Gdy analizuje się różne postawy wśród kadry handlowej wobec zastrzeżeń wysuwanych przez klientów, to można tu wskazać na trzy postawy, które mogą wpływać negatywnie na finalizację sprzedaży:
Postawa 1:
Skoro klient wysuwa zastrzeżenia i obiekcje, to znaczy, że na wcześniejszych etapach sprzedaży popełniłem błąd i nie jestem skutecznym sprzedawcą.
Postawa 2:
Zgłaszane przez klienta wątpliwości i zastrzeżenia mają swój cel, klient już przeczuwa, że nie chce ode mnie kupić, więc chce przygotować grunt pod swoją decyzję.
Postawa 3:
Wszystkie obiekcje i wątpliwości klienta są słuszne i mają mocne oparcie w rzeczywistości, a w związku z tym niewiele mogę zrobić, by sobie z nimi poradzić.
Wszystkie trzy wskazane powyżej postawy mogą niezwykle przeszkadzać w skutecznej sprzedaży, gdyż wywołują u osoby sprzedającej dość silne negatywne nastawienie w obszarze własnej efektywności handlowej i tego, co można zrobić w sytuacji pojawiania się zastrzeżeń. Dzieje się tak, ponieważ pojawia się tutaj mechanizm samospełniającej się przepowiedni.
Jeśli handlowiec ma przekonanie, że osoba, z którą się kontaktuje to ktoś trudny, nie mający chęci na nawiązanie współpracy, specjalnie wysuwający zastrzeżenia itp., to będzie mówił i zachowywał się w taki sposób, jakby miał do czynienia z nieprzyjacielem, osobą, z którą nie można współpracować, z którą nie ma szans na zawarcie umowy. Klient takie nastawienie z reguły wyczuwa (świadomie lub nieświadomie) i rzeczywiście zaczyna, zachowywać się wobec osoby sprzedającej w sposób zgodny z obrazem, jaki ona stworzyła sobie w głowie. Taki schemat uaktywnia się o wiele wyraziściej w sytuacji, gdy handlowiec lub klient znajdują się pod wpływem emocji.
Dlatego w miejsce negatywnych postaw i nastawień, w sytuacji sprzedaży warto budować pozytywne postawy wobec pytań, zastrzeżeń i wątpliwości klienta. Jak pokazuje praktyka, najskuteczniejsi handlowcy mają następujące postawy wobec zastrzeżeń:
Postawa 1:
Jeśli klient wysuwa jakąś obiekcję i mówi o niej, to bardzo dobrze, gdyż tym samym daje mi szansę na rozwianie jego wątpliwości w sposób celowy i skuteczny.
Postawa 2:
Pytania, wątpliwości i obiekcje klientów są wyrazem psychologicznych i merytorycznych potrzeb klienta. Jeśli klient o nich mówi, to tym samym daje mi szanse na takie oddziaływania sprzedażowe i argumentację, które szybciej pozwolą mi sfinalizować sprzedaż.
Postawa 3:
Jeśli jest się dobrze przygotowanym do rozmowy sprzedażowej, zna się produkt/usługę, to jako skuteczny sprzedawca, który zna techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami, mogę poradzić sobie z każdą obiekcją i wątpliwością z korzyścią dla siebie i swojej firmy.
Rzeczywiście, różne obiekcje i wątpliwości klienta są sygnałem dla handlowca, że może zacząć sprzedawać jeszcze skuteczniej.
