wyzwania to coś, do czego warto się przyzwyczaić, bo millenialsi niedługo będą dominującą grupą pokoleniową na rynku pracy.
Sukces firmy zależy od ludzi w niej pracujących, a kluczowi pracownicy mają kluczowe znaczenie dla tego sukcesu, zwłaszcza w perspektywie długoterminowej.
Szanowni Państwo! Model mocnych stron Gallupa jest dzisiaj tak aktualny jak nigdy wcześniej. Zmiany pokoleniowe, motywacja 3.0 , tzw. rynek pracownika oraz poszukiwanie rozwiązań HR-owych, które jednocześnie podnoszą efektywność organizacji i satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy – wszystkie te zjawiska stanowią ogromne wyzwania dla działów HR w Polsce i na świecie. Praca na talentach i mocnych stronach wg metodologii Gallupa na pewno pomaga zamienić wyzwania w rezultaty. Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma

Kolejne artykuły

Test 12 pytań Gallupa Instytut Gallupa przez ponad 25 lat prowadził wywiady z ponad milionem pracowników. Pytano o różne aspekty pracy, w celu wyłowienia najważniejszych kwestii decydujących o odpowiedzi na pytanie: co to jest dobre miejsce pracy?
Raport Deloitte podsumowujący 2015 rok potwierdza, że najistotniejszym wyzwaniem dla liderów przedsiębiorstw okazało się budowanie kultury organizacyjnej i zaangażowania. Zdaniem autorów raportu to właśnie te dwie, kluczowe wartości stanowią receptę na coraz powszechniejsze trudności w przyciąganiu i utrzymywaniu pracowników o wysokim potencjale. Organizacje, które umiejętnie wykorzystają ten fakt, mają szansę wygrania boju o talenty i pozostawienia w tyle swoich konkurentów.   
Gamma przeprowadziła w marcu osiem specjalistycznych pokazów dotyczących Onboardingu 2.0, w których udział wzięło ponad 160 ekspertów. Ideą pokazu było możliwie dokładne odwzorowanie pierwszego dnia nowego pracownika w szeregach organizacji. Uczestnicy pokazów wcielili się w nowo zrekrutowanych specjalistów ds. HR w firmie Gamma, mieli szansę wejść w buty adepta.
Szanowni Państwo! Od momentu, kiedy w latach osiemdziesiątych na Uniwersytecie Stanforda zaczęto pracować nad włączeniem idei Design Thinking do biznesu minęło ponad 30 lat. Dziś  Design Thinking wspiera organizacje w dynamicznym rozwoju, działając w obszarach: strategii, komunikacji, marketingu i HR.  Metodologia ta pomaga tworzyć innowacyjne rozwiązania, które dzięki zrozumieniu potrzeb docelowego odbiorcy, kreują unikalne doświadczenia. Jak powiedział Oren Harari: Elektryczne oświetlenie nie jest skutkiem ciągłego ulepszania świeczek. Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma
Szanowni Państwo! Ponad 1000 absolwentów i studentów z pokoleń Y i Z zebrało się na spotkaniu na Arizona State University, aby zaangażować się w opracowywanie rozwiązań najbardziej palących problemów tych pokoleń. Ci studenci i absolwenci stworzyli nowe, konkretne i mierzalne plany, aby sprostać największym wyzwaniom ich generacji. Z przeprowadzonego w trakcie badania wynika, że pokolenia te są wyjątkowo sprawne w rozwiązywaniu problemów społecznych. W porównaniu z rodzicami są bardziej kreatywne (81% do 19%), otwarte (81% do 19%) i innowacyjne (79% do 21% ). Jak w takim razie skorzystać z tego, co oferują nam pokolenia Y i Z? Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma
Poprzedni artykuł
Obecny artykuł
Badanie potrzeb klienta, pytania

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Porozmawiajmy o Twoich potrzebach:
tel: 22/266 08 48, tel. kom.: 505 273 550,
biuro@projektgamma.pl
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
 ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.